Vad är orderhantering? Processen förklarad

Orderhantering omfattar allt som sker från det att en kund lägger en beställning till dess att den anländer i rätt skick och i rätt tid. Det innefattar mottagning av lager, lagring, orderbearbetning, plockning, packning, frakt och hantering av returer — hela kedjan från leverantörens leverans till kundens dörr.

Det omfattar mottagning av lager, lagring, plockning, packning, frakt och hantering av returer. I ett litet företag kan det röra sig om en person och en hög med vadderade kuvert. I ett stort företag är det en byggnad, en personalstyrka, ett system och ett transportnätverk. Stegen är desamma oavsett storlek.

Orderhantering är där ett företag antingen infriar det löfte som marknadsföringen gett eller misslyckas. Ordern var vunnen innan lagret blev involverat; från den tidpunkten är allt kunden upplever en del av orderhanteringen.

Vad orderhantering omfattar

Mottagning. Varor anländer från leverantörer, kontrolleras mot inköpsordern och bokas in.

Lagring. Lagret placeras på en registrerad plats, och det är denna registrering som gör det möjligt att hitta varorna igen.

Orderbearbetning. En order anländer från en webbplats, en marknadsplats, ett EDI-flöde eller en säljare, valideras, betalningen bekräftas och den frigörs till lagret.

Plockning. Artiklarna hämtas från sina platser.

Packning. Artiklarna kontrolleras, packas med lämpligt skydd och märks med etikett.

Frakt. Paketet eller pallen överlämnas till en transportör, och spårningsinformation skickas tillbaka till kunden.

Returer. Varor kommer tillbaka, inspekteras och läggs tillbaka i lager, repareras eller skrivs av — och kunden får återbetalning eller en ersättningsvara.

De två första stegen behandlas ofta som separata från orderhanteringen, vilket är ett misstag. Lager som tas emot felaktigt eller lagras felaktigt visar sig som ett misslyckande i orderhanteringen veckor senare, och plockaren får skulden för ett fel som begicks vid godsmottagningen.

Orderhanteringsprocessen, steg för steg

1. Order mottagen. Ordern landar från den kanal den kom ifrån. Försäljare med flera kanaler behöver konsolidera dessa till en kö, eftersom hantering av flera separata kanaler garanterar inkonsekvent service och risken för översäljning.

2. Order validerad. Betalning auktoriserad, adress kontrollerad, lagertillgänglighet bekräftad. Att upptäcka ett problem här är billigt. Att upptäcka det efter plockning är det inte.

3. Order frigjord. Systemet allokerar lager och genererar plockinstruktioner. Hur ordrar grupperas i detta skede — individuellt, i batchar, per zon, efter transportörens stopptid — är en av de största hävstängerna för produktivitet i hela verksamheten.

4. Plockning. Den största arbetskostnaden och den främsta källan till fel som kunden märker.

5. Konsolidering. När en order har plockats över zoner eller batchar, samlas delarna ihop och kontrolleras så att allt är komplett.

6. Packning. Artiklar verifieras, kartong väljs ut, skyddsmaterial läggs till, dokumentation bifogas, etikett appliceras.

7. Manifest och utleverans. Försändelsen registreras hos transportören, spårning genereras och paketet ansluter till den utgående lasten.

8. Leverans och spårning. Transportören levererar; kunden följer förloppet.

9. Returer, när de förekommer. Inspektion, disposition, återbetalning.

Plockmetoder och varför de är viktiga

Plockning absorberar mer arbete än något annat steg, så hur du utför det avgör din kostnad per order mer än något annat.

Enkelorderplock. En plockare går en order i taget. Enkelt, lätt att lära ut och ineffektivt vid stora volymer eftersom plockaren går genom hela byggnaden för en order med två rader.

Batchplock. En plockare samlar samma artikel för många ordrar i en enda runda, och ordrarna separeras efteråt. Minskar restiden dramatiskt där många ordrar delar produkter.

Zonplock. Lagret är uppdelat i områden och varje plockare arbetar i ett. Ordrar flyttas mellan zoner, antingen fysiskt eller genom att konsolidera delar i slutet. Minskar restiden och passar stora anläggningar.

Vågplock. Ordrar frigörs i grupper som är tidsinställda efter transportörernas hämtningar eller utleveransfönster, så att arbetet anländer till packningen jämnt snarare än i toppar.

Klusterplock. En plockare hanterar flera ordrar samtidigt på en vagn med separata lådor och placerar varje artikel direkt i rätt order.

Det rätta valet följer din orderprofil. Många enradiga ordrar gynnar batchplock. Flerradiga ordrar över en stor byggnad gynnar zon- eller klusterplock. Låg volym motiverar sällan något annat än enkelorderplock, och att införa en sofistikerad metod för tidigt ökar komplexiteten utan att spara något.

De huvudsakliga modellerna för orderhantering

Intern orderhantering. Du håller lagret, driver lagret och skickar ordrarna. Maximal kontroll över processen, förpackningen och kundupplevelsen. Du bär de fasta kostnaderna — yta, personal, utrustning — vilket är effektivt vid jämn volym och smärtsamt när volymen är säsongsbetonad.

Tredjepartslogistik (3PL). En leverantör sköter lagerhållning och frakt åt dig och tar betalt för lagring och hantering. Omvandlar fasta kostnader till rörliga, absorberar toppar och ger dig tillgång till deras fraktavtal. Du ger upp direkt kontroll och ärver deras kapacitet och begränsningar.

Dropshipping. Leverantören skickar direkt till din kund. Du håller inget lager och har inga kostnader för orderhantering, till priset av små marginaler, ingen kontroll över leveransen och en kundupplevelse du inte kan påverka.

Marknadsplatshantering. Amazons FBA och motsvarigheter. Marknadsplatsen lagrar och skickar, och hanteringsmetoden påverkar din synlighet på plattformen, vilket oftast är den verkliga anledningen till att använda den.

Hybrid. Vanligt när volymerna växer: snabbrörliga artiklar via en rutt, skrymmande eller långsamma artiklar via en annan, marknadsplatsordrar via marknadsplatsen. Mer administration, bättre ekonomi.

Det finns ingen korrekt modell. Frågan är vilka kostnader du kan bära och vilka risker du vill äga.

Jämförelse av metoder för orderhantering

Det finns fem övergripande sätt att leverera en order till en kund, och den rätta metoden förändras i takt med att verksamheten växer.

Några saker som tabellen inte kan förmedla: Valet är sällan permanent — de flesta företag går igenom två eller tre av dessa, och det är i övergångarna som fel uppstår, så planera dem istället för att låta dem ske. Kostnadsjämförelsen bör alltid värdera din egen tid ärligt: in-house ser billigast ut tills timmarna som läggs på packning värderas till vad du annars hade kunnat tjäna. Och oavsett vilken metod du använder är det du som är ansvarig inför kunden, inte din leverantör.

Hur bra orderhantering ser ut

Mätt snarare än beskrivet:

Orderprecision — andelen ordrar som skickas med rätt artiklar i rätt antal. Det enskilt viktigaste nyckeltalet, eftersom fel här är synliga för kunden och dyra att korrigera.

Leveransprecision (on-time dispatch) — andelen som lämnar lagret inom det utlovade tidsfönstret. Definiera tidsfönstret exakt innan du mäter, eftersom team optimerar utifrån den definition du publicerar.

Ordercykeltid — från mottagen order till skickad order. Dela upp den i steg, eftersom långsam cykeltid oftast beror på ett specifikt steg snarare än allmän ineffektivitet.

Leveransgrad (fill rate) — andelen ordrar som skickas kompletta vid första tillfället, utan restnoteringar eller delleveranser.

Perfect order rate — komplett, i tid, oskadad och korrekt dokumenterad. Det mest krävande måttet eftersom det är multiplikativt: 98 % på vart och ett av fyra kriterier ger ungefär 92 % perfekta ordrar.

Kostnad per order — total kostnad för orderhantering dividerat med antal skickade ordrar.

Returgrad, uppdelad per orsak — lagerfel är ditt ansvar att åtgärda; en kund som ångrar sig är det inte, och att blanda ihop dessa döljer den faktiska orsaken.

Läs alltid hastighet och precision tillsammans. Båda kan enkelt förbättras på bekostnad av den andra, och ett team som bara mäts på genomströmning kommer att upptäcka det snabbare än du gör.

Vanliga felkällor

Lagersaldo. Om systemet säger att varan finns men hyllan är tom, misslyckas orderhanteringen oavsett hur bra lagret är. De flesta problem inom orderhantering är lagerproblem i förklädnad.

Plockplatspåfyllning. En plockplats som tar slut stoppar plockaren trots att varan finns i reservlagret. Påfyllningsrutiner är lika viktiga som reorder points.

Utformning av packstationen. Förbrukningsmaterial utom räckhåll, skrivare på fel sida, ingen plats för kartongen. Packning är repetitivt arbete där små ergonomiska problem ackumuleras över tusentals ordrar.

Transportörens stopptid (cut-off). En order som plockas klockan fyra för en upphämtning klockan tre blir en sen leverans oavsett hur snabbt lagret arbetade.

Planering för högtryck. De flesta verksamheter vet att en topp närmar sig men möter den ändå med brist på personal, utrymme och lager. Att utbilda tillfällig personal i november är för sent.

Returer som en eftertanke. Returer som anländer snabbare än de hinner hanteras binder upp lager, utrymme och kapital samtidigt, och kunden som väntar på sina pengar är samma kund som du vill ska beställa igen.

Vad orderhantering kostar

Kostnaden för orderhantering är oftast den näst största posten efter själva varukostnaden, och de flesta verksamheter känner till sin totalsumma utan att veta hur den är fördelad.

Komponenterna:

Arbetskostnad — vanligtvis den största posten, främst kopplad till plockning. Inkluderar mottagning, inlagring, påfyllning, packning och utleverans, plus arbetsledning.

Utrymme — hyra, avgifter, el/värme, försäkring. En fast kostnad som bara blir effektiv vid högre volymer, vilket är huvudargumentet för outsourcing vid låga eller säsongsbetonade volymer.

Emballage och förbrukningsmaterial — kartonger, fyllnadsmaterial, tejp, etiketter. Små kostnader per order, men betydande totalt sett, och en av få poster du snabbt kan minska genom rätt dimensionering.

Frakt — ofta den enskilt största kostnaden per order, och den som är mest känslig för förhandlade avtal och paketets dimensioner.

System — WMS, orderhantering, integrationer, skannrar.

Returhantering — inspektion, återinlagring eller kassering, hantering av återbetalningar och inkommande frakt om du står för den.

Fel — ersättningsvaror, expressfrakt, krediteringar och livstidsvärdet av kunder som inte återvänder. Detta är posten som ingen har i sitt kalkylark, och den är ofta större än utgifterna för emballage som alla granskar.

Två sätt att läsa totalsumman: Kostnad per order är huvudnyckeltalet och det enklaste att jämföra internt över tid. Kostnad som procent av omsättningen är viktigare för verksamheten, eftersom en stigande kostnad per order är acceptabel om det genomsnittliga ordervärdet ökar snabbare.

En nyttig övning är att dela upp kostnad per order per kanal och produkttyp. De flesta verksamheter upptäcker att en minoritet av ordrarna — tunga, skrymmande, med många rader eller från en kanal med höga servicekrav — förbrukar en oproportionerligt stor del av resurserna, och att vissa av dem hanteras med förlust.

Skalning av orderhantering i takt med tillväxt

Flaskhalsen flyttas i takt med att volymen ökar, och att lösa gårdagens begränsning är ett vanligt sätt att slösa pengar på.

Vid låg volym är begränsningen oftast uppmärksamhet. En person gör allt, fel uppstår på grund av avbrott, och lösningen är enkla processer och en skriftlig packstandard snarare än något system.

När ordervolymerna blir stabila blir noggrannhet den begränsande faktorn. Detta är tidpunkten för att införa streckkodsskanning och definierade lagerplatser. Verksamheter som dröjer med detta samlar på sig lagerfel som tar ett år att reda ut.

Vid måttlig volym blir transportsträckor begränsningen. Snabbrörliga artiklar flyttas närmare packstationen, plockmetoden ändras från enstaka order till batch- eller klusterplock, och plockzonen separeras från reservlagret.

Vid ännu högre volymer blir packning och utleverans flaskhalsen, eftersom förbättringar i plockprocessen har drivit arbetet vidare snabbare än vad nästa steg kan hantera. Utformning av packbord, val av emballage och frakthantering hamnar då i fokus.

Därefter blir frågan om automatisering eller ytterligare lagerlokaler, och båda är så pass stora åtaganden att analysen är viktigare än tekniken.

Misstaget i varje skede är att köpa lösningen på nästa begränsning innan man har nått dit. Automatisering som installeras vid låg volym är dyr, oflexibel och oftast konfigurerad utifrån antaganden som slutar vara sanna.

Orderhantering vs ett fulfilment-center

Orderhantering (order fulfilment) är själva processen. Ett fulfilment-center är en byggnad utformad för att utföra detta i stor skala för enskilda kundorder, till skillnad från ett traditionellt lager optimerat för lagring av varor eller ett distributionscenter som skickar bulk till butiker.

Fulfilment-center kännetecknas av hög plocktakt, små order, ett stort SKU-sortiment, omfattande automatisering och layouter byggda kring plockhastighet snarare än lagringstäthet. Du kan utföra orderhantering alldeles utmärkt från en lokal i ett industriområde; ett fulfilment-center är vad aktiviteten ser ut som när volymen motiverar specialbyggda lokaler.

Packning: steget som får minst uppmärksamhet

Plockning får analysen och packning får det som blir över, vilket är märkligt med tanke på att det är den sista punkten där ett fel kan upptäckas och den enda delen av verksamheten som kunden fysiskt hanterar.

Verifiering vid packbordet. Att skanna varje artikel till ordern innan den läggs i lådan fångar upp felplock innan de skickas. Denna enskilda kontroll eliminerar de flesta fel som syns för kunden, och verksamheter som hoppar över detta förlitar sig på att plockaren gör rätt första gången, varje gång.

Val av emballage. För stora lådor innebär överflödigt fyllnadsmaterial, högre volymvikt och mer skador vid transport. För små lådor innebär att man tvingar ner varor och riskerar krosskador. Ett sortiment av tre eller fyra lådstorlekar anpassade efter din faktiska orderprofil är bättre än ett sortiment av tio som packarna måste välja mellan under tidspress.

Volymvikt. Transportörer debiterar baserat på vad som är högst av faktisk vikt eller volymvikt. En lätt produkt i en för stor låda debiteras som om den vore tung, och de flesta verksamheter som betalar mer än nödvändigt gör det här.

Dokumentation. Följesedlar, returinstruktioner, tullhandlingar för gränsöverskridande handel. Saknade dokument stoppar en försändelse vid en gräns eller ett godsmottagningsbord lika effektivt som saknade varor.

Uppackningen. För konsumentvarumärken är detta den enda fysiska kontakten med kunden. Det betyder inte dyr förpackning; det betyder att lådan öppnas smidigt, inget anländer skadat och att det är uppenbart hur en retur görs snarare än att det är ett pussel.

Ergonomi vid packbordet. Förbrukningsmaterial inom räckhåll, skrivare placerade så att packaren inte behöver vända sig bort från ordern, tillräcklig arbetsyta. Packning är repetitivt, så små ineffektiviteter multipliceras över tusentals order och små obekvämligheter blir till förslitningsskador.

Returer, och varför de hör hemma i orderhanteringen

Returer hanteras oftast som en eftertanke och kostar ofta mer än de borde.

Beslutet om disposition är viktigast: en returnerad vara går tillbaka till säljbart lager, till reparation eller rekonditionering, till en sekundär kanal eller till kassation. Att fatta det beslutet snabbt avgör om värdet kan återvinnas, eftersom lager som ligger i en returbur tappar i värde och tar upp plats medan kunden väntar på återbetalning.

Värt att följa upp:

• Returgrad per orsak. Lagerfel, kundval, produktfel, transportskada. Endast det första och sista är direkt åtgärdbara, och att slå ihop dem döljer båda.
• Ledtid från mottagande till disposition. Långsam hantering binder upp lager och fördröjer återbetalningar samtidigt.
• Återlagringstakt — andelen som går tillbaka till säljbart skick. En låg takt pekar ofta på förpackningen snarare än produktkvaliteten.

En hög returgrad orsakad av felaktig produktinformation är ett problem med produktbeskrivningen, inte med orderhanteringen, men det är i orderhanteringen det syns. Den distinktionen är värd att göra innan lagret blir ombett att fixa något de inte orsakat.

Att välja en partner för orderhantering

Om du lägger ut verksamheten på entreprenad är valet viktigare än prislistan, eftersom det är störande och dyrt att byta senare.

Hanterar de din produkttyp? Temperaturkontroll, farligt gods, batch- och utgångsdatumspårning, serienummer, ömtåligt eller skrymmande gods. En leverantör utan relevant kompetens kommer att ta uppdraget och lära sig på ditt lager.

Integrerar de med dina system? Färdiga kopplingar till dina försäljningskanaler och affärssystem, eller ett API du kan arbeta med. Manuell orderöverföring via kalkylark är en brist, inte en lösning.

Vilken insyn får du? Lagernivåer i realtid, orderstatus, returstatus. Leverantörer som rapporterar veckovis lämnar dig oförmögen att svara på kundens frågor idag.

Hur är prissättningen strukturerad? Lagring per pall eller per kubikmeter, plock och pack per order och per rad, mottagning, returer och kontohantering. Modellera det mot din verkliga orderprofil — en prislista som ser billig ut för enradsorder kan bli dyr om din genomsnittliga order har sex rader.

Vilka är serviceåtagandena, och vad händer när de inte uppfylls? Ett löfte om utleverans samma dag utan tillhörande kompensation är bara en önskedröm.

Kan de hantera din topp? Fråga hur deras mest hektiska vecka ser ut och hur många kunder som har toppar samtidigt som du. En leverantör vars alla kunder har sin topp i december har ett kapacitetsproblem i december.

Hur får du tillbaka ditt lager? Utträdesvillkor, uppsägningstider och kostnaden för utflytt. Detta är värt att reglera innan du behöver det.

Besök anläggningen. En rundvandring berättar mer om hur en verksamhet drivs än något anbud, och en leverantör som är ovillig att visa dig lagret har redan berättat allt du behöver veta.

Fördjupning

• Vad är ett fulfilment-center — byggnadstypen.
• Vad är en 3PL — outsourcing av processen.
• Vad är FBA — marknadsplatsvägen.
• Vad är orderplock — den största kostnaden inom processen.
• Vad är leveransförmåga och OTIF — servicemåtten.
• Lagerprocesser — det bredare flödet som orderhanteringen ingår i.

Den korta sammanfattningen

Orderhantering är allt som sker mellan att en kund beställer och tar emot varan — och eftersom plockning dominerar kostnaden och lagernoggrannhet dominerar felen, är det där förbättringsarbetet bör börja före allt annat.

Vanliga frågor

Vad är orderhantering? Hela processen för att få en order till en kund: mottagning och lagring av lager, orderbearbetning, plockning, packning, frakt och hantering av returer.

Vilka är stegen i orderhantering? Mottagning av lager, lagring, orderbearbetning, plockning, konsolidering, packning, utleverans, leverans och returer. De två första stegen utelämnas ofta helt i definitionen, vilket är anledningen till att fel som görs vid godsmottagning tenderar att upptäckas mycket senare som uppenbara brister i orderhanteringen.

Vad är skillnaden mellan orderhantering och frakt? Frakt är ett enskilt steg – att överlämna paketet till en transportör och få det till kunden. Orderhantering är hela processen däromkring, inklusive mottagning, lagring, plockning, packning och returer, vilka alla måste vara korrekta innan frakt ens är möjlig.

Bör jag lägga ut orderhanteringen på en 3PL? Det beror på om din volym är tillräckligt stabil för att bära fasta kostnader effektivt, om dina processer är tillräckligt unika för att kräva direkt kontroll, och om arbetstoppar annars skulle tvinga dig att hålla kapacitet som du inte använder. Många verksamheter börjar internt, går över till en 3PL när volymen växer, och tar senare tillbaka hanteringen när skalfördelarna motiverar det.

Vad är en bra leveransprecision? Verksamheter som mäter detta konsekvent rapporterar generellt siffror i det höga nittio-procentiga intervallet. Den mer relevanta frågan är vad ett enskilt fel kostar dig i form av ersättningsleveranser, returfrakt och förlorade återkommande affärer, eftersom det avgör vilken precision det är värt att betala för.

Hur kan jag göra orderhanteringen snabbare? Vanligtvis genom att minska plockarnas gångavstånd – flytta snabbrörliga artiklar närmare utleveransområdet och välja en plockmetod som passar din orderprofil. Utöver det ger optimering av påfyllning av plockplatser och layouten vid packbordet ofta mer än att anställa mer personal.

Vad är den vanligaste orsaken till fel i orderhanteringen? Felaktiga lagersaldon. Om systemet tror att varor finns på en plats där de inte finns, misslyckas varje efterföljande steg. Streckkodsskanning vid varje förflyttning och regelbunden cykelinventering löser fler problem i orderhanteringen än någon förändring av själva plockprocessen, vilket är anledningen till att verksamheter som strävar efter hög precision bör börja vid godsmottagningen snarare än vid plockplatsen.

Skriven av

↑ Tillbaka till toppen

Warehouse Wise

Warehouse Wise är ett kostnadsfritt, oberoende bibliotek med guider om lagerhantering, logistik och orderhantering, skrivet för de som faktiskt utför arbetet — nyanställda inom lager och inventering, små och växande detaljhandels- och e-handelsföretag samt alla som hanterar lager och vill förstå det på djupet. Varje guide förklarar begreppen, visar konkreta exempel med verkliga siffror där det behövs, och håller sig till saken. Vi är oberoende: vi säljer varken programvara eller utrustning, vi tar ingen provision på hänvisningar och våra guider rangordnas inte efter betalning.