Hoàn tất đơn hàng là gì? Giải thích quy trình chi tiết

Hoàn tất đơn hàng là tất cả những gì diễn ra từ thời điểm khách hàng đặt hàng cho đến khi đơn hàng được giao đến tay họ trong tình trạng hoàn hảo và đúng thời hạn. Quy trình này bao gồm việc tiếp nhận hàng hóa, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và xử lý hàng trả về — toàn bộ chuỗi cung ứng từ khâu giao hàng của nhà cung cấp đến tận cửa nhà khách hàng.

Quy trình này bao gồm việc tiếp nhận hàng hóa, lưu kho, lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và xử lý hàng hoàn trả. Đối với một doanh nghiệp nhỏ, công việc này có thể chỉ cần một người và một vài túi đóng hàng. Đối với doanh nghiệp lớn, đó là cả một nhà kho, đội ngũ nhân sự, hệ thống quản lý và mạng lưới đơn vị vận chuyển. Dù quy mô thế nào, các bước thực hiện vẫn tương tự nhau.

Hoàn tất đơn hàng là nơi doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết marketing hoặc thất bại trong việc đó. Đơn hàng đã được chốt trước khi bộ phận kho tham gia; từ thời điểm đó trở đi, mọi trải nghiệm của khách hàng đều phụ thuộc vào khâu hoàn tất đơn hàng.

Các nội dung của quy trình hoàn tất đơn hàng

Tiếp nhận (Receiving). Hàng hóa từ nhà cung cấp được chuyển đến, kiểm tra đối chiếu với đơn đặt hàng (purchase order) và nhập vào hệ thống.

Lưu kho (Storage). Hàng hóa được đưa vào vị trí đã được ghi nhận, và chính dữ liệu này giúp việc tìm kiếm hàng hóa trở nên khả thi.

Xử lý đơn hàng (Order processing). Đơn hàng được gửi đến từ website, sàn thương mại điện tử, luồng EDI hoặc nhân viên kinh doanh, sau đó được xác thực, xác nhận thanh toán và chuyển đến bộ phận kho.

Lấy hàng (Picking). Các mặt hàng được lấy ra từ vị trí lưu trữ.

Đóng gói (Packing). Hàng hóa được kiểm tra, đóng gói với các biện pháp bảo vệ phù hợp và dán nhãn.

Vận chuyển (Shipping). Kiện hàng hoặc pallet được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, thông tin theo dõi đơn hàng (tracking) được gửi lại cho khách hàng.

Hàng trả về (Returns). Hàng hóa được gửi trả lại, được kiểm tra và nhập kho, sửa chữa hoặc hủy bỏ — đồng thời khách hàng được hoàn tiền hoặc đổi hàng mới.

Hai bước đầu tiên thường bị coi là tách biệt với quy trình hoàn tất đơn hàng, đây là một sai lầm. Hàng hóa được tiếp nhận hoặc lưu kho sai cách sẽ dẫn đến lỗi hoàn tất đơn hàng vài tuần sau đó, và nhân viên lấy hàng thường bị đổ lỗi cho những sai sót xảy ra ngay từ khâu nhập hàng.

Quy trình hoàn tất đơn hàng từng bước một

1. Tiếp nhận đơn hàng. Đơn hàng được đổ về từ bất kỳ kênh bán hàng nào. Các nhà bán hàng đa kênh cần hợp nhất các đơn hàng này vào một hàng đợi duy nhất, vì việc quản lý riêng lẻ nhiều kênh chắc chắn sẽ dẫn đến dịch vụ thiếu nhất quán và tình trạng bán quá số lượng tồn kho (overselling).

2. Xác thực đơn hàng. Ủy quyền thanh toán, kiểm tra địa chỉ, xác nhận tình trạng tồn kho. Phát hiện vấn đề ở bước này rất dễ dàng và ít tốn kém. Phát hiện sau khi đã lấy hàng thì không như vậy.

3. Giải phóng đơn hàng. Hệ thống phân bổ hàng tồn kho và tạo hướng dẫn lấy hàng. Cách thức nhóm các đơn hàng tại bước này — theo đơn lẻ, theo đợt, theo khu vực, theo thời gian cắt đơn của đơn vị vận chuyển — là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến năng suất của toàn bộ hoạt động.

4. Lấy hàng. Đây là khâu tốn nhiều chi phí nhân công nhất và là nguồn gốc chính gây ra các lỗi mà khách hàng có thể nhìn thấy.

5. Hợp nhất. Khi một đơn hàng được lấy từ nhiều khu vực hoặc nhiều đợt khác nhau, các phần của đơn hàng sẽ được tập hợp lại và kiểm tra tính đầy đủ.

6. Đóng gói. Xác minh mặt hàng, chọn thùng carton, thêm vật liệu bảo vệ, đính kèm chứng từ, dán nhãn.

7. Lập bảng kê và xuất hàng. Lô hàng được đăng ký với đơn vị vận chuyển, mã theo dõi được tạo và kiện hàng được đưa vào luồng xuất kho.

8. Giao hàng và theo dõi. Đơn vị vận chuyển thực hiện giao hàng; khách hàng theo dõi tiến trình.

9. Xử lý hàng trả về (nếu có). Kiểm tra, phân loại, hoàn tiền.

Các phương pháp lấy hàng và tầm quan trọng của chúng

Khâu lấy hàng tiêu tốn nhiều nhân công hơn bất kỳ bước nào khác, vì vậy cách bạn thực hiện khâu này quyết định chi phí trên mỗi đơn hàng nhiều hơn bất cứ yếu tố nào.

Lấy hàng đơn lẻ (Single order picking). Một nhân viên lấy hàng cho một đơn hàng. Đơn giản, dễ đào tạo, nhưng kém hiệu quả khi khối lượng đơn hàng lớn vì nhân viên phải đi khắp nhà kho chỉ để lấy một đơn hàng có hai dòng sản phẩm.

Lấy hàng theo đợt (Batch picking). Một nhân viên lấy cùng một mặt hàng cho nhiều đơn hàng trong một lượt di chuyển, sau đó các đơn hàng được tách riêng ra. Giảm đáng kể quãng đường di chuyển khi nhiều đơn hàng có chung sản phẩm.

Lấy hàng theo khu vực (Zone picking). Nhà kho được chia thành các khu vực và mỗi nhân viên phụ trách một khu vực. Đơn hàng di chuyển giữa các khu vực, hoặc bằng cách di chuyển vật lý hoặc bằng cách hợp nhất các phần đơn hàng ở cuối quy trình. Giảm quãng đường di chuyển và phù hợp với các nhà kho lớn.

Lấy hàng theo làn sóng (Wave picking). Các đơn hàng được giải phóng theo nhóm dựa trên thời gian thu gom của đơn vị vận chuyển hoặc khung giờ xuất hàng, giúp công việc tại khâu đóng gói diễn ra đều đặn thay vì bị dồn ứ.

Lấy hàng theo cụm (Cluster picking). Nhân viên xử lý nhiều đơn hàng cùng lúc trên một xe đẩy có các thùng chứa riêng biệt, đặt trực tiếp từng mặt hàng vào đúng đơn hàng tương ứng.

Lựa chọn phù hợp phụ thuộc vào đặc thù đơn hàng của bạn. Nhiều đơn hàng chỉ có một dòng sản phẩm sẽ ưu tiên phương pháp lấy hàng theo đợt. Đơn hàng có nhiều dòng sản phẩm trong một nhà kho lớn sẽ ưu tiên phương pháp lấy hàng theo khu vực hoặc theo cụm. Khối lượng đơn hàng thấp hiếm khi cần đến các phương pháp phức tạp hơn lấy hàng đơn lẻ, và việc áp dụng một phương pháp tinh vi quá sớm chỉ làm tăng độ phức tạp mà không mang lại hiệu quả tiết kiệm nào.

Các mô hình hoàn tất đơn hàng chính

Tự vận hành (In-house fulfilment). Bạn tự quản lý hàng tồn kho, vận hành nhà kho và tự vận chuyển đơn hàng. Bạn có quyền kiểm soát tối đa đối với quy trình, bao bì và trải nghiệm khách hàng. Bạn phải chịu các chi phí cố định — mặt bằng, nhân sự, thiết bị — điều này hiệu quả khi khối lượng đơn hàng ổn định nhưng sẽ gây áp lực khi khối lượng biến động theo mùa.

Logistics bên thứ ba (3PL). Một nhà cung cấp dịch vụ sẽ lưu kho và vận chuyển thay cho bạn, tính phí dựa trên lưu kho và xử lý hàng hóa. Chuyển đổi chi phí cố định thành chi phí biến đổi, giúp xử lý các giai đoạn cao điểm và cho phép bạn tiếp cận mức giá vận chuyển của họ. Bạn từ bỏ quyền kiểm soát trực tiếp và phải chấp nhận các năng lực cũng như hạn chế của họ.

Dropshipping. Nhà cung cấp vận chuyển trực tiếp đến khách hàng của bạn. Bạn không lưu kho và không chịu chi phí hoàn tất đơn hàng, đổi lại là biên lợi nhuận thấp, không kiểm soát được việc giao hàng và không thể tác động đến trải nghiệm khách hàng.

Hoàn tất đơn hàng qua sàn (Marketplace fulfilment). Ví dụ như FBA của Amazon và các dịch vụ tương đương. Sàn thương mại điện tử lưu kho và vận chuyển giúp bạn, và phương thức này ảnh hưởng đến khả năng hiển thị của bạn trên nền tảng, đây thường là lý do thực sự để sử dụng dịch vụ này.

Mô hình kết hợp (Hybrid). Phổ biến khi khối lượng đơn hàng tăng lên: các mặt hàng bán chạy đi theo một luồng, các mặt hàng cồng kềnh hoặc chậm luân chuyển đi theo luồng khác, đơn hàng từ sàn thương mại điện tử đi theo luồng của sàn. Tốn kém hơn về mặt quản trị nhưng mang lại hiệu quả kinh tế tốt hơn.

Không có mô hình nào là hoàn hảo tuyệt đối. Vấn đề nằm ở chỗ bạn có thể chịu được những chi phí nào và muốn sở hữu những rủi ro nào.

So sánh các phương thức hoàn tất đơn hàng

Có năm cách phổ biến để giao một đơn hàng đến tay khách hàng, và phương thức phù hợp sẽ thay đổi khi doanh nghiệp phát triển.

Có một vài điều mà bảng trên không thể hiện hết. Sự lựa chọn hiếm khi là vĩnh viễn — hầu hết các doanh nghiệp đều chuyển đổi qua hai hoặc ba phương thức này, và các giai đoạn chuyển đổi thường là nơi dễ xảy ra sai sót, vì vậy hãy lập kế hoạch thay vì để mọi việc tự diễn ra. Khi so sánh chi phí, hãy luôn tính toán thời gian của chính bạn một cách trung thực: tự vận hành có vẻ rẻ nhất cho đến khi bạn nhận ra số giờ dành cho việc đóng gói có thể tạo ra giá trị cao hơn nếu làm việc khác. Và dù bạn sử dụng phương thức nào, khách hàng vẫn coi bạn là người chịu trách nhiệm, chứ không phải nhà cung cấp của bạn.

Thế nào là hoàn tất đơn hàng hiệu quả

Được đo lường thay vì chỉ mô tả:

Độ chính xác của đơn hàng — tỷ lệ đơn hàng được vận chuyển đúng mặt hàng với số lượng chính xác. Đây là chỉ số quan trọng nhất, vì sai sót ở khâu này khách hàng sẽ nhìn thấy ngay và chi phí khắc phục rất tốn kém.

Giao hàng đúng hạn — tỷ lệ đơn hàng rời kho trong khung thời gian đã cam kết. Hãy xác định khung thời gian một cách chính xác trước khi đo lường, vì các đội ngũ sẽ tối ưu hóa dựa trên bất kỳ định nghĩa nào bạn công bố.

Thời gian chu kỳ đơn hàng — từ khi nhận đơn đến khi đơn hàng được xuất kho. Hãy chia nhỏ thành từng giai đoạn, vì thời gian chu kỳ chậm thường chỉ do một giai đoạn cụ thể chứ không phải do sự trì trệ chung.

Tỷ lệ lấp đầy (Fill rate) — tỷ lệ đơn hàng được vận chuyển đầy đủ ngay lần đầu tiên, không bị chia tách hoặc phải chờ hàng (back order).

Tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo — đầy đủ, đúng hạn, không hư hỏng và chứng từ chính xác. Đây là thước đo khắt khe nhất vì nó mang tính nhân: 98% cho mỗi tiêu chí trong bốn tiêu chí sẽ chỉ cho ra khoảng 92% đơn hàng hoàn hảo.

Chi phí trên mỗi đơn hàng — tổng chi phí hoàn tất đơn hàng chia cho số đơn hàng đã vận chuyển.

Tỷ lệ hoàn hàng, phân loại theo nguyên nhân — lỗi kho là do bạn phải khắc phục; khách hàng đổi ý thì không, và việc trộn lẫn hai loại này sẽ làm sai lệch dữ liệu.

Luôn đọc tốc độ và độ chính xác cùng nhau. Một trong hai yếu tố có thể cải thiện dễ dàng nếu đánh đổi bằng yếu tố kia, và một đội ngũ chỉ được đo lường dựa trên sản lượng sẽ nhận ra điều đó nhanh hơn bạn.

Các điểm thất bại phổ biến

Độ chính xác của tồn kho. Nếu hệ thống báo có hàng nhưng trên kệ không có, việc hoàn tất đơn hàng sẽ thất bại bất kể nhà kho tốt đến đâu. Hầu hết các vấn đề hoàn tất đơn hàng thực chất là vấn đề tồn kho dưới một hình thức khác.

Bổ sung hàng tại vị trí lấy hàng (Pick face). Một vị trí lấy hàng bị trống sẽ làm dừng công việc của nhân viên nhặt hàng ngay cả khi hàng vẫn còn trong kho dự trữ. Các lệnh bổ sung hàng cũng quan trọng như điểm đặt hàng lại.

Thiết kế bàn đóng gói. Vật tư tiêu hao nằm ngoài tầm với, máy in đặt sai bên, không có chỗ để thùng carton. Đóng gói là công việc lặp đi lặp lại, nơi những vấn đề nhỏ về công thái học sẽ tích tụ thành sai sót lớn qua hàng ngàn đơn hàng.

Giờ cắt đơn của đơn vị vận chuyển. Một đơn hàng được nhặt lúc 4 giờ chiều cho chuyến lấy hàng lúc 3 giờ chiều sẽ là đơn hàng giao muộn, bất kể nhà kho đã làm việc nhanh đến mức nào.

Lập kế hoạch mùa cao điểm. Hầu hết các đơn vị đều biết mùa cao điểm sắp đến nhưng vẫn để tình trạng thiếu nhân sự, không gian và hàng hóa. Đào tạo nhân viên thời vụ vào tháng 11 là quá muộn.

Coi hoàn hàng là việc phụ. Hàng hoàn về nhanh hơn tốc độ xử lý sẽ làm tắc nghẽn tồn kho, không gian và quy trình hoàn tiền cùng một lúc, và khách hàng đang chờ tiền hoàn lại chính là người mà bạn muốn họ quay lại mua hàng lần nữa.

Chi phí hoàn tất đơn hàng

Chi phí hoàn tất đơn hàng thường là dòng chi phí lớn thứ hai sau giá vốn hàng hóa, và hầu hết các đơn vị đều biết tổng chi phí mà không hiểu rõ cơ cấu của nó.

Các thành phần bao gồm:

Nhân công — thường là chi phí lớn nhất, chủ yếu là khâu nhặt hàng. Bao gồm nhận hàng, cất hàng, bổ sung hàng, đóng gói và xuất hàng, cộng với chi phí giám sát liên quan.

Không gian — tiền thuê, thuế, tiện ích, bảo hiểm. Một loại chi phí cố định chỉ trở nên hiệu quả khi đạt quy mô lớn, đây là lý do chính để thuê ngoài khi khối lượng đơn hàng thấp hoặc theo mùa.

Bao bì và vật tư tiêu hao — thùng carton, vật liệu chèn lót, băng keo, nhãn dán. Chi phí nhỏ trên mỗi đơn hàng nhưng đáng kể khi cộng dồn, và là một trong số ít các dòng chi phí bạn có thể cắt giảm nhanh chóng thông qua việc tối ưu kích thước bao bì.

Vận chuyển — thường là chi phí đơn lẻ lớn nhất trên mỗi đơn hàng, và là yếu tố nhạy cảm nhất với giá cước thương lượng và kích thước kiện hàng.

Hệ thống — WMS, quản lý đơn hàng, tích hợp, máy quét.

Xử lý hoàn hàng — kiểm tra, nhập kho lại hoặc tiêu hủy, xử lý hoàn tiền và cước vận chuyển chiều về nếu bạn là người chi trả.

Sai sót — hàng thay thế, vận chuyển hỏa tốc, tín dụng, và giá trị vòng đời của những khách hàng không quay lại. Đây là dòng chi phí không ai đưa vào bảng tính, và nó thường lớn hơn nhiều so với chi phí bao bì mà mọi người vẫn hay soi xét.

Có hai cách để đọc tổng chi phí. Chi phí trên mỗi đơn hàng là chỉ số tiêu đề và dễ dàng để so sánh nội bộ theo thời gian. Chi phí tính theo tỷ lệ phần trăm doanh thu quan trọng hơn đối với doanh nghiệp, vì chi phí trên mỗi đơn hàng tăng không phải là vấn đề nếu giá trị đơn hàng trung bình tăng nhanh hơn.

Một bài tập hữu ích là tách chi phí trên mỗi đơn hàng theo kênh và theo loại sản phẩm. Hầu hết các đơn vị sẽ phát hiện ra rằng một nhóm nhỏ các đơn hàng — nặng, cồng kềnh, nhiều dòng sản phẩm, hoặc từ một kênh có yêu cầu dịch vụ khắt khe — đang tiêu tốn một phần chi phí không cân xứng, và một số trong đó đang được hoàn tất với mức lỗ.

Mở rộng quy mô hoàn tất đơn hàng khi doanh nghiệp phát triển

Điểm nghẽn sẽ thay đổi khi khối lượng đơn hàng tăng lên, và việc giải quyết những hạn chế của ngày hôm qua thường là cách lãng phí tiền bạc.

Ở quy mô thấp, hạn chế thường nằm ở sự chú ý. Một người làm tất cả mọi việc, sai sót xảy ra do bị gián đoạn, và giải pháp đơn giản là thiết lập quy trình cùng tiêu chuẩn đóng gói bằng văn bản thay vì áp dụng bất kỳ hệ thống phức tạp nào.

Khi đơn hàng trở nên ổn định, hạn chế chuyển sang độ chính xác. Đây là thời điểm cần áp dụng quét mã vạch và định vị vị trí lưu kho cụ thể. Các đơn vị trì hoãn việc này sẽ tích tụ những sai lệch tồn kho mà phải mất cả năm mới xử lý xong.

Ở quy mô trung bình, quãng đường di chuyển trở thành hạn chế. Các mặt hàng có tốc độ luân chuyển nhanh (fast movers) cần được chuyển đến gần khu vực xuất hàng, phương thức lấy hàng (picking) chuyển từ đơn lẻ sang theo lô (batch) hoặc theo nhóm (cluster), và khu vực lấy hàng được tách biệt khỏi kho dự trữ.

Ở quy mô cao hơn nữa, khâu đóng gói và xuất hàng trở thành điểm nghẽn, vì những cải tiến trong khâu lấy hàng đã đẩy khối lượng công việc xuống hạ nguồn nhanh hơn mức có thể xử lý. Lúc này, thiết kế bàn đóng gói, lựa chọn thùng carton và lập bảng kê vận chuyển cần được chú trọng.

Vượt xa hơn mức đó, câu hỏi đặt ra là nên tự động hóa hay mở thêm địa điểm mới. Cả hai đều là những cam kết lớn, đòi hỏi việc phân tích quan trọng hơn cả công nghệ.

Sai lầm ở mọi giai đoạn là mua giải pháp cho hạn chế tiếp theo trước khi thực sự chạm đến nó. Tự động hóa được lắp đặt ở quy mô thấp thường đắt đỏ, thiếu linh hoạt và thường được cấu hình dựa trên những giả định không còn đúng trong tương lai.

Hoàn tất đơn hàng (Order fulfilment) so với trung tâm hoàn tất đơn hàng (fulfilment centre)

Order fulfilment là một quy trình. A fulfilment centre là một tòa nhà được thiết kế để thực hiện quy trình đó với khối lượng lớn cho các đơn hàng cá nhân, khác với nhà kho truyền thống được tối ưu hóa để lưu trữ hàng hóa hoặc distribution centre chuyên vận chuyển hàng số lượng lớn đến các cửa hàng.

Các fulfilment centre đặc trưng bởi tốc độ lấy hàng cao, đơn hàng nhỏ, danh mục SKU lớn, mức độ tự động hóa cao và bố trí mặt bằng tập trung vào tốc độ lấy hàng thay vì mật độ lưu trữ. Bạn hoàn toàn có thể thực hiện order fulfilment hiệu quả từ một đơn vị trong khu công nghiệp; một fulfilment centre là hình thái của hoạt động này khi khối lượng đơn hàng đủ lớn để cần một không gian được thiết kế chuyên biệt.

Đóng gói: khâu ít được chú ý nhất

Khâu lấy hàng thường được phân tích kỹ lưỡng trong khi khâu đóng gói chỉ nhận lại những gì còn sót lại. Điều này thật kỳ lạ vì đây là điểm cuối cùng có thể phát hiện sai sót và là phần duy nhất của quy trình mà khách hàng trực tiếp tiếp xúc.

Xác thực tại bàn đóng gói. Quét từng mặt hàng vào đơn hàng trước khi cho vào hộp giúp phát hiện sai sót trước khi gửi đi. Kiểm soát đơn lẻ này loại bỏ hầu hết các lỗi mà khách hàng có thể nhìn thấy, và các đơn vị bỏ qua bước này đang đặt cược vào việc nhân viên lấy hàng luôn đúng ngay từ lần đầu tiên.

Lựa chọn thùng carton. Thùng quá lớn đồng nghĩa với việc lãng phí vật liệu chèn lót, tăng trọng lượng quy đổi và dễ hư hỏng do hàng hóa xê dịch. Thùng quá nhỏ dẫn đến việc phải nhồi nhét và làm hỏng hàng. Một dải kích thước thùng từ ba đến bốn loại phù hợp với thực tế đơn hàng của bạn sẽ tốt hơn một dải mười loại mà nhân viên đóng gói phải lựa chọn dưới áp lực thời gian.

Trọng lượng quy đổi (Dimensional weight). Các đơn vị vận chuyển tính phí dựa trên giá trị lớn hơn giữa trọng lượng thực tế và trọng lượng quy đổi. Một sản phẩm nhẹ trong hộp quá khổ sẽ bị tính phí như hàng nặng, và hầu hết các đơn vị đang trả nhiều tiền hơn mức cần thiết đều nằm ở khâu này.

Chứng từ. Phiếu giao hàng, hướng dẫn đổi trả, giấy tờ hải quan cho vận chuyển xuyên biên giới. Thiếu giấy tờ sẽ khiến lô hàng bị chặn tại biên giới hoặc tại bộ phận tiếp nhận hàng hóa giống như việc thiếu hàng vậy.

Trải nghiệm mở hộp (Unboxing). Đối với các thương hiệu tiêu dùng, đây là điểm tiếp xúc vật lý duy nhất với khách hàng. Điều này không có nghĩa là cần bao bì đắt tiền; mà có nghĩa là hộp mở ra dễ dàng, hàng hóa không bị hư hỏng và việc trả hàng (nếu có) phải rõ ràng thay vì là một bài toán khó.

Công thái học tại bàn đóng gói. Vật tư tiêu hao trong tầm tay, máy in được đặt sao cho nhân viên không phải quay người khỏi đơn hàng, diện tích bề mặt làm việc đầy đủ. Đóng gói là công việc lặp đi lặp lại, vì vậy những điểm bất hợp lý nhỏ sẽ nhân lên qua hàng ngàn đơn hàng và những sự bất tiện nhỏ sẽ trở thành chấn thương.

Đổi trả hàng và lý do tại sao chúng thuộc về quy trình hoàn tất đơn hàng

Đổi trả hàng thường được quản lý như một việc làm thêm và thường tốn kém hơn mức cần thiết.

Quyết định xử lý (disposition) là quan trọng nhất: một mặt hàng trả về sẽ quay lại kho hàng bán được, đi sửa chữa hoặc tân trang, chuyển sang kênh thứ cấp, hoặc tiêu hủy. Đưa ra quyết định đó nhanh chóng là yếu tố quyết định việc thu hồi giá trị, vì hàng hóa nằm trong khu vực đổi trả sẽ bị khấu hao và chiếm diện tích trong khi khách hàng đang chờ hoàn tiền.

Những chỉ số đáng theo dõi:

• Tỷ lệ đổi trả theo nguyên nhân. Lỗi kho, khách hàng chọn sai, lỗi sản phẩm, hư hỏng do vận chuyển. Chỉ có nguyên nhân đầu tiên và cuối cùng là có thể hành động trực tiếp, và việc tính trung bình tất cả sẽ che giấu cả hai.
• Thời gian xử lý từ khi nhận hàng đến khi đưa ra quyết định xử lý. Xử lý chậm sẽ làm tồn đọng hàng hóa và trì hoãn việc hoàn tiền.
• Tỷ lệ nhập kho lại — tỷ lệ hàng hóa quay lại trạng thái có thể bán được. Tỷ lệ thấp thường chỉ ra vấn đề về bao bì thay vì chất lượng sản phẩm.

Tỷ lệ đổi trả cao do thông tin sản phẩm không chính xác là vấn đề của danh mục sản phẩm, không phải của khâu hoàn tất đơn hàng, nhưng khâu hoàn tất đơn hàng lại là nơi thể hiện rõ nhất. Sự phân biệt này cần được làm rõ trước khi yêu cầu kho hàng khắc phục những vấn đề không phải do họ gây ra.

Lựa chọn đối tác hoàn tất đơn hàng

Nếu bạn đang thuê ngoài, việc lựa chọn quan trọng hơn bảng giá, vì việc thay đổi sau này rất tốn kém và gây gián đoạn.

Họ có xử lý loại sản phẩm của bạn không? Kiểm soát nhiệt độ, hàng nguy hiểm, theo dõi lô và hạn sử dụng, hàng có số serial, hàng dễ vỡ hoặc quá khổ. Một nhà cung cấp không có năng lực phù hợp sẽ nhận việc và học hỏi ngay trên chính hàng hóa của bạn.

Họ có tích hợp với hệ thống của bạn không? Các kết nối sẵn có với kênh bán hàng và phần mềm kế toán của bạn, hoặc một API mà bạn có thể làm việc cùng. Việc chuyển đơn hàng thủ công bằng bảng tính là một khiếm khuyết, không phải là giải pháp thay thế.

Bạn có khả năng hiển thị thông tin như thế nào? Mức tồn kho trực tiếp, trạng thái đơn hàng, trạng thái đổi trả. Các nhà cung cấp báo cáo hàng tuần sẽ khiến bạn không thể trả lời câu hỏi của khách hàng ngay lập tức.

Cấu trúc giá cả như thế nào? Lưu kho theo pallet hoặc mét khối, phí lấy và đóng gói theo đơn hàng và theo dòng hàng, phí nhận hàng, đổi trả và quản lý tài khoản. Hãy mô hình hóa nó dựa trên hồ sơ đơn hàng thực tế của bạn — một bảng giá trông có vẻ rẻ cho các đơn hàng một dòng có thể trở nên đắt đỏ nếu đơn hàng trung bình của bạn có sáu dòng.

Các cam kết dịch vụ là gì và điều gì xảy ra khi họ vi phạm? Lời hứa giao hàng trong ngày mà không có biện pháp khắc phục đi kèm chỉ là một mong muốn suông.

Họ có xử lý được mùa cao điểm của bạn không? Hãy hỏi tuần bận rộn nhất của họ như thế nào và có bao nhiêu khách hàng đạt đỉnh cùng lúc với bạn. Một nhà cung cấp mà tất cả khách hàng đều đạt đỉnh vào tháng 12 sẽ gặp vấn đề về năng lực vào tháng 12.

Làm thế nào để bạn lấy lại hàng của mình? Các điều khoản kết thúc hợp đồng, thời hạn thông báo và chi phí di dời. Điều này cần được thống nhất trước khi bạn cần đến nó.

Hãy đến thăm cơ sở của họ. Một chuyến tham quan sẽ cho bạn biết nhiều điều về cách vận hành hơn bất kỳ đề xuất nào, và một nhà cung cấp ngần ngại cho bạn xem khu vực kho bãi đã nói lên tất cả.

Nơi để tìm hiểu sâu hơn

• What is a fulfilment centre — loại hình tòa nhà.
• What is a 3PL — thuê ngoài quy trình.
• What is FBA — con đường qua sàn thương mại điện tử.
• What is order picking — chi phí lớn nhất trong quy trình.
• What is fill rate và OTIF — các thước đo dịch vụ.
• Warehouse processes — luồng công việc rộng hơn mà hoàn tất đơn hàng nằm trong đó.

Thông điệp cốt lõi

Hoàn tất đơn hàng là tất cả mọi thứ diễn ra từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi nhận hàng — và vì khâu lấy hàng chiếm phần lớn chi phí còn độ chính xác tồn kho quyết định các thất bại, nên đây là hai lĩnh vực cần ưu tiên cải thiện trước bất kỳ điều gì khác.

Các câu hỏi thường gặp

Hoàn tất đơn hàng là gì? Là toàn bộ quy trình đưa đơn hàng đến tay khách hàng: tiếp nhận và lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và xử lý hàng trả về.

Các giai đoạn của quy trình hoàn tất đơn hàng là gì? Tiếp nhận hàng hóa, lưu kho, xử lý đơn hàng, lấy hàng, hợp nhất đơn hàng, đóng gói, điều phối, giao hàng và xử lý hàng trả về. Hai giai đoạn đầu thường bị bỏ qua trong định nghĩa, đó là lý do tại sao các sai sót ở khâu nhập hàng thường xuất hiện muộn hơn dưới dạng các lỗi hoàn tất đơn hàng.

Sự khác biệt giữa hoàn tất đơn hàng và vận chuyển là gì? Vận chuyển chỉ là một bước — bàn giao bưu kiện cho đơn vị vận chuyển và đưa hàng đến tay khách hàng. Hoàn tất đơn hàng là toàn bộ quy trình bao quanh bước đó, bao gồm tiếp nhận, lưu kho, lấy hàng, đóng gói và xử lý hàng trả về, tất cả các bước này phải được thực hiện chính xác thì mới có thể tiến hành vận chuyển.

Tôi có nên thuê ngoài dịch vụ hoàn tất đơn hàng cho 3PL không? Điều này phụ thuộc vào việc sản lượng của bạn có đủ ổn định để duy trì chi phí cố định một cách hiệu quả hay không, quy trình của bạn có đặc thù đến mức cần kiểm soát trực tiếp hay không, và liệu các giai đoạn cao điểm có buộc bạn phải duy trì năng lực dư thừa mà bạn không sử dụng hay không. Nhiều doanh nghiệp bắt đầu bằng việc tự vận hành, chuyển sang 3PL khi sản lượng tăng và sau đó tự vận hành trở lại khi quy mô cho phép.

Tỷ lệ chính xác đơn hàng bao nhiêu là tốt? Các đơn vị vận hành đo lường chỉ số này một cách nhất quán thường báo cáo con số ở mức trên 90%. Câu hỏi hữu ích hơn là một lỗi đơn lẻ sẽ khiến bạn tốn bao nhiêu chi phí cho việc thay thế, cước phí trả hàng và mất khách hàng quay lại, vì điều đó quyết định mức độ chính xác mà bạn đáng phải chi trả.

Làm thế nào để tăng tốc độ hoàn tất đơn hàng? Thông thường bằng cách giảm quãng đường di chuyển của nhân viên lấy hàng — di chuyển các mặt hàng có tốc độ luân chuyển nhanh đến gần khu vực điều phối và chọn phương pháp lấy hàng phù hợp với hồ sơ đơn hàng của bạn. Ngoài ra, việc tối ưu hóa bổ sung hàng vào vị trí lấy hàng và bố trí bàn đóng gói thường mang lại hiệu quả cao hơn là việc tăng thêm nhân sự.

Nguyên nhân phổ biến nhất gây ra lỗi hoàn tất đơn hàng là gì? Hồ sơ tồn kho không chính xác. Nếu hệ thống ghi nhận hàng hóa ở một vị trí không đúng thực tế, mọi bước tiếp theo đều sẽ thất bại. Việc quét mã vạch tại thời điểm di chuyển hàng hóa và thực hiện cycle counting thường xuyên giúp giải quyết nhiều vấn đề hoàn tất đơn hàng hơn bất kỳ thay đổi nào đối với chính khâu lấy hàng, đó là lý do tại sao các đơn vị vận hành muốn cải thiện độ chính xác nên bắt đầu từ khâu nhập hàng thay vì khâu lấy hàng.

Viết bởi

↑ Về đầu trang

Warehouse Wise

Warehouse Wise là thư viện miễn phí, độc lập cung cấp các hướng dẫn về quản lý hàng tồn kho, kho bãi và thực hiện đơn hàng, được viết dành cho những người trực tiếp làm công việc này — bao gồm nhân viên kho và quản lý hàng tồn kho mới, các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử từ quy mô nhỏ đến đang phát triển, cùng bất kỳ ai lưu trữ hàng hóa và muốn hiểu rõ về nghiệp vụ này. Mỗi hướng dẫn đều giải thích thuật ngữ, đưa ra ví dụ thực tế với các số liệu cụ thể và đi thẳng vào vấn đề. Chúng tôi hoạt động độc lập: chúng tôi không bán phần mềm hay thiết bị, không nhận hoa hồng từ việc giới thiệu và các hướng dẫn của chúng tôi không bị xếp hạng dựa trên bất kỳ khoản phí nào.