Що таке виконання замовлень? Пояснення процесу

Виконання замовлень — це все, що відбувається з моменту оформлення замовлення клієнтом до його отримання в належному стані та вчасно. Цей процес охоплює приймання товарів, їх зберігання, обробку замовлення, комплектування, пакування, відправлення та роботу з поверненнями — весь ланцюг від постачання від постачальника до дверей клієнта.

Він охоплює приймання запасів, їх зберігання, комплектування, пакування, відправлення та обробку повернень. У малому бізнесі це може бути одна людина та стопка поштових пакетів. У великому — це будівля, персонал, система та мережа перевізників. Етапи в обох випадках однакові.

Виконання замовлень — це етап, на якому бізнес або виконує обіцянку, дану в маркетингових матеріалах, або ні. Замовлення було отримано ще до того, як до процесу підключився склад; з цього моменту все, що відчуває клієнт, є частиною виконання замовлення.

Що охоплює виконання замовлень

Приймання. Товари надходять від постачальників, перевіряються на відповідність замовленню на закупівлю та оприбутковуються.

Зберігання. Товари розміщуються у визначених місцях зберігання, і саме облік цих місць робить можливим їх подальший пошук.

Обробка замовлень. Замовлення надходить із вебсайту, маркетплейсу, через EDI-канал або від менеджера з продажу, проходить перевірку, підтвердження оплати та передається на склад.

Комплектування. Товари вилучаються з місць зберігання.

Пакування. Товари перевіряються, пакуються з використанням відповідних захисних матеріалів та маркуються.

Відправлення. Посилка або палета передається перевізнику, а клієнту надається інформація для відстеження.

Повернення. Товари повертаються, проходять інспекцію, після чого їх знову розміщують на складі, ремонтують або списують — а клієнту повертають кошти або здійснюють заміну.

Перші два етапи часто розглядають окремо від виконання замовлень, що є помилкою. Товари, які були неправильно прийняті або розміщені на складі, стають причиною проблем із виконанням замовлень через кілька тижнів, і комплектувальник отримує звинувачення за помилку, допущену під час приймання.

Процес виконання замовлень: покроково

1. Отримання замовлення. Замовлення надходить із будь-якого каналу продажу. Продавцям, що працюють через кілька каналів, необхідно консолідувати їх в одну чергу, оскільки управління кількома окремими каналами гарантує нерівномірність обслуговування та ризик перевищення залишків.

2. Перевірка замовлення. Авторизація платежу, перевірка адреси, підтвердження наявності товарів. Виявлення проблеми на цьому етапі коштує дешево. Виявлення її після комплектування — ні.

3. Передача замовлення в роботу. Система резервує товар і генерує інструкції для комплектування. Те, як групуються замовлення на цьому етапі — індивідуально, партіями, за зонами або за часом відправлення перевізника — є одним із головних важелів підвищення продуктивності всієї операції.

4. Комплектування. Найбільша стаття витрат на оплату праці та головне джерело помилок, помітних для клієнта.

5. Консолідація. Якщо замовлення комплектувалося частинами з різних зон або партій, ці частини збираються разом і перевіряється їх комплектність.

6. Пакування. Перевірка товарів, вибір коробки, додавання захисних матеріалів, вкладення документації, наклеювання етикетки.

7. Оформлення маніфесту та відправлення. Відправлення реєструється у перевізника, генерується номер для відстеження, і посилка додається до вихідного вантажу.

8. Доставка та відстеження. Перевізник здійснює доставку; клієнт стежить за перебігом процесу.

9. Повернення (якщо вони виникають). Інспекція, прийняття рішення, повернення коштів.

Методи комплектування та їх значення

Комплектування потребує більше трудових ресурсів, ніж будь-який інший етап, тому спосіб його виконання найбільше впливає на вартість одного замовлення.

Комплектування окремих замовлень. Один комплектувальник збирає одне замовлення. Це просто, легко в навчанні, але неефективно при великих обсягах, оскільки комплектувальник обходить увесь склад заради замовлення з двох позицій.

Комплектування партіями (Batch picking). Один комплектувальник збирає один і той самий товар для багатьох замовлень за один прохід, а потім замовлення розділяються. Значно скорочує переміщення, якщо багато замовлень містять однакові товари.

Зональне комплектування. Склад поділений на зони, і кожен комплектувальник працює в одній із них. Замовлення переміщуються між зонами фізично або шляхом консолідації частин наприкінці. Зменшує переміщення та підходить для великих складів.

Хвильове комплектування (Wave picking). Замовлення випускаються в роботу групами, синхронізованими з графіком вивезення перевізниками або вікнами відправлення, щоб робота надходила на пакування рівномірно, а не піками.

Кластерне комплектування. Комплектувальник одночасно обробляє кілька замовлень на візку з окремими контейнерами, розміщуючи кожен товар одразу у відповідне замовлення.

Правильний вибір залежить від профілю ваших замовлень. Велика кількість замовлень з однією позицією сприяє вибору партійного комплектування. Замовлення з багатьма позиціями на великій площі складу вимагають зонального або кластерного комплектування. Низькі обсяги рідко виправдовують щось складніше за комплектування окремих замовлень, а впровадження складного методу занадто рано лише додає складності, не даючи економії.

Основні моделі виконання замовлень

Власна логістика (In-house). Ви самі зберігаєте запаси, керуєте складом і відправляєте замовлення. Максимальний контроль над процесом, пакуванням та клієнтським досвідом. Ви несете постійні витрати — приміщення, персонал, обладнання — що ефективно при стабільних обсягах і обтяжливо при сезонних коливаннях.

Логістика сторонніх операторів (3PL). Провайдер забезпечує зберігання та відправлення від вашого імені, стягуючи плату за зберігання та обробку. Перетворює постійні витрати на змінні, допомагає справлятися з піковими навантаженнями та надає доступ до тарифів перевізників провайдера. Ви втрачаєте прямий контроль і переймаєте можливості та обмеження провайдера.

Дропшипінг. Постачальник відправляє товар безпосередньо вашому клієнту. Ви не зберігаєте запаси та не несете витрат на виконання замовлень, але платите за це низькою маржею, відсутністю контролю над доставкою та клієнтським досвідом, на який ви не можете вплинути.

Виконання замовлень маркетплейсом. FBA від Amazon та аналоги. Маркетплейс зберігає та відправляє товари, а метод виконання впливає на вашу видимість на платформі, що зазвичай і є головною причиною використання цієї моделі.

Гібридна модель. Поширена при зростанні обсягів: товари, що швидко продаються, проходять через один канал, великогабаритні або товари, що повільно продаються — через інший, замовлення з маркетплейсів — через сам маркетплейс. Більше адміністрування, краща економіка.

Не існує єдиної правильної моделі. Питання лише в тому, які витрати ви можете нести і які ризики готові взяти на себе.

Порівняння методів виконання замовлень

Існує п’ять основних способів доставки замовлення клієнту, і вибір оптимального з них змінюється в міру зростання бізнесу.

Є кілька моментів, які таблиця не охоплює. Вибір рідко буває остаточним — більшість бізнесів проходять через два або три з цих методів, і саме під час переходів виникають помилки, тому плануйте їх, а не дозволяйте відбуватися хаотично. Порівняння витрат завжди має чесно враховувати ваш власний час: власний склад здається найдешевшим, доки години, витрачені на пакування, не оцінюються за вартістю вашого потенційного заробітку. І незалежно від обраного методу, клієнт вважає відповідальним вас, а не вашого підрядника.

Як виглядає якісне виконання замовлень

Вимірюється, а не описується:

Точність замовлення — частка замовлень, відправлених з правильними товарами у правильній кількості. Найважливіший показник, оскільки помилки тут помітні клієнту і дорого коштують при виправленні.

Своєчасність відправки — частка замовлень, що залишили склад у межах обіцяного терміну. Чітко визначте цей термін перед вимірюванням, оскільки команди оптимізують роботу відповідно до того визначення, яке ви публікуєте.

Цикл виконання замовлення — час від отримання замовлення до його відправки. Розбийте його на етапи, оскільки повільний цикл зазвичай спричинений одним етапом, а не загальною повільністю.

Рівень виконання (Fill rate) — частка замовлень, відправлених повністю з першого разу, без розбиття на частини чи відкладених позицій.

Рівень ідеальних замовлень — повні, вчасні, неушкоджені та правильно оформлені замовлення. Найвимогливіший показник, оскільки він діє як множник: 98% за кожним із чотирьох критеріїв дає приблизно 92% ідеальних замовлень.

Вартість одного замовлення — загальні витрати на виконання, поділені на кількість відправлених замовлень.

Рівень повернень, розподілений за причинами — помилка складу — це те, що ви маєте виправити; якщо клієнт змінив думку — це інше, і їх змішування приховує реальну картину.

Завжди оцінюйте швидкість і точність разом. Будь-який із цих показників легко покращити за рахунок іншого, і команда, яку оцінюють лише за пропускною здатністю, зрозуміє це швидше за вас.

Поширені точки відмови

Точність запасів. Якщо система показує наявність, а на полиці порожньо, виконання замовлення провалюється, незалежно від того, наскільки хороший склад. Більшість проблем з виконанням — це проблеми з інвентаризацією під іншою маскою.

Поповнення зони відбору. Порожнє місце відбору зупиняє комплектувальника, навіть якщо запас є на складі. Тригери поповнення мають таке ж значення, як і точки перезамовлення.

Дизайн пакувального столу. Витратні матеріали поза досяжністю, принтери не з того боку, немає місця для коробки. Пакування — це монотонна робота, де дрібні ергономічні проблеми накопичуються протягом тисяч замовлень.

Дедлайни перевізників. Замовлення, зібране о четвертій годині для відправки, яка була о третій, — це запізнення, незалежно від того, наскільки швидко працював склад.

Планування пікових навантажень. Більшість операцій знають про наближення піку, але все одно зустрічають його з нестачею персоналу, місця та запасів. Навчати тимчасовий персонал у листопаді вже запізно.

Повернення як другорядне завдання. Повернення, що надходять швидше, ніж їх встигають обробити, одночасно блокують запаси, місце та кошти, а клієнт, який чекає на повернення грошей, — це той самий клієнт, якого ви хочете бачити знову.

Скільки коштує виконання замовлень

Витрати на виконання замовлень зазвичай є другою за величиною статтею після вартості самих товарів, і більшість операцій знають загальну суму, не розуміючи її структури.

Компоненти:

Праця — зазвичай найбільша стаття, переважно пов’язана з комплектуванням. Включає приймання, розміщення, поповнення, пакування та відправку, а також нагляд за цими процесами.

Місце — оренда, комунальні послуги, страхування. Фіксовані витрати, які стають ефективними лише при великих обсягах, що є головним аргументом для аутсорсингу при низьких або сезонних обсягах.

Пакування та витратні матеріали — коробки, наповнювачі, скотч, етикетки. Незначні витрати на одне замовлення, але суттєві в сукупності, і це одна з небагатьох статей, яку можна швидко зменшити шляхом оптимізації розмірів.

Доставка — часто найбільша вартість на одне замовлення, найбільш чутлива до договірних тарифів та габаритів посилок.

Системи — WMS, управління замовленнями, інтеграції, сканери.

Обробка повернень — перевірка, повернення на склад або утилізація, обробка відшкодувань та вхідна логістика, якщо ви її оплачуєте.

Помилки — заміна товарів, прискорена доставка, кредити та довічна цінність клієнтів, які не повертаються. Це рядок, якого ніхто не має в таблиці, і він часто більший, ніж витрати на пакування, які всі ретельно перевіряють.

Є два способи оцінити загальну суму. Вартість одного замовлення — це головний показник, який найлегше порівнювати внутрішньо з часом. Витрати як відсоток від доходу важливіші для бізнесу, оскільки зростання вартості одного замовлення є прийнятним, якщо середня вартість замовлення зростає швидше.

Корисна вправа — розподілити вартість замовлення за каналами продажу та типами продуктів. Більшість операцій виявляють, що меншість замовлень — важкі, габаритні, багатопозиційні або з каналів з жорсткими вимогами до сервісу — споживають непропорційно велику частку витрат, і що деякі з них виконуються зі збитком.

Масштабування фулфілменту в міру зростання

Вузькі місця зміщуються в міру зростання обсягів, і вирішення вчорашніх проблем — це поширений спосіб марнування грошей.

На низьких обсягах головним обмеженням зазвичай є увага. Одна людина робить усе, помилки виникають через відволікання, а рішенням є прості процеси та письмові стандарти пакування, а не будь-які системи.

Коли замовлення стають стабільними, обмеженням стає точність. Це момент для впровадження сканування штрих-кодів та визначених місць зберігання. Операції, які відкладають це на потім, накопичують помилки в інвентаризації, на виправлення яких піде цілий рік.

При помірних обсягах обмеженням стає переміщення. Товари з високою швидкістю обігу переміщуються ближче до зони відправлення, метод комплектування змінюється з поодиноких замовлень на групове або кластерне, а зона відбору відокремлюється від резервного запасу.

При ще більших обсягах вузьким місцем стають пакування та відправлення, оскільки вдосконалення процесу комплектування пришвидшило потік роботи, який не встигають опрацьовувати. Увага приділяється дизайну робочих місць, вибору коробок та оформленню супровідних документів.

Після цього постає питання автоматизації або відкриття додаткових майданчиків, і обидва варіанти є настільки серйозними зобов’язаннями, що аналіз має більше значення, ніж сама технологія.

Помилка на кожному етапі полягає в купівлі рішення для наступного обмеження до того, як ви до нього дійдете. Автоматизація, встановлена при низьких обсягах, є дорогою, негнучкою і зазвичай налаштованою навколо припущень, які перестають бути актуальними.

Фулфілмент замовлень проти фулфілмент-центру

Фулфілмент замовлень — це процес. Фулфілмент-центр — це будівля, спроєктована для виконання цього процесу у великих обсягах для індивідуальних замовлень клієнтів, на відміну від традиційного складу, оптимізованого для зберігання товарів, або дистрибуційного центру, що відправляє оптові партії в магазини.

Фулфілмент-центри характеризуються високою швидкістю комплектування, невеликими замовленнями, широким асортиментом SKU, значною автоматизацією та плануванням, побудованим навколо швидкості відбору, а не щільності зберігання. Ви можете чудово виконувати фулфілмент замовлень з приміщення в промисловій зоні; фулфілмент-центр — це те, як виглядає ця діяльність, коли обсяги виправдовують використання спеціально побудованого простору.

Пакування: етап, якому приділяють найменше уваги

Комплектуванню приділяють аналітику, а пакуванню — те, що залишилося, що дивно, враховуючи, що це остання точка, де можна виявити помилку, і єдина частина операції, з якою клієнт взаємодіє фізично.

Перевірка на робочому місці. Сканування кожного товару в замовленні перед тим, як він потрапить у коробку, дозволяє виявити помилку комплектування до відправлення. Цей єдиний контроль усуває більшість помітних для клієнта помилок, а операції, які його пропускають, покладаються на те, що комплектувальник буде правий з першого разу і щоразу.

Вибір коробки. Занадто велика коробка означає надлишок наповнювача, вищу об’ємну вагу та більше пошкоджень під час транспортування. Занадто мала — означає здавлювання та пошкодження товару. Асортимент коробок з трьох-чотирьох розмірів, що відповідають вашому реальному профілю замовлень, кращий за асортимент з десяти, з яких пакувальники мають обирати під тиском часу.

Об’ємна вага. Перевізники нараховують плату за більшим показником: фактичною або об’ємною вагою. Легкий товар у завеликій коробці оплачується так, ніби він важкий, і більшість операцій, що переплачують, втрачають гроші саме тут.

Документація. Накладні, інструкції з повернення, митні документи для транскордонних відправлень. Відсутність документів зупиняє відправлення на кордоні або на складі так само ефективно, як і відсутність самого товару.

Розпакування. Для споживчих брендів це єдиний фізичний контакт із клієнтом. Це не означає дороге пакування; це означає, що коробка легко відкривається, ніщо не приходить пошкодженим, а процес повернення є очевидним, а не загадковим.

Ергономіка робочого місця. Витратні матеріали під рукою, принтери розташовані так, щоб пакувальнику не доводилося відвертатися від замовлення, достатня робоча поверхня. Пакування — це повторювана робота, тому дрібні неефективності множаться на тисячі замовлень, а незручності перетворюються на травми.

Повернення: чому вони мають бути частиною фулфілменту

Поверненнями зазвичай керують за залишковим принципом, і часто вони коштують дорожче, ніж мали б.

Рішення щодо подальшої долі товару має найбільше значення: повернутий товар повертається до придатного для продажу запасу, на ремонт чи відновлення, у вторинний канал збуту або на утилізацію. Швидке прийняття цього рішення визначає, чи буде повернуто вартість, оскільки товар, що лежить у зоні повернень, знецінюється і займає місце, поки клієнт чекає на відшкодування.

Варто відстежувати:

• Рівень повернень за причинами. Помилка складу, вибір клієнта, дефект товару, пошкодження перевізником. Тільки перша та остання причини піддаються прямому впливу, а усереднення їх приховує суть проблеми.
• Час обробки від отримання до прийняття рішення. Повільна обробка одночасно заморожує запаси та затримує повернення коштів.
• Рівень поповнення запасів — частка товарів, що повертаються у стан, придатний для продажу. Низький показник часто вказує на проблеми з пакуванням, а не на якість товару.

Високий рівень повернень, спричинений неточною інформацією про товар, — це проблема лістингу, а не фулфілменту, але саме у фулфілменті вона проявляється. Цю відмінність варто усвідомити до того, як склад попросять виправити те, що він не спричиняв.

Вибір партнера з фулфілменту

Якщо ви передаєте процеси на аутсорсинг, вибір партнера важливіший за прайс-лист, оскільки подальша зміна постачальника є руйнівною та дорогою.

Чи працюють вони з вашим типом товару? Температурний режим, небезпечні вантажі, відстеження партій та термінів придатності, серійні номери, крихкі або негабаритні товари. Провайдер без відповідних можливостей візьметься за роботу і буде вчитися на ваших запасах.

Чи інтегруються вони з вашими системами? Готові конектори до ваших каналів продажу та облікових систем або API, з яким можна працювати. Ручне перенесення замовлень через таблиці — це дефект, а не обхідний шлях.

Яку видимість ви отримуєте? Рівні запасів у реальному часі, статус замовлень, статус повернень. Провайдери, які звітують щотижня, залишають вас без можливості відповісти на запитання клієнта сьогодні.

Як структуровано ціноутворення? Зберігання за палету або кубічний метр, збір та пакування за замовлення та за позицію, приймання, повернення та управління акаунтом. Промоделюйте це на основі вашого реального профілю замовлень — прайс, що виглядає дешевим для замовлень з однією позицією, може стати дорогим, якщо ваше середнє замовлення має шість позицій.

Які зобов’язання щодо сервісу і що відбувається, коли вони порушуються? Обіцянка відправлення в той самий день без жодних санкцій — це лише побажання.

Чи можуть вони впоратися з вашим піковим навантаженням? Запитайте, як виглядає їхній найбільш завантажений тиждень і скільки клієнтів мають пік у той самий час, що й ви. Провайдер, у якого всі клієнти мають пік у грудні, матиме проблему з потужностями в грудні.

Як ви можете забрати свій запас? Умови виходу, терміни повідомлення та вартість вивезення. Це варто узгодити до того, як виникне така потреба.

Відвідайте об’єкт. Екскурсія розповість вам більше про те, як ведеться операційна діяльність, ніж будь-яка комерційна пропозиція, а провайдер, який неохоче показує вам склад, уже сказав вам достатньо.

Де дізнатися більше

• Що таке фулфілмент-центр — тип будівлі.
• Що таке 3PL — аутсорсинг процесу.
• Що таке FBA — шлях через маркетплейс.
• Що таке комплектування замовлень — найбільша стаття витрат усередині процесу.
• Що таке рівень виконання замовлень та OTIF — показники сервісу.
• Складські процеси — ширший потік, у якому знаходиться фулфілмент.

Головний висновок одним реченням

Фулфілмент замовлень — це все, що відбувається між моментом замовлення клієнтом і моментом отримання — і оскільки комплектування домінує у витратах, а точність інвентаризації — у помилках, саме ці два аспекти потребують зусиль з удосконалення насамперед.

Часті запитання

Що таке виконання замовлень (order fulfilment)? Це повний процес доставки замовлення клієнту: приймання та зберігання товарів, обробка замовлення, комплектування, пакування, відправлення та обробка повернень.

Які етапи виконання замовлень? Приймання товарів, зберігання, обробка замовлень, комплектування, консолідація, пакування, відвантаження, доставка та повернення. Перші два етапи часто взагалі виключають із визначення, тому помилки, допущені під час приймання товарів, зазвичай виявляються набагато пізніше як очевидні збої у виконанні замовлень.

У чому різниця між виконанням замовлень та доставкою? Доставка — це лише один крок: передача посилки перевізнику та її транспортування до клієнта. Виконання замовлень — це весь процес навколо цього, включаючи приймання, зберігання, комплектування, пакування та повернення, кожен з яких має бути виконаний правильно ще до того, як доставка стане можливою.

Чи варто передавати виконання замовлень на аутсорсинг 3PL? Це залежить від того, чи є ваш обсяг достатньо стабільним для ефективного покриття фіксованих витрат, чи є ваші процеси настільки специфічними, що потребують прямого контролю, і чи не змусять вас пікові навантаження утримувати потужності, які ви не використовуєте. Багато компаній починають з власних ресурсів, переходять до 3PL у міру зростання обсягів, а згодом повертаються до внутрішнього виконання, коли масштаби це виправдовують.

Який показник точності виконання замовлень вважається хорошим? Компанії, які послідовно вимірюють цей показник, зазвичай повідомляють про результати на рівні понад 90%. Більш важливим є питання про те, скільки коштує вам одна помилка з урахуванням заміни товару, вартості зворотного фрахту та втрати повторних продажів, оскільки саме це визначає, за яку точність варто платити.

Як можна прискорити виконання замовлень? Зазвичай шляхом скорочення переміщень комплектувальників — переміщення товарів, що швидко обертаються, ближче до зони відвантаження та вибір методу комплектування, який відповідає вашому профілю замовлень. Крім того, оптимізація поповнення зони відбору та планування пакувального столу дає більше результатів, ніж просто збільшення штату персоналу.

Яка найпоширеніша причина помилок при виконанні замовлень? Неточні записи про запаси. Якщо система вважає, що товар знаходиться там, де його немає, кожен наступний крок зазнає невдачі. Сканування штрих-кодів у точках переміщення та регулярний циклічний перерахунок (cycle counting) вирішують більше проблем із виконанням замовлень, ніж будь-які зміни в самому процесі комплектування, тому компанії, які прагнуть точності, повинні починати з етапу приймання товарів, а не з зони відбору.

Автор

↑ Нагору

Warehouse Wise

Warehouse Wise — це безкоштовна незалежна бібліотека посібників з управління запасами, складської логістики та фулфілменту, створена для тих, хто безпосередньо виконує цю роботу: нових працівників складів та відділів обліку, представників малого та зростаючого бізнесу у сфері роздрібної торгівлі та електронної комерції, а також усіх, хто працює з товарними запасами та хоче краще в них розбиратися. Кожен посібник пояснює термін, демонструє практичний приклад із реальними цифрами там, де це доречно, і не містить зайвої інформації. Ми незалежні: ми не продаємо програмне забезпечення чи обладнання, не отримуємо комісійних за рекомендації, а наші матеріали не мають рейтингу залежно від того, хто нам платить.