O que é a preparação de encomendas? O processo explicado

O processamento de encomendas é tudo o que acontece entre o momento em que um cliente faz uma encomenda e a sua chegada ao destino, nas condições corretas e dentro do prazo. Abrange a receção de stock, o armazenamento, o processamento da encomenda, a preparação (picking), o embalamento, o envio e a gestão de devoluções — toda a cadeia, desde a entrega do fornecedor até à porta do cliente.

Abrange a receção de stock, o armazenamento, a preparação, o embalamento, o envio e a gestão do que é devolvido. Numa pequena empresa, pode ser uma pessoa e uma pilha de envelopes almofadados. Numa grande empresa, é um edifício, uma equipa, um sistema e uma rede de transportadoras. As etapas são as mesmas em ambos os casos.

O processamento de encomendas é onde uma empresa cumpre ou falha a promessa feita pelo seu marketing. A venda foi conquistada antes de o armazém entrar em ação; a partir desse momento, tudo o que o cliente experiencia faz parte do processamento de encomendas.

O que abrange o processamento de encomendas

Receção. As mercadorias chegam dos fornecedores, são conferidas com a nota de encomenda e dadas entrada no sistema.

Armazenamento. O stock é colocado num local registado, sendo esse registo o que torna possível a sua localização posterior.

Processamento de encomendas. Uma encomenda chega através de um site, um marketplace, um feed EDI ou um vendedor, é validada, o pagamento é confirmado e é libertada para o armazém.

Picking. Os artigos são recolhidos dos seus locais de armazenamento.

Embalamento. Os artigos são verificados, embalados com a proteção adequada e etiquetados.

Envio. A encomenda ou palete é entregue a uma transportadora, sendo o tracking enviado ao cliente.

Devoluções. As mercadorias regressam, são inspecionadas e são reintroduzidas no stock, reparadas ou abatidas — e o cliente é reembolsado ou recebe um artigo de substituição.

As duas primeiras etapas são frequentemente tratadas como separadas do processamento de encomendas, o que é um erro. Stock recebido ou armazenado incorretamente manifesta-se como uma falha no processamento semanas mais tarde, e o operador de picking acaba por ser culpado por um erro cometido na receção de mercadorias.

O processo de processamento de encomendas, passo a passo

1. Encomenda recebida. A encomenda chega através do canal por onde foi efetuada. Os vendedores multicanal precisam de consolidar estas encomendas numa única fila, pois gerir várias separadamente garante um serviço inconsistente e, eventualmente, vendas em excesso.

2. Encomenda validada. Pagamento autorizado, morada verificada, stock confirmado como disponível. Detetar um problema nesta fase é barato. Detetá-lo após o picking não o é.

3. Encomenda libertada. O sistema aloca o stock e gera instruções de picking. A forma como as encomendas são agrupadas nesta fase — individualmente, em lotes, por zona, por hora de corte da transportadora — é um dos maiores fatores de produtividade em toda a operação.

4. Picking. O maior custo de mão de obra e a principal fonte de erro visível para o cliente.

5. Consolidação. Quando uma encomenda foi preparada em várias zonas ou lotes, as peças são reunidas e verificadas para garantir que está completa.

6. Embalamento. Artigos verificados, caixa escolhida, proteção adicionada, documentação incluída, etiqueta aplicada.

7. Manifestação e expedição. O envio é registado junto da transportadora, o tracking é gerado e a encomenda junta-se à carga de saída.

8. Entrega e tracking. A transportadora efetua a entrega; o cliente acompanha o progresso.

9. Devoluções, quando ocorrem. Inspeção, disposição, reembolso.

Métodos de picking e a sua importância

O picking consome mais mão de obra do que qualquer outra etapa, pelo que a forma como o executa determina o seu custo por encomenda mais do que qualquer outro fator.

Picking de encomenda única. Um operador prepara uma encomenda de cada vez. Simples, fácil de formar e ineficiente em volume, porque o operador percorre todo o edifício para uma encomenda de apenas duas linhas.

Picking por lotes (Batch picking). Um operador recolhe o mesmo artigo para várias encomendas numa única passagem, sendo as encomendas separadas posteriormente. Reduz drasticamente a deslocação quando muitas encomendas partilham os mesmos produtos.

Picking por zonas. O armazém é dividido em áreas e cada operador trabalha numa delas. As encomendas movem-se entre zonas, fisicamente ou através da consolidação das peças no final. Reduz a deslocação e é adequado para instalações grandes.

Picking por ondas (Wave picking). As encomendas são libertadas em grupos sincronizados com as recolhas das transportadoras ou janelas de expedição, para que o trabalho chegue ao embalamento de forma equilibrada, em vez de em picos.

Picking por clusters. Um operador trata de várias encomendas ao mesmo tempo num carrinho com caixas separadas, colocando cada artigo diretamente na encomenda correta.

A escolha certa depende do perfil das suas encomendas. Muitas encomendas de linha única favorecem o picking por lotes. Encomendas de várias linhas num edifício grande favorecem o picking por zonas ou por clusters. Volumes baixos raramente justificam algo mais complexo do que o picking de encomenda única, e adotar um método sofisticado demasiado cedo adiciona complexidade sem poupar nada.

Os principais modelos de processamento de encomendas

Processamento interno (In-house). Detém o stock, gere o armazém e envia as encomendas. Controlo máximo sobre o processo, embalamento e experiência do cliente. Suporta os custos fixos — espaço, pessoal, equipamento — o que é eficiente com um volume estável e penoso quando o volume é sazonal.

Logística de terceiros (3PL). Um fornecedor armazena e envia em seu nome, cobrando pelo armazenamento e manuseamento. Converte custos fixos em variáveis, absorve picos e dá-lhe acesso às tarifas de transportadora do fornecedor. Abdica do controlo direto e herda as capacidades e limitações do fornecedor.

Dropshipping. O fornecedor envia diretamente para o seu cliente. Não detém stock nem suporta custos de processamento, ao preço de margens reduzidas, falta de controlo sobre a entrega e uma experiência do cliente que não pode influenciar.

Processamento via marketplace. O FBA da Amazon e equivalentes. O marketplace armazena e envia, e o método de processamento afeta a sua visibilidade na plataforma, que é geralmente a verdadeira razão para o utilizar.

Híbrido. Comum quando os volumes crescem: linhas de rotação rápida através de um canal, linhas volumosas ou de rotação lenta através de outro, encomendas de marketplace através do próprio marketplace. Mais administração, melhor economia.

Não existe um modelo correto. A questão é quais os custos que pode suportar e quais os riscos que quer assumir.

Comparação de métodos de processamento de encomendas

Existem cinco formas principais de fazer chegar uma encomenda a um cliente, e a mais adequada altera-se à medida que a empresa cresce.

Alguns aspetos que a tabela não consegue transmitir. A escolha raramente é permanente — a maioria das empresas passa por dois ou três destes métodos, e as transições são onde ocorrem os erros, por isso planeie-as em vez de deixar que aconteçam. A comparação de custos deve sempre valorizar o seu próprio tempo de forma honesta: o método interno parece o mais barato até que as horas gastas a embalar sejam valorizadas pelo que ganharia de outra forma. E, independentemente do método que utilize, o cliente responsabiliza-o a si, não ao seu fornecedor.

Como é um bom processamento de encomendas

Medido em vez de descrito:

Precisão de encomendas — a percentagem de encomendas expedidas com os artigos certos nas quantidades certas. O número mais importante, porque os erros aqui são visíveis para o cliente e dispendiosos de corrigir.

Expedição a tempo — a percentagem que sai dentro da janela prometida. Defina a janela com precisão antes de medir, porque as equipas otimizam o seu desempenho em função da definição que publicar.

Tempo de ciclo da encomenda — desde a receção da encomenda até à sua expedição. Divida-o em etapas, porque um tempo de ciclo lento é geralmente uma etapa específica e não uma lentidão geral.

Taxa de preenchimento (Fill rate) — a percentagem de encomendas expedidas completas à primeira, sem divisões ou encomendas pendentes.

Taxa de encomenda perfeita — completa, a tempo, sem danos e corretamente documentada. A medida mais exigente porque é multiplicativa: 98% em cada um dos quatro critérios resulta em cerca de 92% de encomendas perfeitas.

Custo por encomenda — custo total de processamento dividido pelas encomendas expedidas.

Taxa de devoluções, dividida por causa — um erro de armazém é da sua responsabilidade; um cliente que muda de ideias não o é, e misturá-los esconde o sinal real.

Analise sempre a velocidade e a precisão em conjunto. Qualquer uma melhora facilmente à custa da outra, e uma equipa medida apenas pelo rendimento (throughput) descobrirá isso mais rapidamente do que você.

Pontos de falha comuns

Precisão do inventário. Se o sistema diz que tem o artigo e a prateleira não, o processamento falha, independentemente da qualidade do armazém. A maioria dos problemas de processamento são problemas de inventário com outra aparência.

Reposição de picking. Um local de picking que fica vazio para o operador, mesmo que exista stock em reserva. Os gatilhos de reposição são tão importantes quanto os pontos de encomenda (reorder points).

Design da bancada de embalamento. Consumíveis fora de alcance, impressoras do lado errado, falta de espaço para a caixa. O embalamento é um trabalho repetitivo onde pequenos problemas ergonómicos se acumulam ao longo de milhares de encomendas.

Horas de corte (cut-offs) das transportadoras. Uma encomenda preparada às quatro horas para uma recolha às três horas é uma entrega atrasada, independentemente da rapidez do armazém.

Planeamento de picos. A maioria das operações sabe que o seu pico se aproxima e, ainda assim, chega a ele com falta de pessoal, espaço e stock. Formar pessoal temporário em novembro é demasiado tarde.

Devoluções como reflexão tardia. As devoluções que chegam mais depressa do que são processadas bloqueiam stock, espaço e reembolsos simultaneamente, e o cliente que espera pelo seu dinheiro é o mesmo que quer que volte a comprar.

Quanto custa o processamento

O custo de processamento é geralmente a segunda maior linha de despesa após os próprios produtos, e a maioria das operações conhece o seu total sem conhecer a sua composição.

Os componentes:

Mão de obra — tipicamente o maior custo, e maioritariamente relacionado com o picking. Inclui receção, arrumação, reposição, embalamento e expedição, além da supervisão associada.

Espaço — renda, taxas, serviços públicos, seguros. Um custo fixo que só se torna eficiente com volume, o que é o argumento central para a subcontratação em volumes baixos ou sazonais.

Embalagem e consumíveis — caixas, enchimento, fita, etiquetas. Pequenos por encomenda, substanciais no total, e uma das poucas linhas que pode reduzir rapidamente através do ajuste de tamanho (right-sizing).

Envio — frequentemente o maior custo individual por encomenda, e o mais sensível a tarifas negociadas e às dimensões da embalagem.

Sistemas — WMS, gestão de encomendas, integrações, scanners.

Processamento de devoluções — inspeção, reentrada em stock ou eliminação, gestão de reembolsos e o frete de entrada, caso seja você a pagá-lo.

Erros — substituição de mercadorias, envio expresso, créditos e o valor vitalício (lifetime value) dos clientes que não regressam. Esta é a linha que ninguém tem numa folha de cálculo, e é frequentemente maior do que a despesa com embalagens que todos escrutinam.

Duas formas de ler o total. O custo por encomenda é o principal indicador e o mais fácil de comparar internamente ao longo do tempo. O custo como percentagem da receita é mais importante para o negócio, porque um aumento no custo por encomenda é aceitável se o valor médio da encomenda tiver subido mais rapidamente.

O exercício útil é dividir o custo por encomenda por canal e por tipo de produto. A maioria das operações descobre que uma minoria de encomendas — pesadas, volumosas, com múltiplas linhas ou de um canal com requisitos de serviço punitivos — consome uma parte desproporcional, e que algumas delas são processadas com prejuízo.

Escalar o cumprimento de encomendas à medida que cresce

O estrangulamento desloca-se à medida que o volume aumenta, e resolver a restrição de ontem é uma forma comum de desperdiçar dinheiro.

Com baixo volume, a restrição é geralmente a atenção. Uma pessoa faz tudo, os erros surgem da interrupção, e a solução é um processo simples e uma norma de embalamento escrita, em vez de qualquer sistema.

À medida que as encomendas se tornam constantes, a restrição passa a ser a precisão. Este é o momento de introduzir a leitura de códigos de barras e localizações definidas. As operações que adiam esta medida acumulam erros de inventário que levam um ano a corrigir.

Com volume moderado, a deslocação torna-se a restrição. Os artigos de rotação rápida movem-se para mais perto da expedição, o método de picking muda de encomenda única para lote ou cluster, e a zona de picking é separada do stock de reserva.

Ainda mais acima, o embalamento e a expedição tornam-se o estrangulamento, porque as melhorias no picking empurraram o trabalho para jusante mais rapidamente do que este pode ser absorvido. O design da bancada, a seleção de caixas e o manifesto ganham atenção.

Para além disso, a questão passa a ser a automação ou instalações adicionais, e ambos são compromissos suficientemente grandes para que a análise importe mais do que a tecnologia.

O erro em cada fase é comprar a solução para a restrição seguinte antes de a atingir. A automação instalada com baixo volume é dispendiosa, inflexível e, geralmente, configurada em torno de pressupostos que deixam de ser verdadeiros.

Cumprimento de encomendas vs um centro de fulfilment

O cumprimento de encomendas é o processo. Um centro de fulfilment é um edifício concebido para o realizar em volume para encomendas individuais de clientes, ao contrário de um armazém tradicional otimizado para armazenar mercadorias ou um centro de distribuição que envia carga a granel para lojas.

Os centros de fulfilment caracterizam-se por taxas de picking elevadas, encomendas pequenas, uma vasta gama de SKU, elevada automação e layouts construídos em torno da velocidade de picking em vez da densidade de armazenamento. Pode realizar o cumprimento de encomendas perfeitamente a partir de uma unidade numa zona industrial; um centro de fulfilment é o que a atividade parece quando o volume justifica um espaço construído para o efeito.

Embalamento: a etapa que recebe menos atenção

O picking recebe a análise e o embalamento recebe o que sobra, o que é estranho, dado que é o último ponto onde um erro pode ser detetado e a única parte da operação que o cliente manuseia fisicamente.

Verificação na bancada. Ler cada artigo na encomenda antes de entrar na caixa deteta o erro de picking antes do envio. Este controlo único elimina a maioria dos erros visíveis para o cliente, e as operações que o ignoram confiam que o operador de picking acerta à primeira, sempre.

Seleção de caixas. Demasiado grande significa excesso de material de enchimento, maior peso volumétrico e mais danos por movimento. Demasiado pequena significa forçar e esmagar. Uma gama de três ou quatro tamanhos de caixa adaptados ao seu perfil real de encomendas supera uma gama de dez entre as quais os embaladores têm de escolher sob pressão de tempo.

Peso volumétrico. As transportadoras cobram pelo que for maior, o peso real ou o peso volumétrico. Um produto leve numa caixa demasiado grande é cobrado como se fosse pesado, e a maioria das operações que pagam mais do que o necessário estão a pagar aqui.

Documentação. Guias de remessa, instruções de devolução, documentação aduaneira para transfronteiriços. A falta de documentação trava um envio numa fronteira ou numa receção de mercadorias tão eficazmente como a falta de mercadoria.

O unboxing. Para marcas de consumo, este é o único contacto físico com o cliente. Isso não significa embalagens caras; significa que a caixa abre facilmente, nada chega danificado e devolver algo é óbvio em vez de um puzzle.

Ergonomia da bancada. Consumíveis ao alcance, impressoras posicionadas para que o embalador não se vire de costas para a encomenda, área de superfície adequada. O embalamento é repetitivo, pelo que pequenas ineficiências multiplicam-se por milhares de encomendas e pequenos desconfortos tornam-se lesões.

Devoluções, e porque pertencem ao fulfilment

As devoluções são geralmente geridas como uma reflexão tardia e frequentemente custam mais do que deveriam.

A decisão de disposição é a que mais importa: um artigo devolvido volta para stock vendável, para reparação ou recondicionamento, para um canal secundário ou para eliminação. Tomar essa decisão rapidamente é o que determina se o valor é recuperado, porque o stock parado numa área de devoluções está a depreciar-se e a ocupar espaço enquanto o cliente espera pelo reembolso.

Vale a pena monitorizar:

• Taxa de devolução por causa. Erro de armazém, escolha do cliente, defeito do produto, danos da transportadora. Apenas a primeira e a última são diretamente acionáveis, e fazer a média de todas esconde ambas.
• Tempo de processamento desde a receção até à disposição. O processamento lento bloqueia stock e atrasa reembolsos simultaneamente.
• Taxa de reposição — a percentagem que volta a estar em condições de venda. Uma taxa baixa aponta frequentemente para a embalagem e não para a qualidade do produto.

Uma taxa de devolução elevada causada por informações de produto imprecisas é um problema de listagem, não de fulfilment, mas o fulfilment é onde isso se manifesta. Vale a pena fazer essa distinção antes que se peça ao armazém para corrigir algo que não causou.

Escolher um parceiro de fulfilment

Se está a subcontratar, a seleção importa mais do que a tabela de preços, porque mudar mais tarde é disruptivo e dispendioso.

Tratam o seu tipo de produto? Controlo de temperatura, mercadorias perigosas, rastreabilidade de lote e validade, artigos serializados, artigos frágeis ou de grandes dimensões. Um fornecedor sem a capacidade relevante aceitará o negócio e aprenderá com o seu stock.

Integram-se com os seus sistemas? Conectores pré-construídos para os seus canais de vendas e software de contabilidade, ou uma API com a qual possa trabalhar. A transferência manual de encomendas por folha de cálculo é um defeito, não uma solução de contorno.

Que visibilidade obtém? Níveis de stock em tempo real, estado da encomenda, estado das devoluções. Fornecedores que reportam semanalmente deixam-no incapaz de responder à pergunta de um cliente hoje.

Como é estruturado o preço? Armazenamento por palete ou por metro cúbico, pick and pack por encomenda e por linha, receção, devoluções e gestão de conta. Modele-o de acordo com o seu perfil real de encomendas — uma tabela de preços que parece barata em encomendas de uma linha pode ser cara se a sua encomenda média tiver seis linhas.

Quais são os compromissos de serviço e o que acontece quando não são cumpridos? Uma promessa de expedição no próprio dia sem qualquer compensação associada é apenas uma aspiração.

Conseguem lidar com o seu pico? Pergunte como é a sua semana mais movimentada e quantos clientes têm picos ao mesmo tempo que você. Um fornecedor cujos clientes têm todos picos em dezembro tem um problema de capacidade em dezembro.

Como recupera o seu stock? Termos de saída, períodos de aviso prévio e o custo de remoção. Vale a pena definir isto antes de precisar.

Visite as instalações. Uma visita diz-lhe mais sobre como uma operação é gerida do que qualquer proposta, e um fornecedor relutante em mostrar-lhe o armazém já lhe disse tudo.

Onde aprofundar

• O que é um centro de fulfilment — o tipo de edifício.
• O que é um 3PL — subcontratar o processo.
• O que é FBA — a rota do marketplace.
• O que é order picking — o maior custo dentro do mesmo.
• O que é fill rate e OTIF — as métricas de serviço.
• Processos de armazém — o fluxo mais vasto onde o fulfilment se insere.

A conclusão numa frase

O cumprimento de encomendas é tudo o que acontece entre o cliente encomendar e receber — e como o picking domina o custo e a precisão do inventário domina as falhas, é nesses dois pontos que os esforços de melhoria devem ser focados antes de qualquer outra coisa.

Perguntas frequentes

O que é o processamento de encomendas? O processo completo de entrega de uma encomenda a um cliente: receção e armazenamento de stock, processamento da encomenda, picking, embalamento, expedição e gestão de devoluções.

Quais são as etapas do processamento de encomendas? Receção de stock, armazenamento, processamento da encomenda, picking, consolidação, embalamento, despacho, entrega e devoluções. As duas primeiras são frequentemente excluídas da definição, razão pela qual os erros cometidos na receção de mercadorias tendem a surgir muito mais tarde como falhas aparentes no processamento.

Qual é a diferença entre processamento de encomendas e expedição? A expedição é apenas uma etapa — entregar a encomenda a uma transportadora e fazê-la chegar ao cliente. O processamento é todo o processo envolvente, incluindo a receção, armazenamento, picking, embalamento e devoluções, sendo que todos estes passos têm de estar corretos para que a expedição seja sequer possível.

Devo subcontratar o processamento a um 3PL? Depende de o seu volume ser suficientemente estável para suportar custos fixos de forma eficiente, de os seus processos serem suficientemente específicos para necessitarem de controlo direto e de os picos de atividade o obrigarem a manter uma capacidade que não utiliza. Muitas operações começam internamente, passam para um 3PL à medida que o volume cresce e, mais tarde, internalizam novamente o processo quando a escala o justifica.

Qual é uma boa taxa de precisão de encomendas? As operações que medem este indicador de forma consistente reportam, geralmente, valores superiores a 90%. A questão mais útil é saber quanto custa um único erro em substituição, frete de devolução e perda de clientes recorrentes, pois é isso que determina o valor que vale a pena investir na precisão.

Como posso tornar o processamento mais rápido? Geralmente, reduzindo a deslocação dos operadores de picking — relocalizando os artigos de elevada rotatividade mais perto da zona de despacho e escolhendo um método de picking adequado ao seu perfil de encomenda. Além disso, otimizar o reabastecimento das zonas de picking e o layout da bancada de embalamento tende a ser mais eficaz do que aumentar o pessoal.

Qual é a causa mais comum de erros no processamento? Registos de inventário imprecisos. Se o sistema considera que o stock está num local onde não se encontra, todas as etapas subsequentes falham. A leitura de códigos de barras no momento da movimentação e a realização regular de cycle counting resolvem mais problemas de processamento do que qualquer alteração ao próprio picking, razão pela qual as operações que procuram a precisão devem começar na receção de mercadorias e não na zona de picking.

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