OTIF significa On Time In Full (a tempo e completo). Mede a percentagem de encomendas entregues dentro da janela acordada e completas, com todas as linhas e unidades presentes. Como exige ambas as condições na mesma encomenda, o OTIF apresenta sempre um valor inferior ao do “a tempo” ou “completo” medidos separadamente.
A palavra-chave é ambas. Uma encomenda que chega a tempo, mas com duas linhas em falta, falha. Uma encomenda que chega completa, mas com dois dias de atraso, falha. Apenas as encomendas que satisfazem ambas as condições contam, razão pela qual o OTIF é consistentemente inferior às métricas individuais que as pessoas citam, e o motivo pelo qual é o número que os grandes retalhistas utilizam quando pretendem uma imagem honesta do desempenho do fornecedor.
É uma métrica exigente por definição. Esse é o objetivo — reflete o que o cliente experiencia, em vez do que qualquer departamento isolado alcançou.
O que o OTIF mede
A tempo (On time) — a entrega chegou dentro da janela acordada. A definição é extremamente importante e é onde a maioria das disputas tem origem. Uma janela pode ser uma data específica, um intervalo de datas, um horário de entrega agendado ou um período de horas. Alguns clientes consideram a entrega antecipada como uma falha, porque uma chegada antecipada ocupa a capacidade do cais e o espaço de armazém que tinham alocado a outra coisa.
Completo (In full) — cada linha e cada unidade encomendada foi entregue. Um envio a que falte um artigo de uma encomenda de vinte linhas não está completo. A entrega parcial não confere crédito parcial.
Ambas, na mesma encomenda — é isto que separa o OTIF dos seus componentes. Pode ter 95% de pontualidade e 95% de completude e entregar consideravelmente menos de 95% de OTIF, porque as falhas não coincidem necessariamente.
Algumas definições acrescentam condições adicionais — sem danos, documentação correta, faturação correta — momento em que a métrica é geralmente chamada de taxa de encomenda perfeita (perfect order rate) em vez de OTIF.
Porque é que “ambas” importa
Vale a pena analisar a aritmética, porque explica porque é que o OTIF surpreende as pessoas na primeira vez que é medido.
Se 95% das encomendas chegam a tempo e 95% chegam completas, e os dois tipos de falha não estão relacionados, então a percentagem que satisfaz ambas é aproximadamente 0,95 × 0,95 = 90%.
Assim, duas métricas com aspeto respeitável combinam-se numa que parece consideravelmente pior. Nada piorou; está simplesmente a medir o que o cliente experiencia, em vez do que cada função alcançou separadamente.
Na prática, as falhas estão frequentemente relacionadas — uma rutura de stock causa tanto um envio tardio como um incompleto — o que torna o valor real um pouco melhor do que a multiplicação pura sugere. Continua a ser inferior a qualquer um dos componentes, sempre.
É precisamente por isso que os clientes a preferem. Medir “a tempo” e “completo” separadamente permite que ambos os lados de um negócio reportem sucesso, enquanto o cliente não recebe nem uma coisa nem outra.
A fórmula do OTIF
OTIF = (encomendas entregues a tempo e completas ÷ total de encomendas entregues) × 100
Aritmética simples, e três decisões de definição fazem todo o trabalho real:
O que conta como “a tempo”? A data acordada, a data solicitada ou a data que confirmou? Estas diferem, e escolher a mais favorável produz um número que o favorece, mas que não convence ninguém.
Medido na expedição ou na entrega? A expedição está sob o seu controlo e é mais fácil de medir. A entrega é o que o cliente experiencia. Os clientes que o avaliam usarão a entrega e, se medir na expedição, o seu valor e o deles nunca coincidirão.
Contado por encomenda, linha ou unidade? O nível de encomenda é o mais rigoroso — uma linha em falta invalida toda a encomenda. O nível de linha é mais tolerante e mais diagnóstico. Independentemente do que escolher, utilize-o de forma consistente, porque alternar entre eles é a forma mais fácil de parecer melhorar sem mudar nada.
Um exemplo prático
Entrega 500 encomendas num mês:
- 460 chegaram dentro da janela acordada — 92% a tempo
- 475 chegaram completas — 95% completas
- 445 alcançaram ambos
OTIF = (445 ÷ 500) × 100 = 89%
Note que 89% está abaixo de ambos os componentes. Das 55 falhas, 40 foram atrasos, 25 foram incompletas e 10 foram ambas — portanto, 55 encomendas falharam por 65 motivos.
Essa análise é mais útil do que o valor principal. Quarenta entregas atrasadas e vinte e cinco incompletas apontam para problemas diferentes com responsáveis diferentes: o atraso geralmente reside na expedição, transportadoras ou capacidade, enquanto a incompletude geralmente reside na disponibilidade de stock e compras. Um valor de OTIF sem a divisão diz-lhe que tem um problema, mas nada sobre onde ele se encontra.
OTIF vs OTD vs taxa de preenchimento (fill rate)
Três métricas que se sobrepõem e são habitualmente confundidas, geralmente em benefício de alguém.
OTD — entrega a tempo (on-time delivery). Chegou dentro da janela acordada? Apenas o tempo. Uma encomenda que chega no dia certo com metade das linhas em falta é um sucesso.
Taxa de preenchimento (fill rate). Estava completa? Apenas a completude, e pode ser contada por encomenda, por linha ou por unidade — as três dão valores visivelmente diferentes sobre os mesmos dados. Uma encomenda que chega completa com três semanas de atraso é um sucesso. Existe mais detalhe no guia de taxa de preenchimento.
OTIF. Ambas as condições, na mesma encomenda. É por isso que apresenta sempre um valor inferior a qualquer uma das outras duas, e por que é a que os clientes utilizam.
A razão pela qual isto importa é que as três são citadas de forma intercambiável nas conversas com fornecedores. Um fornecedor que reporta “97% a tempo” e um cliente que mede 88% de OTIF estão ambos a dizer a verdade sobre coisas diferentes. Se está a ser avaliado, estabeleça a qual das três o valor se refere antes de discutir se é bom.
Um quarto termo que encontrará é taxa de encomenda perfeita, que acrescenta condições adicionais — sem danos, documentação correta, faturação correta — além de “a tempo” e “completo”. É a mais rigorosa da família e apresenta um valor ainda mais baixo.
O procedimento prático é acompanhar as três: “a tempo” e “taxa de preenchimento” separadamente para diagnóstico, porque têm causas e responsáveis diferentes, e o OTIF como o valor combinado que reflete o que o cliente efetivamente recebeu.
O que causa falhas no OTIF
Entregas incompletas remontam quase sempre ao stock:
- Pontos de encomenda definidos com base nos prazos de entrega (lead times) citados pelo fornecedor, em vez dos medidos
- Stock de segurança demasiado reduzido em linhas onde a procura varia
- Erro de previsão, particularmente em torno de promoções
- Quebras de stock do fornecedor transmitidas diretamente ao seu cliente
- Inexatidão do inventário — a encomenda foi aceite contra stock que não existia
Entregas atrasadas remontam geralmente ao tempo e à capacidade:
- Encomendas libertadas demasiado perto dos horários limite (cut-offs) das transportadoras
- Capacidade de picking insuficiente para o volume do dia
- Local de picking vazio enquanto existe stock de reserva, pelo que o reabastecimento atrasa o picking
- Recolha da transportadora falhada ou não realizada
- Documentação incompleta, retendo um envio na expedição ou na fronteira
- Horários de entrega do cliente falhados, quando a entrega requer marcação
Ambas ao mesmo tempo é tipicamente uma rutura de stock descoberta tarde: a encomenda é retida enquanto alguém tenta obter a linha em falta, acabando por ser enviada incompleta de qualquer forma.
O valor diagnóstico vem de classificar cada falha num destes pontos no momento em que acontece. As operações que registam apenas a percentagem de OTIF sabem que estão a falhar, mas não sabem porquê.
Como melhorar o OTIF
Corrija primeiro a disponibilidade. A maioria das falhas de OTIF na maioria das empresas deve-se a falhas no “in-full” (entrega completa), e a maioria das falhas no “in-full” é um problema de stock. Defina pontos de encomenda baseados em lead times medidos, stock de segurança dimensionado para a variabilidade real da procura e uma precisão de inventário suficientemente elevada para não aceitar encomendas contra stock fantasma.
Meça também o OTIF dos fornecedores. Não pode entregar na totalidade o que não recebeu. Aplicar a mesma métrica a montante revela frequentemente que o seu problema perante o cliente tem origem em dois ou três fornecedores.
Liberte as encomendas mais cedo em relação aos horários de corte. Uma grande parte dos atrasos consiste em encomendas preparadas corretamente, mas demasiado tarde para a recolha. O planeamento por ondas (wave planning) em torno dos horários das transportadoras elimina este problema.
Acerte no reabastecimento. Um local de picking vazio com paletes completas em reserva acima dele é um atraso autoinfligido, e é invisível na maioria dos relatórios.
Acorde a definição com o cliente. Depois, meça da forma que eles medem. Um fornecedor que reporta 96% face a um cliente que mede 88% tem um problema de relacionamento para além de um problema operacional, e a discrepância é quase sempre de definição.
Divida o relatório. Acompanhe o “on-time” e o “in-full” separadamente, juntamente com o valor combinado, porque têm causas e responsáveis diferentes.
Observe o compromisso (trade-off). O OTIF melhora com mais stock, o que custa dinheiro. O nível certo é uma decisão comercial sobre o valor do serviço, não um objetivo operacional a maximizar.
OTIF no retalho: penalizações e disputas
Para quem fornece grandes retalhistas, o OTIF deixa de ser uma métrica de gestão e passa a ser uma métrica contratual com implicações financeiras.
A maioria dos grandes retalhistas de produtos alimentares e de grande consumo opera regimes de desempenho de fornecedores que cobram pelas falhas de OTIF. A cobrança é, tipicamente, uma percentagem do valor da encomenda afetada, por vezes com taxas crescentes em caso de falhas repetidas, e é deduzida em vez de faturada — o que significa que aparece como um défice num aviso de pagamento em vez de uma fatura que possa contestar facilmente.
Os mecanismos que vale a pena compreender antes de assinar:
As janelas de entrega são estreitas e específicas. Frequentemente, um horário reservado de uma ou duas horas num armazém específico. Chegar fora desse horário pode invalidar a entrega, mesmo que os produtos estejam corretos e o dia seja o certo.
Chegar cedo também é uma falha. Os armazéns de retalho planeiam a mão de obra e a capacidade das docas com base nos horários reservados. Um veículo que chega um dia antes é tão disruptivo como um que chega um dia depois, e é geralmente pontuado da mesma forma.
A medição é feita na receção deles, não na sua expedição. O tempo de trânsito, o desempenho da transportadora e as filas de espera no armazém estão todos dentro do seu desempenho medido e fora do seu controlo direto.
As substituições contam geralmente como falhas. Enviar um produto semelhante porque o encomendado estava indisponível não é entregar na totalidade.
Os dados são deles. As disputas são resolvidas com base nos registos do retalhista, razão pela qual é importante manter os seus próprios comprovativos de entrega, carimbos temporais e confirmações de reserva.
Duas defesas práticas. Reconcilie cada cobrança em vez de aceitar as deduções — as taxas de erro nestes sistemas não são negligenciáveis, e as cobranças não contestadas tornam-se a norma. E faça reservas de forma realista: aceitar um horário que dificilmente conseguirá cumprir para ganhar a encomenda transforma um problema comercial numa penalização operacional.
Definir um objetivo que faça sentido
Um objetivo de OTIF que ninguém consegue influenciar é apenas decorativo. Torná-lo útil requer algumas decisões.
Defina-o com base no custo da falha, não num benchmark. Quanto custa realmente uma entrega falhada — penalização, frete urgente, vendas perdidas, a paciência do cliente? Esse valor indica-lhe que nível de serviço vale a pena pagar, e difere consoante o cliente e o produto.
Segmente-o. Um objetivo único para todos os clientes está errado em ambos os sentidos. Grandes contas de retalho com regimes de penalização e janelas curtas precisam de um objetivo elevado. Um cliente grossista que encomenda mensalmente com uma data flexível não precisa, e manter stock para servi-los ao mesmo nível é dinheiro gasto em vão.
Atribua responsáveis aos componentes. O desempenho “in-full” pertence geralmente às compras e ao planeamento de inventário. O desempenho “on-time” pertence geralmente às operações de armazém e transporte. Um valor combinado sem um responsável é discutido em vez de resolvido.
Analise as falhas, não a percentagem. Uma análise mensal que olha para o número diz-lhe apenas se este variou. Uma análise que olha para as encomendas individuais falhadas e as suas causas diz-lhe o que mudar.
Aceite que 100% não é o objetivo. Um serviço perfeito requer níveis de stock que ninguém consegue justificar. O valor correto é aquele em que o custo do próximo ponto percentual excede o que poupa, e esse ponto chega mais cedo do que a maioria dos objetivos pressupõe.
Medir quando os seus sistemas não o fazem
Muitas operações são questionadas sobre um valor de OTIF e descobrem que os seus sistemas não o produzem. Geralmente, é possível montá-lo a partir de dados que já possui.
O que precisa por encomenda: a data prometida, a data efetivamente entregue, a quantidade encomendada por linha e a quantidade entregue por linha. A maioria dos sistemas de gestão de encomendas e contabilidade detém os quatro, mesmo que nenhum deles reporte a combinação.
“On-time” é então uma comparação de duas datas. A armadilha é qual a data prometida que utiliza — a que o cliente solicitou, a que confirmou ou a que consta na nota de expedição. Escolha aquela contra a qual o cliente irá medir, que é quase sempre a data de entrega confirmada.
“In-full” é uma comparação da quantidade encomendada contra a entregue ao nível da linha, consolidada para a encomenda. Uma encomenda só está completa se todas as linhas estiverem completas.
A combinação é um simples indicador: ambas as condições verdadeiras, ou não.
Dois pontos práticos. Comece com uma amostra — cem encomendas recentes pontuadas manualmente dir-lhe-ão aproximadamente onde se encontra e qual a divisão entre atrasos e entregas incompletas, o que é suficiente para decidir se o esforço de automatização se justifica. E exclua aquilo sobre o que não deve ser medido — encomendas que o cliente alterou após a colocação, ou onde solicitaram uma data posterior — mas defina essas exclusões de forma explícita e moderada, porque uma métrica com exclusões generosas deixa de ter significado e todos sabem disso.
Se fornece um cliente que o mede, peça-lhe os seus dados. Estão geralmente disponíveis, é contra eles que as disputas são resolvidas, e compará-los com os seus é a forma mais rápida de encontrar uma discrepância de definição.
Onde aprofundar
- O que é a taxa de preenchimento (fill rate) — o componente “in-full” medido isoladamente.
- O que é uma rutura de stock (stockout) — a causa mais comum de falha no “in-full”.
- O que é stock de segurança — o amortecedor que a evita.
- O que é uma encomenda pendente (backorder) — no que se torna uma entrega incompleta.
- KPIs de armazém — onde o OTIF se situa entre as outras métricas.
- O que é o processamento de encomendas (order fulfilment) — o processo que está a ser medido.
A conclusão numa frase
O OTIF mede a percentagem de encomendas que chegam a tempo e completas, e como requer ambas, o valor é sempre inferior ao de qualquer um dos componentes isoladamente — divida as falhas em atrasos e entregas incompletas antes de tentar melhorá-lo, pois têm causas e responsáveis diferentes.
Perguntas frequentes
O que significa OTIF? On Time In Full (A tempo e na totalidade). Mede a proporção de encomendas entregues dentro da janela acordada com todas as linhas e unidades completas.
Qual é a fórmula do OTIF? Encomendas entregues a tempo e na totalidade, divididas pelo total de encomendas entregues, multiplicadas por 100. O cálculo é simples; a dificuldade reside nas definições de “a tempo” e “na totalidade”.
Qual é uma boa pontuação OTIF? Depende do setor e da forma como a métrica é definida. Os grandes retalhistas definem habitualmente requisitos para os fornecedores na casa dos 90% médios, com penalizações financeiras abaixo desse valor. Mais útil do que qualquer referência de mercado é a sua própria tendência e a distinção entre falhas por atraso e falhas por incompletude.
Qual é a diferença entre OTIF e taxa de preenchimento (fill rate)? A taxa de preenchimento mede apenas a completude — a percentagem de encomendas ou linhas fornecidas na totalidade. O OTIF exige completude e pontualidade em simultâneo, pelo que é sempre o valor mais baixo dos dois.
Porque é que o meu OTIF é inferior aos meus valores de pontualidade e completude? Porque exige ambas as condições na mesma encomenda. Duas métricas de 95% cada combinam-se para aproximadamente 90% quando as suas falhas não estão relacionadas. O valor combinado é sempre inferior a qualquer um dos componentes isolados.
O OTIF deve ser medido na expedição ou na entrega? Na entrega, porque é isso que o cliente experiencia e o que ele irá medir. A expedição é mais fácil de controlar e monitorizar, e medi-la em vez da entrega garante que o seu valor e o do seu cliente serão diferentes.
Como posso melhorar o OTIF? Comece pela disponibilidade, uma vez que as falhas de completude costumam ser predominantes — pontos de encomenda baseados em prazos de entrega de fornecedores medidos, stock de segurança adequado e registos de inventário precisos. Depois, trate da pontualidade: liberte as encomendas mais cedo em relação aos horários limite das transportadoras e otimize o reabastecimento das zonas de picking.
Warehouse Wise é uma biblioteca gratuita e independente de guias sobre gestão de inventário, armazenagem e logística, escrita para quem realmente trabalha na área — novos colaboradores de armazém e inventário, pequenas e médias empresas de retalho e comércio eletrónico, e qualquer pessoa que lide com stocks e queira compreender a sua gestão de forma eficaz. Cada guia explica o conceito, apresenta um exemplo prático com números reais sempre que necessário, e vai direto ao ponto. Somos independentes: não vendemos software ou equipamentos, não recebemos comissões por referências e os nossos guias não são classificados por interesses comerciais.