Backorder คือคำสั่งซื้อที่ลูกค้าทำรายการเข้ามาสำหรับสินค้าที่คุณไม่มีในสต็อก ณ ขณะนั้น แต่คุณได้ตอบรับคำสั่งซื้อนั้นและจะดำเนินการจัดส่งให้เมื่อสินค้ามาถึง ซึ่งต่างจาก Stockout ที่มักจะทำให้เสียโอกาสในการขายไปเลย แต่ Backorder จะช่วยรักษาผลประโยชน์จากยอดขายนั้นไว้และเปลี่ยนให้เป็นภาระผูกพันที่ต้องจัดส่งในภายหลัง
ความแตกต่างที่สำคัญคือระหว่าง Backorder กับ Stockout ในกรณี Stockout คือการเสียโอกาสในการขาย เพราะลูกค้าพบว่าสินค้าไม่มีจำหน่ายจึงเปลี่ยนไปซื้อที่อื่น แต่ในกรณี Backorder ลูกค้าเลือกที่จะรอ คุณจึงยังคงรักษายอดขายไว้ได้และรับภาระผูกพันในการจัดส่งสินค้า
ความแตกต่างนี้คือประเด็นสำคัญทั้งหมด Backorder คือ Stockout ที่คุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นการขายที่ล่าช้าออกไป และผลลัพธ์จะออกมาดีหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับการบริหารจัดการช่วงเวลารอคอยของคุณเป็นสำคัญ
Backorder คืออะไร
เงื่อนไขสามประการที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อให้สถานะนี้เป็น Backorder แทนที่จะเป็นความล้มเหลวในการให้บริการ:
ลูกค้ามีความตั้งใจจริง: ลูกค้าได้ทำรายการสั่งซื้อโดยทราบดีว่าสินค้าไม่มีจำหน่ายในขณะนี้
คุณมีความตั้งใจจริง: คุณได้ตอบรับคำสั่งซื้อและโดยปกติแล้วได้เรียกเก็บเงินหรืออนุมัติการชำระเงินเรียบร้อยแล้ว
มีความคาดหวังที่ชัดเจนว่าสินค้าจะมาถึง: สินค้าอยู่ระหว่างการสั่งซื้อ การผลิต หรือการขนส่ง การตอบรับคำสั่งซื้อสำหรับสินค้าที่คุณไม่มีแผนจะจัดหามานั้นไม่ใช่ Backorder แต่เป็นปัญหาที่ถูกผลักภาระออกไป
Backorder เกิดขึ้นได้ในสองระดับ Customer backorders คือกรณีที่อธิบายข้างต้น ส่วน Supplier backorders คือภาพสะท้อนกลับกัน คือคุณได้สั่งซื้อจากซัพพลายเออร์แล้วแต่ซัพพลายเออร์ไม่สามารถจัดส่งสินค้าให้ได้ ซึ่งมักเป็นสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา
กระบวนการทำงานของ Backorder
1. มีการสั่งซื้อ เข้ามาในขณะที่สต็อกแสดงจำนวนเป็นศูนย์หรือต่ำกว่าจำนวนที่ต้องการ
2. ระบบจะระบุสถานะ ให้เป็น Backorder แทนที่จะเป็นการตัดสต็อก ซึ่งเรื่องนี้สำคัญมาก เพราะหากคำสั่งซื้อถูกนำไปเข้าคิวในสต็อกที่ไม่มีอยู่จริง จะทำให้คำสั่งซื้อนั้นค้างอยู่ในคิวการหยิบสินค้า (pick queue) และไปล้มเหลวที่หน้าชั้นวางสินค้า ทำให้เสียเวลาพนักงานหยิบสินค้าและเกิดการจัดส่งสินค้าไม่ครบตามจำนวน
3. แจ้งให้ลูกค้าทราบ พร้อมระบุวันที่คาดว่าจะได้รับสินค้า ขั้นตอนนี้เป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าจะรอ Backorder ต่อไปหรือจะยกเลิกคำสั่งซื้อ
4. กระตุ้นการเติมสินค้า (Replenishment) หรือหากสินค้ากำลังอยู่ระหว่างการขนส่งเข้ามา ระบบจะเชื่อมโยง Backorder เข้ากับรายการรับสินค้าที่คาดว่าจะมาถึง
5. สินค้ามาถึง และถูกจัดสรรให้กับรายการ Backorder โดยปกติจะเรียงตามลำดับก่อนหลังที่ได้รับคำสั่งซื้อ แม้ว่าบางธุรกิจอาจให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือมูลค่าของคำสั่งซื้อก่อนก็ตาม
6. จัดส่งสินค้า และแจ้งให้ลูกค้าทราบ
กฎการจัดสรรในขั้นตอนที่ 5 เป็นสิ่งที่ควรตัดสินใจอย่างรอบคอบ การให้สิทธิ์ผู้ที่สั่งซื้อก่อน (First come, first served) เป็นวิธีที่ยุติธรรมและอธิบายได้ง่ายที่สุด การให้ความสำคัญกับลูกค้ารายใหญ่หรือลูกค้าเชิงกลยุทธ์นั้นสมเหตุสมผลในเชิงพาณิชย์ แต่อาจนำไปสู่บทสนทนาที่น่าอึดอัดใจเมื่อลูกค้ารายเล็กที่รอมานานกว่ากลับไม่ได้รับสินค้า
การแยกจัดส่ง (Split shipments): ต้นทุนที่ซ่อนอยู่
เมื่อสินค้าบางส่วนในคำสั่งซื้อมีพร้อมส่งและบางส่วนเป็น Backorder คุณต้องเลือกระหว่างการรอให้สินค้าครบทั้งหมดแล้วค่อยจัดส่ง หรือจัดส่งส่วนที่มีอยู่ไปก่อนแล้วค่อยส่งส่วนที่เหลือตามไปทีหลัง
การจัดส่งแบบครบชุด (Shipping complete) มีต้นทุนการจัดส่งเพียงครั้งเดียว แต่ทำให้สินค้าทุกรายการที่ลูกค้าสั่งซื้อต้องล่าช้าออกไป รวมถึงรายการที่คุณมีสินค้าพร้อมอยู่แล้วด้วย
การแยกจัดส่ง (Splitting) ช่วยให้สินค้าที่มีอยู่ถึงมือลูกค้าได้ทันที แต่มีต้นทุนเพิ่มขึ้นจากการหยิบสินค้าครั้งที่สอง การแพ็คครั้งที่สอง และการจัดส่งครั้งที่สอง ซึ่งบ่อยครั้งมักเกิดขึ้นกับสินค้าที่มีมูลค่าต่ำเพียงชิ้นเดียว
ไม่มีวิธีใดที่ถูกต้องที่สุดในทุกกรณี ธุรกิจส่วนใหญ่จึงกำหนดกฎเกณฑ์ไว้ เช่น ให้แยกจัดส่งเมื่อสินค้าส่วนที่มีอยู่มีมูลค่าหรือสัดส่วนเกินกว่าที่กำหนด และให้รอจัดส่งพร้อมกันเมื่อสินค้า Backorder กำลังจะมาถึงภายในไม่กี่วัน การกำหนดเป็นกฎแทนที่จะใช้การตัดสินใจเฉพาะหน้าจะช่วยให้การจัดส่งมีความสม่ำเสมอและป้องกันไม่ให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นโดยไม่คาดคิด
นอกจากนี้ ควรระบุให้ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจัดส่งครั้งที่สอง การที่คุณเป็นผู้แบกรับต้นทุนนั้นถือเป็นการตัดสินใจด้านบริการที่มีต้นทุนจริง และธุรกิจที่ไม่เคยคำนวณต้นทุนส่วนนี้มักจะประหลาดใจกับมูลค่าของ Backorder เมื่อนำต้นทุนจากการแยกจัดส่งมารวมด้วย
ข้อดีและข้อเสียของ Backorder
ข้อดี:
- รักษายอดขายไว้ได้ แทนที่จะเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง
- ถือครองสต็อกน้อยลง การยอมรับ Backorder สำหรับสินค้าที่ขายช้าหรือมีราคาสูง ช่วยให้ไม่ต้องแบกรับสินค้าคงคลังที่อาจขายไม่ออก
- สัญญาณความต้องการ (Demand signal) Backorder เป็นหลักฐานที่ชัดเจนของความต้องการ ซึ่งดีกว่าการพยากรณ์ยอดขาย และมีประโยชน์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่คุณยังไม่แน่ใจในความต้องการตลาด
- กระแสเงินสด ในกรณีที่คุณเรียกเก็บเงิน ณ เวลาที่สั่งซื้อแทนที่จะเป็นเวลาจัดส่ง
- เหมาะสำหรับสินค้าสั่งทำ (Made-to-order) และสินค้ามูลค่าสูง ซึ่งลูกค้าคาดหวังที่จะรอและไม่สมเหตุสมผลหากต้องเก็บสต็อกไว้
ข้อเสีย:
- ลูกค้าขอยกเลิก ยิ่งรอนานและวันที่ได้รับสินค้าไม่ชัดเจน ลูกค้าก็ยิ่งยกเลิกมากขึ้น
- งานธุรการ การติดตาม การสื่อสาร การจัดสรร และการเร่งรัด Backorder เป็นงานจริงที่เพิ่มขึ้นตามปริมาณคำสั่งซื้อ
- ต้นทุนการแยกจัดส่ง ดังที่กล่าวไปข้างต้น
- ภาระงานบริการลูกค้า Backorder ทุกรายการจะสร้างคำถามจากลูกค้า และปริมาณคำถามจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อเลยกำหนดวันที่สัญญาไว้
- ความเสียหายต่อชื่อเสียง โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสที่การจัดส่งล่าช้าส่งผลโดยตรงต่อสถานะบัญชีของคุณ
- บดบังปัญหาที่แท้จริง ธุรกิจที่มี Backorder จำนวนมากกำลังประสบปัญหาด้านความพร้อมของสินค้า และการมี Backorder ทำให้ธุรกิจยังพออยู่รอดได้จนไม่มีใครแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ
ประเด็นสุดท้ายนี้ควรให้ความสำคัญเป็นพิเศษ Backorder เป็นเพียงการบรรเทาปัญหา ไม่ใช่กลยุทธ์ อัตรา Backorder ที่เพิ่มสูงขึ้นคืออาการของปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข
ผลกระทบของ Backorder: ข้อดีและข้อเสียของการขายสินค้าแบบรอเติมสต็อก
การยอมรับคำสั่งซื้อสำหรับสินค้าที่คุณไม่มีในสต็อกเป็นการตัดสินใจทางธุรกิจที่ตั้งใจทำ และมีทั้งผลดีและผลเสียในตัวของมันเอง
ข้อดี
- คุณยังคงรักษาการขายไว้ได้ นี่คือประเด็นสำคัญ ลูกค้าที่อาจจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งจะยังคงอยู่กับคุณ และรายได้เพียงแค่ถูกเลื่อนออกไปแทนที่จะสูญเสียไปเลย
- ความต้องการสินค้ามีความชัดเจนขึ้น คิวของ Backorder คือหลักฐานเชิงปริมาณที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการที่คุณยังตอบสนองไม่ได้ ซึ่งเป็นข้อมูลที่ดีกว่าความเงียบงันที่เกิดจากสินค้าขาดสต็อกโดยไม่มีการบันทึกไว้
- ลดการจมของเงินทุน การขายแบบ Backorder หมายถึงการถือครองสต็อกน้อยลงเมื่อเผชิญกับความต้องการที่ไม่แน่นอน ซึ่งช่วยเพิ่มสภาพคล่องทางการเงิน สำหรับสินค้าที่มีราคาสูงหรือสินค้าที่เคลื่อนไหวช้า นี่อาจเป็นจุดตัดสินใจระหว่างการเก็บสต็อกไว้กับไม่นำมาขายเลย
- ลดความเสี่ยงสำหรับสินค้าใหม่ การรับคำสั่งซื้อแบบ Backorder ก่อนที่จะตัดสินใจสั่งซื้อจำนวนมาก ช่วยให้คุณทราบว่าความต้องการนั้นมีอยู่จริงหรือไม่
- ฝ่ายจัดซื้อได้รับสัญญาณที่ชัดเจนขึ้น คำสั่งซื้อที่มีการยืนยันแล้วเป็นพื้นฐานที่ดีกว่าในการสั่งซื้อจากซัพพลายเออร์เมื่อเทียบกับการคาดการณ์เพียงอย่างเดียว
- สามารถสร้างความรู้สึกเร่งด่วนได้ สำหรับสินค้าที่หายากหรือเป็นที่ต้องการอย่างมาก คิวของ Backorder ที่มองเห็นได้จะเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความนิยม และบางธุรกิจก็นำกลยุทธ์นี้มาใช้โดยตั้งใจ
ข้อเสีย
- ความอดทนของลูกค้ามีจำกัดและแตกต่างกันไป บางคนอาจรอสินค้าที่ต้องการได้นานไม่มีกำหนด ในขณะที่บางคนยกเลิกภายในไม่กี่วัน คุณมักจะไม่ทราบเลยว่าลูกค้าเป็นกลุ่มไหนจนกว่าจะสายเกินไป
- ความเสี่ยงในการยกเลิกเพิ่มขึ้นตามจำนวนวันที่ล่าช้า และการยกเลิก Backorder ทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายในการหยิบสินค้า ค่าดำเนินการ และความสัมพันธ์กับลูกค้า มากกว่าแค่การเสียยอดขาย
- ต้นทุนด้านการบริหารจัดการ Backorder จำเป็นต้องมีการติดตาม การจัดสรรสินค้าเมื่อสต็อกมาถึง การสื่อสาร และการติดตามงาน ซึ่งเป็นภาระงานจริงที่คำสั่งซื้อที่จัดส่งได้ทันทีไม่มี
- การจัดส่งแยกส่วนทำให้มีต้นทุนเพิ่ม การส่งสินค้าที่มีอยู่ไปก่อนแล้วส่งส่วนที่เหลือตามไปทีหลัง หมายถึงการจ่ายค่าขนส่งสองรอบสำหรับคำสั่งซื้อเดียว ซึ่งมักจะสูงกว่ากำไรของสินค้าชิ้นที่ขาดไป
- ความซับซ้อนด้านการชำระเงินและบัญชี ช่วงเวลาในการเรียกเก็บเงิน วิธีการจัดการการคืนเงินบางส่วน และวิธีการรับรู้รายได้ ทั้งหมดนี้กลายเป็นปัญหาที่ต้องจัดการแทนที่จะเป็นกระบวนการปกติ
- ความเสี่ยงต่อชื่อเสียง Backorder ที่ถูกจัดการด้วยความเงียบจะกลายเป็นข้อร้องเรียนและรีวิวเชิงลบ ความล้มเหลวที่ลูกค้าจดจำมักไม่ใช่ความล่าช้า แต่คือการไม่ได้รับแจ้งให้ทราบ
- อาจบดบังปัญหาที่แท้จริง การดำเนินงานที่คุ้นเคยกับ Backorder จะหยุดมองว่าความล้มเหลวในการจัดหาสินค้าเป็นปัญหา และจุดสั่งซื้อซ้ำ (reorder points) ที่เป็นปัญหาพื้นฐานจะไม่ได้รับการแก้ไข
ความสมดุลที่ตรงไปตรงมา Backorder คุ้มค่าที่จะยอมรับในกรณีที่สินค้ามีความแตกต่างมากพอที่ลูกค้าจะยอมรอ ในกรณีที่คุณสามารถระบุวันที่จัดส่งที่ทำได้จริง และในกรณีที่ต้นทุนการบริหารจัดการมีความเหมาะสมกับกำไร สิ่งนี้เป็นแนวคิดที่ไม่ดีสำหรับสินค้าทั่วไปที่หาสินค้าทดแทนได้ง่าย สำหรับสินค้าที่มีกำไรต่ำซึ่งค่าบริหารจัดการสูงกว่ากำไร และสำหรับสินค้าใดๆ ที่คุณไม่สามารถระบุได้อย่างมั่นใจว่าสต็อกจะมาถึงเมื่อใด
ตัวแปรสำคัญไม่ใช่ว่าคุณเสนอขายแบบ Backorder หรือไม่ แต่คือการที่คุณสื่อสารเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร ลูกค้าจะยอมรับการรอคอยได้ดีกว่าการถูกปล่อยให้สงสัยอย่างมาก
เมื่อใดที่ Backorder สมเหตุสมผล และเมื่อใดควรหลีกเลี่ยง
ใช้ได้ผลในกรณีที่:
- สินค้ามีความแตกต่างอย่างแท้จริงและลูกค้าจะยอมรอแทนที่จะเปลี่ยนไปใช้สินค้าอื่น
- สินค้ามีมูลค่าสูงและการถือครองสต็อกเพื่อเก็งกำไรมีต้นทุนสูง
- ความต้องการสินค้าคาดเดาได้ยาก และการสต็อกสินค้าให้เพียงพอต่อช่วงพีคจะทำให้เกิดสินค้าค้างสต็อก (dead stock)
- ระยะเวลาในการรอสินค้า (lead times) สั้นพอที่จะนับเป็นวัน
- ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแบบ B2B และมีสัญญาผูกพัน ซึ่งการวางแผนระยะเวลาในการรอสินค้าเป็นเรื่องปกติ
ใช้ไม่ได้ผลในกรณีที่:
- สินค้าเป็นสินค้าทั่วไป (commoditised) และมีสินค้าที่เหมือนกันวางจำหน่ายที่อื่นทันที
- ลูกค้าเป็นผู้บริโภคที่ซื้อด้วยอารมณ์ชั่ววูบ
- การประมาณการวันที่ของคุณไม่น่าเชื่อถือ ซึ่งจะเปลี่ยนความผิดหวังเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นหลายครั้ง
- คุณขายบนมาร์เก็ตเพลสที่มีข้อกำหนดเรื่องเวลาในการจัดส่ง
- Backorder เกิดขึ้นเพราะการคาดการณ์ล้มเหลว ไม่ใช่เพราะการถือครองสต็อกไม่คุ้มค่าทางเศรษฐกิจ
การจัดการ Backorder ให้มีประสิทธิภาพ
ระบุวันที่ให้แม่นยำและเผื่อเวลาไว้ ลูกค้าที่ได้รับแจ้งว่าใช้เวลาสองสัปดาห์แต่ได้รับสินค้าในสิบวันจะรู้สึกพอใจ แต่ลูกค้าที่ได้รับแจ้งว่าใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์แต่ได้รับสินค้าในสิบวันจะไม่พอใจ แม้ผลลัพธ์จะเหมือนกันก็ตาม จงตั้งเป้าหมายแบบเผื่อเวลาไว้โดยตั้งใจ
สื่อสารโดยไม่ต้องรอให้ถาม ข้อร้องเรียนส่วนใหญ่เกี่ยวกับ Backorder เกิดจากความเงียบมากกว่าความล่าช้า การอัปเดตเมื่อวันที่เปลี่ยนแปลง และการยืนยันเมื่อสต็อกมาถึง จะช่วยลดปริมาณการสอบถามได้เกือบทั้งหมด
อัปเดตวันที่ทันทีเมื่อมีการเลื่อน รูปแบบที่แย่ที่สุดคือการปล่อยให้วันนัดหมายผ่านไปโดยไม่มีการแจ้งให้ทราบ เพราะลูกค้าจะคิดว่าคำสั่งซื้อถูกลืมและจะติดต่อคุณด้วยอารมณ์ที่แย่กว่าเดิมหากพวกเขาได้รับแจ้ง
ทำให้การยกเลิกเป็นเรื่องง่าย แม้จะดูขัดกับความรู้สึก แต่สิ่งนี้ช่วยรักษาความสัมพันธ์ไว้ ลูกค้าที่ยกเลิกอย่างเรียบร้อยอาจกลับมาซื้อใหม่ แต่ลูกค้าที่ติดอยู่ในคำสั่งซื้อที่พวกเขาไม่ต้องการแล้วจะไม่กลับมาอีก
กำหนดกฎการจัดสรรสินค้าล่วงหน้า และนำไปใช้อย่างสม่ำเสมอ
ติดตาม Backorder ในฐานะตัวชี้วัด ไม่ใช่แค่คิวงาน อัตรา Backorder, อายุเฉลี่ยของคำสั่งซื้อ และอัตราการยกเลิก จะบอกคุณได้ว่าสถานการณ์มีความมั่นคงหรือกำลังแย่ลง
ทบทวนสาเหตุเป็นรายเดือน ว่าสินค้าใด ซัพพลายเออร์รายใด และมีเหตุผลใดบ้าง Backorder ที่กระจุกตัวอยู่ในสินค้าไม่กี่รายการคือปัญหาการสต็อกที่คุณแก้ไขได้ แต่ Backorder ที่กระจายตัวอย่างสม่ำเสมอคือปัญหาด้านการคาดการณ์หรือปัญหาจากซัพพลายเออร์
อะไรคือสาเหตุที่แท้จริงของ Backorder
การแก้ไข Backorder หมายถึงการรู้ว่าคุณกำลังเผชิญกับสาเหตุใดในหลายๆ สาเหตุที่แตกต่างกัน เพราะวิธีแก้ไขนั้นไม่เหมือนกัน
ความผิดพลาดในการคาดการณ์ (Forecast error): ความต้องการสินค้าเกินกว่าที่คุณวางแผนไว้ มักเกิดขึ้นกับสินค้าใหม่ โปรโมชัน สินค้าตามฤดูกาล และสิ่งใดก็ตามที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ภายนอก วิธีแก้ไขคือการคาดการณ์ที่ดีขึ้นและการเพิ่มสต็อกสำรอง (buffers) ในรายการสินค้าที่ความผิดพลาดมีต้นทุนสูง อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าการพุ่งขึ้นของความต้องการที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้จริงๆ ไม่ใช่ความล้มเหลวในการคาดการณ์ และการปฏิบัติกับมันเช่นนั้นจะนำไปสู่การสต็อกสินค้าเกินความจำเป็นอย่างถาวรสำหรับเหตุการณ์ที่จะไม่เกิดขึ้นซ้ำ
ความล้มเหลวของซัพพลายเออร์ (Supplier failure): สินค้าถูกสั่งซื้อในเวลาที่เหมาะสมแล้วแต่ไม่มาถึง นี่เป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดในทางปฏิบัติและมักถูกเข้าใจผิดว่าเป็นความล้มเหลวในการคาดการณ์ การแยกแยะสาเหตุเหล่านี้ต้องอาศัยการวัดระยะเวลาในการรอสินค้าจริงของซัพพลายเออร์เทียบกับที่สัญญาไว้ ซึ่งการดำเนินงานหลายแห่งไม่เคยทำ
การตั้งจุดสั่งซื้อซ้ำ (Reorder point) ต่ำเกินไป: มักเกิดจากการคำนวณจากระยะเวลาในการรอสินค้าที่ได้รับแจ้งมาแทนที่จะเป็นระยะเวลาที่วัดได้จริง หรือเพราะมีการตั้งค่าไว้เมื่อสองปีก่อนและมีความต้องการเพิ่มขึ้นตั้งแต่นั้นมา เป็นสิ่งที่แก้ไขได้ง่ายและมักถูกมองข้าม
ไม่มีใครดำเนินการตามการแจ้งเตือน: ระบบแจ้งเตือนให้สั่งซื้อซ้ำแล้วแต่ไม่มีการออกใบสั่งซื้อ (purchase order) ซึ่งเกิดขึ้นบ่อยอย่างน่าประหลาดใจ และปรากฏเป็น Backorder ในสินค้าที่พารามิเตอร์ทุกอย่างถูกต้องสมบูรณ์
ความไม่ถูกต้องของสินค้าคงคลัง (Inventory inaccuracy): ระบบเชื่อว่ามีสต็อกอยู่ จึงรับคำสั่งซื้อ แต่บนชั้นวางสินค้ากลับว่างเปล่า นี่คือ Backorder ที่แย่ที่สุดเพราะเกิดขึ้นโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า เนื่องจากลูกค้าได้รับแจ้งว่าสินค้ามีพร้อมจำหน่าย
นโยบายที่ตั้งใจไว้: คุณเลือกที่จะไม่สต็อกสินค้านั้น ซึ่งเป็นเรื่องที่ชอบธรรมสำหรับสินค้าที่มีมูลค่าสูง เคลื่อนไหวช้า หรือสินค้าที่ผลิตตามสั่ง และควรแสดงให้เห็นเป็นหมวดหมู่แยกต่างหากเพื่อไม่ให้ปะปนกับการวิเคราะห์ความล้มเหลวของคุณ
การระบุรหัสสาเหตุของ Backorder แต่ละรายการในขณะที่เกิดขึ้นใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที และเปลี่ยนคิวของปัญหาแต่ละรายการให้กลายเป็นรูปแบบที่คุณสามารถดำเนินการแก้ไขได้ การดำเนินงานที่ข้ามขั้นตอนส่วนนี้ไปมักจะจบลงด้วยการแก้ไขสาเหตุที่เพิ่งเกิดขึ้นล่าสุดแทนที่จะเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุด
Backorders ในช่องทางการขายที่แตกต่างกัน
Backorder รายการเดียวกันอาจส่งผลกระทบที่แตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับว่าคำสั่งซื้อนั้นมาจากช่องทางใด
เว็บไซต์ของคุณเอง: คุณสามารถควบคุมข้อความ ความคาดหวัง และกระบวนการยกเลิกได้ คุณสามารถแสดงวันที่คาดว่าจะได้รับสินค้า อนุญาตให้สั่งซื้อล่วงหน้าได้อย่างชัดเจน และสื่อสารได้บ่อยเท่าที่ต้องการ นี่คือสภาพแวดล้อมที่ยืดหยุ่นที่สุด และเป็นช่องทางที่ลูกค้ามักจะยอมรอ Backorder ได้มากที่สุด
Marketplaces: มีความยืดหยุ่นน้อยกว่ามาก แพลตฟอร์มส่วนใหญ่มีข้อกำหนดเรื่องเวลาในการจัดส่ง และการจัดส่งล่าช้าจะส่งผลต่อตัวชี้วัดผู้ขาย (seller metrics) การมองเห็นสินค้า และในบางกรณีอาจส่งผลต่อสถานะบัญชีของคุณ หลายแห่งห้ามไม่ให้ลงรายการสินค้าที่คุณไม่มีในสต็อก แนวทางที่ปลอดภัยบน Marketplaces โดยทั่วไปคือไม่ควรรับ Backorder เลย ให้ลงรายการเฉพาะสินค้าที่คุณสามารถจัดส่งได้ภายในกรอบเวลาที่กำหนดเท่านั้น
ลูกค้า B2B และลูกค้าองค์กร: โดยปกติแล้วจะเป็นกลุ่มที่อดทนที่สุด เนื่องจากพวกเขาวางแผนความต้องการของตนเองไว้แล้วและเข้าใจเรื่องระยะเวลาในการรอสินค้า (lead times) สิ่งที่พวกเขาจะไม่ยอมรับคือวันที่ที่เลื่อนไปเรื่อยๆ เพราะการวางแผนของพวกเขาขึ้นอยู่กับแผนของคุณ การระบุวันที่ที่นานกว่าแต่เป็นวันที่แน่นอนนั้นดีกว่าวันที่สั้นกว่าแต่คุณไม่สามารถทำตามได้
การจัดส่งให้ร้านค้าปลีก: เป็นกลุ่มที่ยอมรับไม่ได้มากที่สุด ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ดำเนินงานภายใต้ข้อกำหนด OTIF พร้อมบทลงโทษทางการเงิน ดังนั้น Backorder ที่เกิดขึ้นกับใบสั่งซื้อของร้านค้าปลีกจึงถือเป็นความล้มเหลวในการให้บริการที่มีต้นทุน ไม่ใช่แค่การขายที่ล่าช้า
นัยสำคัญในทางปฏิบัติคือ นโยบาย Backorder ควรแตกต่างกันไปตามช่องทาง แทนที่จะกำหนดนโยบายเดียวสำหรับทั้งธุรกิจ การยอมรับ Backorder บนเว็บไซต์ของคุณเองในขณะที่จำกัดรายการสินค้าบน Marketplaces ให้เหลือเฉพาะสินค้าที่มีในสต็อกจริง เป็นการจัดการที่พบได้ทั่วไปและสมเหตุสมผล
ตัวชี้วัดที่ควรติดตาม
- Backorder rate — สัดส่วนของรายการสินค้าที่ติด Backorder เทียบกับรายการสั่งซื้อทั้งหมด ซึ่งเป็นตัวเลขหลักที่สำคัญ
- Average backorder age — ระยะเวลาเฉลี่ยที่ Backorder ค้างอยู่ ยิ่งค่าเฉลี่ยสูงขึ้น หมายความว่าการเติมสต็อกไม่ทันต่อความต้องการ
- Backorder cancellation rate — สัดส่วนของคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกก่อนการจัดส่ง เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุดว่าลูกค้ายอมรับการรอคอยได้หรือไม่
- Fill rate — มุมมองตรงกันข้าม คือสัดส่วนของคำสั่งซื้อที่จัดส่งครบถ้วนในครั้งเดียว
- Time to fulfil a backorder — ระยะเวลาตั้งแต่ได้รับคำสั่งซื้อจนถึงการจัดส่ง
ควรพิจารณา Backorder rate ควบคู่ไปกับ inventory turnover หาก Backorder rate ต่ำแต่ turnover ต่ำ แสดงว่าคุณถือสต็อกมากเกินไป หาก Backorder rate สูงและ turnover สูง แสดงว่าคุณบริหารสต็อกแบบตึงตัวเกินไป ทั้งสองกรณีอาจเป็นคำตอบที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับอัตรากำไรและความอดทนของลูกค้า แต่คุณควรทราบว่าคุณได้เลือกแนวทางใด
Backorders กับ Pre-orders
ทั้งสองอย่างมักถูกนำมาปะปนกัน แต่ในเชิงพาณิชย์นั้นแตกต่างกัน ซึ่งมีความสำคัญต่อวิธีการนำเสนอของคุณ
Pre-order คือสินค้าที่ยังไม่มีอยู่จริงหรือยังไม่ได้วางจำหน่าย ลูกค้าทราบเรื่องนี้ตั้งแต่ต้น การรอคอยเป็นเงื่อนไขที่คาดหวังไว้แล้วในการซื้อ และวันวางจำหน่ายมักถูกกำหนดโดยผู้ผลิตมากกว่าการเติมสต็อกของคุณ Pre-orders เป็นสัญญาณเชิงบวก เพราะบ่งบอกถึงความต้องการก่อนที่สินค้าจะมาถึง และช่วยให้คุณประเมินคำสั่งซื้อเริ่มต้นจากความต้องการจริงแทนที่จะเป็นเพียงการคาดการณ์
Backorder คือสินค้าที่มีอยู่จริงและควรจะมีจำหน่าย ความคาดหวังของลูกค้าคือสินค้าต้องมีในสต็อก การรอคอยจึงเป็นความผิดพลาดเมื่อเทียบกับความคาดหวังนั้น ไม่ใช่เงื่อนไขที่พวกเขายอมรับตั้งแต่แรก
ความแตกต่างในทางปฏิบัติ:
- น้ำเสียงในการสื่อสาร: การอัปเดต Pre-order คือการแจ้งข่าวสาร แต่การอัปเดต Backorder คือการขออภัยพร้อมให้ข้อมูล
- พฤติกรรมการยกเลิก: ลูกค้า Pre-order มักมีความอดทนเพราะพวกเขาเลือกที่จะรอเอง แต่ลูกค้า Backorder จะหมดความอดทนได้อย่างรวดเร็ว
- สิ่งที่ปริมาณบอกคุณ: ยอด Pre-order ที่สูงหมายถึงสินค้าเป็นที่ต้องการ แต่ยอด Backorder ที่สูงหมายถึงความพร้อมของสินค้าคุณกำลังมีปัญหา
- มาตรฐานการชำระเงิน: Pre-orders มักจะมีการชำระเงินหรือวางมัดจำล่วงหน้า เพราะการยืนยันความต้องการคือประเด็นสำคัญ
การนำเสนอ Backorder ให้เป็น Pre-order เพื่อลดความรู้สึกเชิงลบมักจะส่งผลเสีย เพราะลูกค้าแยกแยะออกระหว่างการรอสินค้าใหม่กับการรอสินค้าที่คุณควรจะมีอยู่แล้ว การตรงไปตรงมาเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นนั้นเรียบง่ายและได้รับการยอมรับมากกว่า
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
- What is a stockout — ผลลัพธ์ที่ Backorder พยายามหลีกเลี่ยง
- What is fill rate — ตัวชี้วัดการบริการที่ Backorder ทำให้ลดลง
- What is safety stock — สต็อกสำรองที่ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา
- What is a reorder point — จุดสั่งซื้อซ้ำที่ช่วยให้สต็อกมาถึงทันเวลา
- What is demand forecasting — การจัดการที่ต้นตอของปัญหา
- What is order fulfilment — กระบวนการที่ Backorder เข้าไปขัดจังหวะ
สรุปใจความสำคัญ
Backorder คือการขายที่คุณรักษาไว้ได้โดยการขอให้ลูกค้ารอ ซึ่งคุ้มค่าที่จะทำหากสินค้ามีความแตกต่างและระยะเวลารอคอยสั้นและมีการสื่อสารอย่างจริงใจ แต่จะเป็นสัญญาณเตือนเมื่ออัตรา Backorder เพิ่มสูงขึ้น เพราะนั่นหมายความว่าปัญหาความพร้อมของสินค้าของคุณกำลังถูกจัดการแบบแก้ขัดแทนที่จะได้รับการแก้ไขที่ต้นเหตุ
คำถามที่พบบ่อย
Backorder คืออะไร? คือคำสั่งซื้อสำหรับสินค้าที่ปัจจุบันไม่มีในสต็อก ซึ่งผู้ขายยอมรับและจะดำเนินการจัดส่งเมื่อสินค้ามาถึง ลูกค้ายอมรอแทนที่จะทำให้การขายนั้นสูญเปล่า
Backorder กับ Stockout ต่างกันอย่างไร? Stockout คือการที่สินค้าไม่มีจำหน่ายซึ่งมักจะทำให้เสียการขายไปเลย เพราะลูกค้าพบว่าสินค้าไม่มีและไปซื้อที่อื่น ส่วน Backorder คือการที่สินค้าไม่มีจำหน่ายแต่ลูกค้าตกลงที่จะรอ ดังนั้นการขายจึงยังคงอยู่เป็นภาระผูกพันที่ล่าช้าออกไปแทนที่จะถูกตัดทิ้ง
Backorder เป็นเรื่องแย่หรือไม่? ไม่เสมอไป มันดีกว่าการเสียการขาย แต่แย่กว่าการมีสต็อกสินค้าตั้งแต่แรก อัตรา Backorder เล็กน้อยสำหรับสินค้ามูลค่าสูงหรือสินค้าที่มีความเฉพาะตัวถือเป็นทางเลือกทางธุรกิจที่สมเหตุสมผล แต่อัตราที่เพิ่มขึ้นในกลุ่มสินค้าทั่วไปบ่งชี้ถึงปัญหาความพร้อมของสินค้าที่ Backorder กำลังปกปิดไว้แทนที่จะแก้ไข
Backorder ควรใช้เวลานานเท่าใด? สั้นที่สุดเท่าที่การเติมสต็อกของคุณจะทำได้ และไม่ควรนานเกินกว่าที่คุณแจ้งลูกค้า อัตราการยกเลิกจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหลังจากผ่านไปสองสามสัปดาห์สำหรับสินค้าอุปโภคบริโภค แม้ว่าลูกค้า B2B ที่มีการวางแผนความต้องการมักจะยอมรับระยะเวลาที่นานกว่ามากก็ตาม
ควรจัดส่งสินค้าบางส่วน (Partial orders) หรือไม่? ควรกำหนดเป็นกฎแทนที่จะตัดสินใจเป็นรายกรณี การแยกส่งช่วยให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่มีอยู่ก่อนได้เร็วขึ้น แต่มีต้นทุนในการหยิบ แพ็ค และจัดส่งรอบที่สอง การถือสินค้าไว้มีต้นทุนถูกกว่าแต่ทำให้สินค้าที่คุณสามารถส่งได้ล่าช้าออกไป การดำเนินงานส่วนใหญ่จะเลือกแยกส่งหากมูลค่าหรือสัดส่วนเกินเกณฑ์ที่กำหนด
จะลด Backorder ได้อย่างไร? แก้ไขที่สาเหตุแทนที่จะแก้ที่อาการ นั่นหมายถึงการพยากรณ์ความต้องการที่ดีขึ้น การกำหนดจุดสั่งซื้อซ้ำจากระยะเวลาการรอสินค้าของซัพพลายเออร์ที่วัดผลได้จริงไม่ใช่แค่ที่ระบุไว้ การมี safety stock ที่เพียงพอในรายการสินค้าที่การเกิด stockout มีต้นทุนสูง และการจัดการประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์ในกรณีที่การส่งมอบล่าช้าเป็นตัวกระตุ้น การระบุสาเหตุของ Backorder แต่ละรายการจะช่วยให้คุณทราบว่าควรลงทุนในด้านใดจากสี่ด้านนี้
Backorder rate คืออะไร และเท่าไหร่ถึงจะดี? คือสัดส่วนของรายการสินค้าที่ติด Backorder เทียบกับรายการสั่งซื้อทั้งหมด ไม่มีเป้าหมายที่เป็นมาตรฐานสากล เพราะตัวเลขที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับอัตรากำไรและความอดทนของลูกค้า สิ่งที่สำคัญกว่าตัวเลขสัมบูรณ์คือแนวโน้ม และการกระจุกตัวของปัญหาในสินค้าหรือซัพพลายเออร์รายใดรายหนึ่ง ซึ่งจะบอกคุณว่ามันเป็นการตัดสินใจเรื่องสต็อกหรือเป็นความล้มเหลว
สามารถเรียกเก็บเงินสำหรับสินค้า Backorder ได้หรือไม่? โดยทั่วไปทำได้ แม้ว่ากฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคในบางตลาดจะจำกัดการเรียกเก็บเงินก่อนการจัดส่ง และนโยบายของ Marketplaces มักจะห้ามไว้ ตรวจสอบข้อกำหนดสำหรับเขตอำนาจศาลและช่องทางการขายของคุณ เพราะหากทำผิดพลาดจะสร้างภาระผูกพันในการคืนเงินและอาจนำไปสู่ปัญหาด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้
Warehouse Wise คือคลังข้อมูลอิสระที่รวบรวมคำแนะนำเกี่ยวกับการจัดการสินค้าคงคลัง คลังสินค้า และการเตรียมสินค้าเพื่อจัดส่ง โดยเขียนขึ้นสำหรับผู้ปฏิบัติงานจริง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานคลังสินค้าและสินค้าคงคลังมือใหม่ ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่กำลังเติบโต รวมถึงใครก็ตามที่ดูแลสต็อกสินค้าและต้องการเข้าใจระบบอย่างถูกต้อง คู่มือแต่ละฉบับจะอธิบายคำศัพท์พร้อมตัวอย่างประกอบที่คำนวณด้วยตัวเลขจริงเพื่อให้เห็นภาพชัดเจนและกระชับ เราเป็นอิสระโดยสมบูรณ์ ไม่มีการขายซอฟต์แวร์หรืออุปกรณ์ ไม่รับค่าคอมมิชชันจากการแนะนำ และคู่มือของเราไม่ได้ถูกจัดอันดับตามผลประโยชน์ทางการเงินใดๆ