Backorder là gì? Cách thức hoạt động của Backorder (Ưu và Nhược điểm)

Backorder (đơn hàng chờ) là đơn hàng mà khách hàng đã đặt cho một sản phẩm bạn hiện không có sẵn, nhưng bạn đã chấp nhận và sẽ hoàn tất khi hàng về kho. Khác với tình trạng hết hàng (stockout) – nơi giao dịch thường bị mất đi, backorder giúp giữ lại doanh thu và chuyển đổi nó thành một nghĩa vụ giao hàng trong tương lai.

Sự khác biệt quan trọng nằm ở giữa backorder và stockout. Trong tình trạng stockout, giao dịch bị mất – khách hàng thấy sản phẩm không có sẵn và tìm đến nơi khác. Trong backorder, khách hàng đã chọn chờ đợi. Bạn giữ được doanh thu và nhận lấy một nghĩa vụ.

Sự khác biệt đó chính là toàn bộ vấn đề. Backorder là một tình trạng stockout mà bạn đã xoay sở để chuyển đổi thành một đơn hàng giao chậm, và việc đó có mang lại kết quả tốt hay không phụ thuộc hoàn toàn vào cách bạn quản lý thời gian chờ đợi của khách hàng.

Backorder là gì

Ba yếu tố sau đây phải được đáp ứng để một đơn hàng được coi là backorder thay vì là một sự thất bại:

Khách hàng đã cam kết. Họ đã đặt hàng dù biết rằng sản phẩm hiện không có sẵn.

Bạn đã cam kết. Bạn đã chấp nhận đơn hàng và thường là đã nhận thanh toán hoặc đã ủy quyền thanh toán.

Có kỳ vọng thực tế về nguồn cung. Hàng hóa đang được đặt mua, đang trong quá trình sản xuất hoặc đang trên đường vận chuyển. Một đơn hàng được chấp nhận đối với mặt hàng mà bạn không có kế hoạch nhập về thì không phải là backorder; đó là một vấn đề đang bị trì hoãn.

Backorder phát sinh ở hai cấp độ. Customer backorders (backorder từ phía khách hàng) là những đơn hàng được mô tả ở trên. Supplier backorders (backorder từ phía nhà cung cấp) là hình ảnh phản chiếu – bạn đã đặt hàng từ nhà cung cấp nhưng họ không thể cung cấp, đây thường là nguyên nhân gốc rễ.

Cách thức hoạt động của backorder

1. Đơn hàng được đặt đối với mặt hàng có số lượng tồn kho bằng 0 hoặc thấp hơn số lượng yêu cầu.

2. Hệ thống gắn cờ đơn hàng đó là backorder thay vì phân bổ hàng tồn kho. Điều này rất quan trọng: một đơn hàng được xếp vào hàng đợi đối với số lượng hàng không tồn tại sẽ dẫn đến việc đơn hàng nằm chờ trong danh sách lấy hàng (pick queue) và thất bại tại kệ hàng, gây lãng phí thời gian của nhân viên lấy hàng và tạo ra tình trạng thiếu hụt khi giao hàng.

3. Khách hàng được thông báo về ngày dự kiến có hàng. Đây là bước quyết định liệu khách hàng sẽ tiếp tục chờ đợi hay hủy đơn.

4. Hoạt động bổ sung hàng (replenishment) được kích hoạt hoặc, nếu hàng đã trên đường về kho, backorder sẽ được liên kết với đợt nhập hàng dự kiến đó.

5. Hàng về kho và được phân bổ cho các backorder, thông thường theo thứ tự nhận đơn, mặc dù một số đơn vị vận hành ưu tiên theo khách hàng hoặc theo giá trị đơn hàng.

6. Đơn hàng được xuất kho và khách hàng nhận được thông báo.

Quy tắc phân bổ ở bước năm cần được quyết định một cách thận trọng. Nguyên tắc “ai đến trước, phục vụ trước” (first come, first served) là công bằng và dễ giải thích nhất. Việc ưu tiên các khách hàng lớn hoặc khách hàng chiến lược là hợp lý về mặt thương mại, nhưng sẽ tạo ra những cuộc đối thoại khó xử khi một khách hàng nhỏ hơn đã chờ đợi lâu hơn lại không nhận được hàng.

Giao hàng tách lẻ: chi phí ẩn

Khi một phần đơn hàng có sẵn và một phần là backorder, bạn phải chọn giữa việc giữ lại toàn bộ đơn hàng cho đến khi đủ hàng, hoặc giao phần có sẵn trước và phần còn lại sau.

Giao hàng trọn vẹn (shipping complete) tốn một lần giao hàng và làm chậm trễ mọi thứ khách hàng đã đặt, bao gồm cả những mặt hàng bạn đã có sẵn.

Tách đơn (splitting) giúp hàng hóa có sẵn được gửi đi ngay lập tức nhưng tốn thêm chi phí cho lần lấy hàng thứ hai, đóng gói lần hai và vận chuyển lần hai – thường chỉ cho một mặt hàng có giá trị thấp.

Không có phương án nào đúng trong mọi trường hợp. Hầu hết các đơn vị vận hành đều đặt ra quy tắc: tách đơn khi phần hàng có sẵn vượt quá một giá trị hoặc tỷ lệ nhất định, giữ lại đơn khi mặt hàng backorder sẽ về trong vài ngày tới. Việc biến nó thành quy tắc thay vì quyết định tùy hứng là cách giúp việc điều phối nhất quán và ngăn chặn chi phí phát sinh ngoài dự kiến.

Cũng cần làm rõ ai là người chi trả cho lần vận chuyển thứ hai. Việc tự chịu chi phí này là một quyết định dịch vụ có kèm theo chi phí thực tế, và các đơn vị vận hành không định lượng được điều này thường sẽ ngạc nhiên về mức độ tốn kém của backorder khi tính đến chi phí giao hàng tách lẻ.

Ưu điểm và nhược điểm của backorder

Ưu điểm:

• Giữ được doanh thu thay vì để mất vào tay đối thủ cạnh tranh.
• Giảm lượng hàng tồn kho. Chấp nhận backorder đối với các dòng sản phẩm chậm luân chuyển hoặc đắt tiền giúp bạn không phải lưu kho những mặt hàng có thể không bán được.
• Tín hiệu nhu cầu. Backorder là bằng chứng xác thực về nhu cầu, tốt hơn cả dự báo, và hữu ích cho các sản phẩm mà bạn chưa chắc chắn về sức mua.
• Dòng tiền, khi bạn nhận thanh toán tại thời điểm đặt hàng thay vì tại thời điểm xuất hàng.
• Phù hợp với hàng hóa sản xuất theo đơn đặt hàng (made-to-order) và hàng giá trị cao, nơi khách hàng chấp nhận chờ đợi và việc lưu kho là không hợp lý.

Nhược điểm:

• Khách hàng hủy đơn. Thời gian chờ càng lâu và ngày dự kiến càng mơ hồ, tỷ lệ hủy đơn càng cao.
• Công tác quản trị. Việc theo dõi, liên lạc, phân bổ và xử lý backorder là công việc thực tế tốn kém nguồn lực và tăng dần theo khối lượng đơn hàng.
• Chi phí giao hàng tách lẻ, như đã đề cập ở trên.
• Áp lực dịch vụ khách hàng. Mỗi backorder đều tạo ra các yêu cầu hỗ trợ, và khối lượng yêu cầu sẽ tăng mạnh khi ngày hẹn giao hàng đã qua.
• Tổn hại uy tín, đặc biệt là trên các sàn thương mại điện tử, nơi việc giao hàng trễ ảnh hưởng trực tiếp đến xếp hạng tài khoản của bạn.
• Che giấu vấn đề thực sự. Một doanh nghiệp có quá nhiều backorder đang gặp vấn đề về khả năng cung ứng, và backorder khiến tình trạng này vẫn có thể duy trì được nên không ai tìm cách khắc phục triệt để.

Điểm cuối cùng này cần được nhấn mạnh. Backorder là một biện pháp giảm thiểu, không phải là một chiến lược. Tỷ lệ backorder tăng cao là một triệu chứng của vấn đề.

Tác động của đơn hàng chờ (backorder): ưu điểm và nhược điểm khi bán hàng theo hình thức backorder

Chấp nhận đơn hàng cho những mặt hàng bạn không có sẵn trong kho là một lựa chọn thương mại có tính toán, và nó mang lại cả lợi ích lẫn rủi ro.

Các ưu điểm.

• Bạn giữ được đơn hàng. Đây là lý do quan trọng nhất. Một khách hàng nếu không vì lý do này thì đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh, nay vẫn là khách hàng của bạn, và doanh thu chỉ bị trì hoãn thay vì mất đi.
• Nhu cầu trở nên rõ ràng. Danh sách đơn hàng chờ là bằng chứng trực tiếp, định lượng được về nhu cầu mà bạn chưa đáp ứng — thông tin này hữu ích hơn nhiều so với sự im lặng khi xảy ra tình trạng hết hàng.
• Giảm vốn lưu động bị chiếm dụng. Bán hàng theo hình thức backorder đồng nghĩa với việc giữ ít hàng tồn kho hơn trước những nhu cầu không chắc chắn, giúp giải phóng dòng tiền. Đối với các dòng sản phẩm đắt tiền hoặc chậm luân chuyển, đây có thể là yếu tố quyết định giữa việc lưu kho một mặt hàng hay không kinh doanh mặt hàng đó hoàn toàn.
• Giảm rủi ro cho sản phẩm mới. Việc nhận đơn hàng chờ trước khi cam kết mua số lượng lớn giúp bạn biết được nhu cầu đó có thực tế hay không.
• Bộ phận thu mua nhận được tín hiệu chính xác hơn. Các đơn hàng đã được cam kết là cơ sở tốt hơn cho đơn đặt hàng nhà cung cấp so với dự báo.
• Có thể tạo ra sự cấp bách. Đối với các sản phẩm thực sự khan hiếm hoặc được mong đợi, danh sách đơn hàng chờ hiển thị công khai là tín hiệu cho thấy sự phổ biến của sản phẩm, và một số doanh nghiệp sử dụng điều này một cách có chủ đích.

Các nhược điểm.

• Sự kiên nhẫn của khách hàng là hữu hạn và không đồng đều. Một số người sẽ chờ đợi vô thời hạn cho đúng sản phẩm họ cần; những người khác sẽ hủy đơn chỉ sau vài ngày. Bạn hiếm khi biết được ai thuộc nhóm nào cho đến khi quá muộn.
• Rủi ro hủy đơn tăng lên theo từng ngày trì hoãn, và một đơn hàng chờ bị hủy sẽ khiến bạn tốn chi phí lấy hàng, chi phí hành chính và tổn hại mối quan hệ với khách hàng thay vì chỉ mất đi doanh thu.
• Chi phí hành chính. Đơn hàng chờ cần được theo dõi, phân bổ khi hàng về, thông báo và đôn đốc. Đây là công sức thực sự mà một đơn hàng đã giao không tiêu tốn.
• Giao hàng tách lẻ gây tốn kém. Gửi phần hàng có sẵn trước và phần còn lại sau đồng nghĩa với việc phải trả phí vận chuyển hai lần cho một đơn hàng, điều này thường vượt quá biên lợi nhuận của mặt hàng bị thiếu.
• Sự phức tạp trong thanh toán và kế toán. Thời điểm tính phí, cách xử lý hoàn tiền một phần và cách ghi nhận doanh thu đều trở thành những vấn đề cần giải quyết thay vì là quy trình mặc định.
• Rủi ro về danh tiếng. Một đơn hàng chờ bị xử lý trong im lặng sẽ trở thành khiếu nại và đánh giá tiêu cực. Điều mà khách hàng ghi nhớ không bao giờ là sự chậm trễ, mà là việc không được thông báo.
• Có thể che giấu vấn đề thực sự. Một đơn vị vận hành thoải mái với các đơn hàng chờ sẽ ngừng coi việc thiếu hụt hàng hóa là một thất bại, và các điểm đặt hàng lại (reorder point) cơ bản sẽ không bao giờ được khắc phục.

Sự cân bằng trung thực. Đơn hàng chờ đáng để chấp nhận khi sản phẩm đủ khác biệt để khách hàng sẵn lòng chờ đợi, khi bạn có thể đưa ra ngày giao hàng mà bạn thực sự đáp ứng được, và khi chi phí hành chính tương xứng với biên lợi nhuận. Đây là một ý tưởng tồi đối với các mặt hàng thông dụng dễ thay thế, các dòng sản phẩm biên lợi nhuận thấp mà chi phí hành chính vượt quá lợi nhuận, và bất kỳ mặt hàng nào mà bạn không thể khẳng định chắc chắn khi nào hàng sẽ về.

Biến số quyết định không phải là việc bạn có cung cấp dịch vụ backorder hay không, mà là cách bạn giao tiếp về chúng. Khách hàng chấp nhận việc chờ đợi tốt hơn nhiều so với việc bị bỏ mặc trong sự mơ hồ.

Khi nào backorder hợp lý — và khi nào nên tránh

Chúng hiệu quả khi:

• Sản phẩm thực sự khác biệt và khách hàng sẽ chờ đợi thay vì tìm sản phẩm thay thế.
• Giá trị sản phẩm cao và việc giữ hàng tồn kho mang tính dự đoán là tốn kém.
• Nhu cầu khó dự đoán và việc lưu kho cho giai đoạn cao điểm sẽ dẫn đến hàng tồn kho chết.
• Thời gian chờ hàng (lead time) đủ ngắn để việc chờ đợi chỉ tính bằng ngày.
• Mối quan hệ khách hàng là B2B và có hợp đồng, nơi thời gian chờ hàng theo kế hoạch là điều bình thường.

Chúng thất bại khi:

• Sản phẩm đã bị thương mại hóa (commoditised) và một mặt hàng tương tự có sẵn ở nơi khác ngay lập tức.
• Khách hàng là người tiêu dùng mua hàng theo cảm hứng.
• Dự đoán ngày giao hàng của bạn không đáng tin cậy, biến một sự thất vọng thành nhiều lần thất vọng.
• Bạn bán hàng trên một sàn thương mại điện tử có yêu cầu khắt khe về thời gian gửi hàng.
• Đơn hàng chờ tồn tại do dự báo thất bại thay vì do việc giữ hàng tồn kho không mang lại hiệu quả kinh tế.

Quản lý đơn hàng chờ hiệu quả

Hãy chính xác về ngày tháng, và thận trọng. Một khách hàng được thông báo hai tuần nhưng nhận hàng trong mười ngày sẽ cảm thấy hài lòng. Một người được thông báo một tuần nhưng nhận hàng trong mười ngày sẽ không hài lòng, mặc dù kết quả là như nhau. Hãy cố tình đưa ra thời hạn dài hơn thực tế.

Chủ động giao tiếp mà không cần khách hàng hỏi. Hầu hết các khiếu nại về đơn hàng chờ đều xuất phát từ sự im lặng thay vì sự chậm trễ. Một thông báo cập nhật khi ngày giao hàng thay đổi, và xác nhận khi hàng về, sẽ loại bỏ phần lớn các yêu cầu tra cứu.

Cập nhật ngày giao hàng ngay lập tức khi có thay đổi. Mô hình tồi tệ nhất là để ngày giao hàng trôi qua mà không có phản hồi, vì khách hàng sẽ cho rằng đơn hàng đã bị lãng quên và liên hệ với bạn trong tâm trạng tồi tệ hơn nhiều so với việc họ được thông báo trước.

Giúp việc hủy đơn trở nên dễ dàng. Nghe có vẻ ngược đời, nhưng điều này giúp duy trì mối quan hệ. Một khách hàng hủy đơn một cách suôn sẻ có thể sẽ quay lại; một người bị mắc kẹt trong đơn hàng mà họ không còn muốn nữa thì sẽ không bao giờ quay lại.

Thiết lập các quy tắc phân bổ trước và áp dụng chúng một cách nhất quán.

Theo dõi đơn hàng chờ như một chỉ số đo lường (metric), không chỉ là một hàng đợi. Tỷ lệ đơn hàng chờ, thời gian chờ trung bình và tỷ lệ hủy đơn cùng nhau cho bạn biết tình hình đang ổn định hay đang xấu đi.

Đánh giá nguyên nhân hàng tháng. Sản phẩm nào, nhà cung cấp nào, lý do nào. Đơn hàng chờ tập trung vào một vài dòng sản phẩm là vấn đề lưu kho bạn có thể khắc phục; đơn hàng chờ rải đều là vấn đề về dự báo hoặc nhà cung cấp.

Điều gì thực sự gây ra đơn hàng chờ

Khắc phục đơn hàng chờ nghĩa là phải biết bạn đang gặp phải nguyên nhân nào trong số các nguyên nhân rất khác nhau, vì các biện pháp khắc phục không trùng lặp nhau.

Sai lệch dự báo. Nhu cầu vượt quá những gì bạn đã lập kế hoạch. Thường xảy ra với sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, dòng sản phẩm theo mùa và bất cứ thứ gì bị ảnh hưởng bởi các sự kiện bên ngoài. Biện pháp khắc phục là dự báo tốt hơn và có các vùng đệm lớn hơn đối với các dòng sản phẩm mà sai số gây tốn kém — mặc dù cần lưu ý rằng một đợt tăng đột biến thực sự không thể dự báo trước không phải là lỗi dự báo, và việc coi đó là lỗi dự báo sẽ dẫn đến tình trạng tồn kho quá mức vĩnh viễn cho một sự kiện sẽ không lặp lại.

Nhà cung cấp không đáp ứng. Hàng đã được đặt đúng hạn nhưng không về kịp. Đây là nguyên nhân phổ biến nhất trong thực tế và thường bị đổ lỗi nhầm cho dự báo. Việc phân biệt chúng đòi hỏi phải đo lường thời gian chờ hàng thực tế của nhà cung cấp so với thời gian đã cam kết, điều mà nhiều đơn vị vận hành không bao giờ thực hiện.

Điểm đặt hàng lại (reorder point) được thiết lập quá thấp. Thường là do nó được tính toán dựa trên thời gian chờ hàng được báo giá thay vì thời gian đo lường thực tế, hoặc do nó đã được thiết lập từ hai năm trước và nhu cầu đã tăng lên kể từ đó. Rẻ tiền để khắc phục và dễ bị bỏ qua.

Không ai hành động dựa trên cảnh báo. Hệ thống đã gắn cờ yêu cầu đặt hàng lại nhưng đơn đặt hàng không được tạo. Điều này xảy ra thường xuyên một cách đáng ngạc nhiên, và nó xuất hiện dưới dạng đơn hàng chờ trên các sản phẩm có thông số hoàn toàn chính xác.

Sai lệch tồn kho. Hệ thống tin rằng hàng vẫn còn, đơn hàng được chấp nhận dựa trên đó, nhưng kệ hàng lại trống rỗng. Đây là những đơn hàng chờ tồi tệ nhất vì chúng xuất hiện mà không có cảnh báo — khách hàng đã được thông báo rằng mặt hàng đó có sẵn.

Chính sách có chủ đích. Bạn chọn không lưu kho mặt hàng đó. Điều này hoàn toàn hợp lệ đối với hàng hóa giá trị cao, chậm luân chuyển hoặc hàng sản xuất theo đơn đặt hàng, và nó nên được hiển thị như một danh mục riêng biệt để không làm ảnh hưởng đến phân tích của bạn về các thất bại.

Việc mã hóa từng đơn hàng chờ vào một trong những nguyên nhân này tại thời điểm nó xảy ra chỉ mất vài giây và biến một hàng đợi các vấn đề riêng lẻ thành một mô hình mà bạn có thể hành động. Các đơn vị vận hành bỏ qua bước này cuối cùng sẽ chỉ giải quyết nguyên nhân gần đây nhất mà họ nhớ được thay vì nguyên nhân phổ biến nhất.

Đơn hàng chờ (Backorder) trên các kênh bán hàng khác nhau

Cùng một đơn hàng chờ (backorder) sẽ có tác động rất khác nhau tùy thuộc vào nguồn gốc đơn hàng.

Website của riêng bạn. Bạn kiểm soát thông điệp, kỳ vọng và quy trình hủy đơn. Bạn có thể hiển thị ngày dự kiến có hàng, cho phép đặt hàng trước (pre-order) một cách rõ ràng và liên lạc với khách hàng thường xuyên tùy ý. Đây là môi trường dễ chịu nhất và là nơi các đơn hàng chờ có khả năng được duy trì cao nhất.

Các sàn thương mại điện tử (Marketplaces). Môi trường này khắt khe hơn đáng kể. Hầu hết các nền tảng đều có yêu cầu về thời gian giao hàng, và việc giao hàng chậm trễ sẽ ảnh hưởng đến chỉ số người bán, khả năng hiển thị và trong một số trường hợp là cả uy tín tài khoản của bạn. Nhiều sàn cấm niêm yết hàng hóa mà bạn không có sẵn trong kho. Cách tiếp cận an toàn trên các sàn thường là không chấp nhận đơn hàng chờ — chỉ niêm yết những gì bạn có thể giao trong khung thời gian quy định.

Khách hàng B2B và thương mại. Thường là nhóm khách hàng dễ thông cảm nhất, vì họ tự lập kế hoạch cho nhu cầu của mình và hiểu rõ về thời gian chờ hàng (lead time). Điều họ không thể chấp nhận là ngày giao hàng bị thay đổi liên tục, vì kế hoạch của họ phụ thuộc vào kế hoạch của bạn. Một ngày giao hàng xa hơn nhưng chắc chắn sẽ tốt hơn một ngày giao hàng sớm nhưng bạn lại không thực hiện được.

Cung ứng bán lẻ. Nhóm khắt khe nhất. Các nhà bán lẻ lớn vận hành theo yêu cầu giao hàng đúng hạn và đủ số lượng (on-time-in-full) kèm theo các hình phạt tài chính. Một đơn hàng chờ đối với đơn đặt hàng bán lẻ (purchase order) được coi là một thất bại dịch vụ kèm theo chi phí, chứ không phải là một đơn hàng bị trì hoãn.

Hệ quả thực tế là chính sách về đơn hàng chờ nên khác nhau tùy theo kênh thay vì áp dụng đồng nhất cho toàn bộ doanh nghiệp. Chấp nhận đơn hàng chờ trên website riêng trong khi chỉ niêm yết hàng có sẵn trên các sàn thương mại điện tử là một sự sắp xếp phổ biến và hợp lý.

Các chỉ số cần theo dõi

• Tỷ lệ đơn hàng chờ (Backorder rate) — số dòng hàng bị chờ trên tổng số dòng hàng đặt. Đây là chỉ số quan trọng nhất.
• Thời gian chờ trung bình (Average backorder age) — thời gian các đơn hàng chờ đã bị treo. Chỉ số này tăng lên nghĩa là việc bổ sung hàng không theo kịp nhu cầu.
• Tỷ lệ hủy đơn hàng chờ (Backorder cancellation rate) — tỷ lệ đơn hàng bị hủy trước khi hoàn tất. Đây là thước đo rõ ràng nhất về việc liệu khách hàng có chấp nhận thời gian chờ đợi hay không.
• Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng (Fill rate) — góc nhìn ngược lại: tỷ lệ đơn hàng được giao đầy đủ ngay trong lần đầu tiên.
• Thời gian hoàn tất đơn hàng chờ, tính từ lúc đặt hàng đến khi xuất kho.

Hãy xem xét tỷ lệ đơn hàng chờ cùng với vòng quay hàng tồn kho. Tỷ lệ đơn hàng chờ thấp đi kèm với vòng quay thấp nghĩa là bạn đang lưu kho quá nhiều. Tỷ lệ đơn hàng chờ cao đi kèm với vòng quay cao nghĩa là bạn đang vận hành quá tinh gọn. Cả hai đều có thể là lựa chọn đúng tùy thuộc vào biên lợi nhuận và mức độ kiên nhẫn của khách hàng, nhưng bạn cần biết mình đã chọn phương án nào.

Đơn hàng chờ (Backorder) so với Đặt hàng trước (Pre-order)

Hai khái niệm này thường bị nhầm lẫn nhưng lại khác biệt về mặt thương mại, điều này rất quan trọng trong cách bạn trình bày với khách hàng.

Đặt hàng trước (Pre-order) là dành cho một sản phẩm chưa tồn tại hoặc chưa được ra mắt. Khách hàng biết điều này ngay từ đầu, việc chờ đợi là điều kiện mua hàng đã được dự tính, và ngày ra mắt thường do nhà sản xuất quyết định thay vì do quy trình bổ sung hàng của bạn. Pre-order là một tín hiệu tích cực — chúng cho thấy nhu cầu vượt trước nguồn cung và cho phép bạn xác định quy mô đơn hàng đầu tiên dựa trên cam kết thực tế thay vì dự báo.

Đơn hàng chờ (Backorder) là dành cho một sản phẩm đã tồn tại và lẽ ra phải có sẵn. Kỳ vọng của khách hàng là sản phẩm đó phải có trong kho. Việc chờ đợi là một sự thiếu hụt so với kỳ vọng đó chứ không phải là điều kiện họ chấp nhận ngay từ đầu.

Sự khác biệt thực tế:

• Giọng điệu giao tiếp. Cập nhật về pre-order là tin tức mới. Cập nhật về backorder là một lời xin lỗi kèm theo thông tin.
• Hành vi hủy đơn. Khách hàng pre-order thường kiên nhẫn vì họ đã chọn chờ đợi. Khách hàng backorder sẽ nhanh chóng trở nên thiếu kiên nhẫn.
• Ý nghĩa của khối lượng đơn hàng. Lượng pre-order cao nghĩa là sản phẩm được săn đón. Lượng backorder cao nghĩa là khả năng cung ứng của bạn đang gặp vấn đề.
• Quy định thanh toán. Pre-order thường yêu cầu thanh toán hoặc đặt cọc trước, vì cam kết là yếu tố cốt lõi.

Việc trình bày một đơn hàng chờ như một đơn hàng đặt trước để làm dịu tình hình thường phản tác dụng, vì khách hàng nhận ra sự khác biệt giữa việc chờ đợi một thứ mới và chờ đợi một thứ mà lẽ ra bạn phải có sẵn. Thành thật về tình huống thực tế sẽ đơn giản hơn và được khách hàng đón nhận tốt hơn.

Tìm hiểu sâu hơn

• Hết hàng (Stockout) là gì — kết quả mà đơn hàng chờ cố gắng tránh.
• Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng (Fill rate) là gì — thước đo dịch vụ mà các đơn hàng chờ làm giảm đi.
• Hàng tồn kho an toàn (Safety stock) là gì — lớp đệm ngăn chặn tình trạng này.
• Điểm đặt hàng lại (Reorder point) là gì — yếu tố kích hoạt giúp hàng về kịp lúc.
• Dự báo nhu cầu là gì — giải quyết nguyên nhân gốc rễ.
• Hoàn tất đơn hàng là gì — quy trình mà các đơn hàng chờ gây gián đoạn.

Tóm tắt trong một câu

Đơn hàng chờ là một đơn hàng bạn giữ được bằng cách yêu cầu khách hàng chờ đợi — điều này đáng làm khi sản phẩm có sự khác biệt, thời gian chờ ngắn và được thông báo trung thực; nhưng là một dấu hiệu cảnh báo khi tỷ lệ này tăng lên, vì nó có nghĩa là vấn đề về khả năng cung ứng của bạn đang bị trì hoãn xử lý thay vì được giải quyết triệt để.

Các câu hỏi thường gặp

Đơn hàng chờ (Backorder) là gì? Là đơn hàng cho một sản phẩm hiện đang hết hàng, mà người bán đã chấp nhận và sẽ hoàn tất khi hàng về kho. Khách hàng chọn chờ đợi thay vì hủy đơn.

Sự khác biệt giữa đơn hàng chờ và hết hàng (stockout) là gì? Hết hàng là tình trạng không có sẵn sản phẩm dẫn đến mất đơn hàng, vì khách hàng thấy thiếu hàng và mua ở nơi khác. Đơn hàng chờ là tình trạng không có sẵn sản phẩm nhưng khách hàng đã đồng ý chờ, vì vậy đơn hàng được giữ lại như một nghĩa vụ bị trì hoãn thay vì bị hủy bỏ.

Đơn hàng chờ có xấu không? Không hẳn. Nó tốt hơn là mất đơn hàng và tệ hơn là có sẵn hàng ngay từ đầu. Một tỷ lệ đơn hàng chờ nhỏ đối với các sản phẩm giá trị cao hoặc có sự khác biệt là một lựa chọn thương mại hợp lý; một tỷ lệ tăng dần trên các dòng sản phẩm phổ thông cho thấy vấn đề về khả năng cung ứng mà các đơn hàng chờ đang che đậy thay vì giải quyết.

Đơn hàng chờ nên kéo dài bao lâu? Càng ngắn càng tốt theo khả năng bổ sung hàng của bạn, và không được lâu hơn thời gian bạn đã thông báo cho khách hàng. Tỷ lệ hủy đơn tăng mạnh sau vài tuần đối với hàng tiêu dùng, mặc dù khách hàng B2B với các yêu cầu đã lên kế hoạch thường chấp nhận thời gian chờ lâu hơn đáng kể.

Tôi có nên giao hàng từng phần không? Hãy đặt ra quy tắc thay vì quyết định từng trường hợp. Việc chia tách đơn hàng giúp khách hàng nhận được hàng sớm hơn nhưng tốn thêm chi phí lấy hàng, đóng gói và vận chuyển lần thứ hai. Việc giữ lại đơn hàng sẽ rẻ hơn nhưng làm chậm trễ các mặt hàng bạn có thể đã gửi đi. Hầu hết các đơn vị vận hành sẽ chia tách đơn hàng nếu vượt quá một ngưỡng giá trị hoặc tỷ lệ nhất định.

Làm thế nào để giảm đơn hàng chờ? Hãy giải quyết nguyên nhân thay vì triệu chứng. Điều đó có nghĩa là dự báo nhu cầu tốt hơn, thiết lập điểm đặt hàng lại dựa trên thời gian chờ thực tế của nhà cung cấp thay vì thời gian được báo giá, duy trì hàng tồn kho an toàn đầy đủ cho các dòng hàng mà việc hết hàng gây tốn kém, và quản lý hiệu suất nhà cung cấp khi giao hàng trễ là nguyên nhân chính. Việc phân loại nguyên nhân cho từng đơn hàng chờ sẽ cho bạn biết nên đầu tư vào giải pháp nào trong bốn giải pháp trên.

Tỷ lệ đơn hàng chờ là gì và bao nhiêu là tốt? Là số dòng hàng bị chờ trên tổng số dòng hàng đặt. Không có mục tiêu chung cho tất cả, vì con số phù hợp phụ thuộc vào biên lợi nhuận và mức độ kiên nhẫn của khách hàng. Điều quan trọng hơn con số tuyệt đối là xu hướng và liệu nó có tập trung vào các sản phẩm hoặc nhà cung cấp cụ thể hay không, điều này sẽ cho bạn biết đó là quyết định lưu kho hay là một thất bại trong vận hành.

Tôi có thể nhận thanh toán cho một mặt hàng đang chờ không? Thường là có, mặc dù các quy định bảo vệ người tiêu dùng ở một số thị trường hạn chế việc thu tiền trước khi xuất hàng, và chính sách của các sàn thương mại điện tử thường cấm điều này. Hãy kiểm tra các yêu cầu đối với khu vực pháp lý và kênh bán hàng của bạn, vì làm sai sẽ tạo ra nghĩa vụ hoàn tiền và có khả năng gây ra vấn đề về tuân thủ.

Viết bởi

↑ Về đầu trang

Warehouse Wise

Warehouse Wise là thư viện miễn phí, độc lập cung cấp các hướng dẫn về quản lý hàng tồn kho, kho bãi và thực hiện đơn hàng, được viết dành cho những người trực tiếp làm công việc này — bao gồm nhân viên kho và quản lý hàng tồn kho mới, các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử từ quy mô nhỏ đến đang phát triển, cùng bất kỳ ai lưu trữ hàng hóa và muốn hiểu rõ về nghiệp vụ này. Mỗi hướng dẫn đều giải thích thuật ngữ, đưa ra ví dụ thực tế với các số liệu cụ thể và đi thẳng vào vấn đề. Chúng tôi hoạt động độc lập: chúng tôi không bán phần mềm hay thiết bị, không nhận hoa hồng từ việc giới thiệu và các hướng dẫn của chúng tôi không bị xếp hạng dựa trên bất kỳ khoản phí nào.