Hva er omnikanal-oppfylling? Hvordan det fungerer

Omnichannel-oppfylling betyr å betjene alle salgskanaler fra én samlet lagerbeholdning, slik at en ordre kan ekspederes fra hvor enn varen befinner seg – et lager, en butikk, en leverandør eller en tredjepart – og kunden kan kjøpe, hente og returnere via den kanalen som passer dem best.

Skrives fulfillment på amerikansk engelsk og fulfilment på britisk engelsk; begge betyr nøyaktig det samme.

Det avgjørende konseptet er den felles lagerbeholdningen. I et konvensjonelt oppsett har hver kanal sitt eget lager, sin egen prosess og sitt eget syn på hva som er tilgjengelig. Ved omnichannel-oppfylling finnes det ett syn på all beholdning overalt, og programvare bestemmer hvilken lokasjon som skal betjene hver enkelt ordre.

Omnichannel vs. multichannel-oppfylling

Begrepene brukes om hverandre, men de beskriver fundamentalt forskjellige arkitekturer. Sammenligningstabellen nedenfor viser forskjellen punkt for punkt.

Kort fortalt. Multichannel betyr å selge på flere steder. Omnichannel betyr å selge på flere steder fra én operasjon. En virksomhet kan ha fem kanaler og fortsatt være rendyrket multichannel hvis hver kanal vokter sitt eget lager.

Den kommersielle kostnaden ved å forbli multichannel er konkret: varer som blir liggende fast i feil kanal, salg som går tapt på nett mens varen ligger i en butikk, og en buffer som holdes separat for hver salgskanal.

Hvordan omnichannel-oppfylling fungerer

1. Ordrer kommer fra alle kanaler – nettsiden din, markedsplasser, butikker, app, grossist, sosial handel – inn til ett sted.

2. Ett syn på lagerbeholdningen. Beholdning på alle lokasjoner er synlig som én samlet pott: lager, hver enkelt butikk, under transport, hos en 3PL, og noen ganger hos en leverandør. Tilgjengeligheten på hver lokasjon er kjent, sammen med hva som er reservert til andre ordrer.

3. Ordreruting bestemmer kilden. Dette er kjernen i systemet, ofte kalt distribuert ordrehåndtering (DOM). For hver ordre veier programvaren flere faktorer og velger et oppfyllingssted: hvilke lokasjoner som har varen, hvor nær hver lokasjon er kunden, hva frakten vil koste, hvor mye kapasitet den lokasjonen har i dag, om varen der er en hyllevarmer som bør selges ut, og om det er hensiktsmessig å splitte ordren mellom to lokasjoner.

4. Den valgte lokasjonen ekspederer ordren. Et lager plukker og sender, en butikk plukker fra salgsflaten, en leverandør sender direkte (drop-ship), eller kunden henter selv.

5. Lagerbeholdningen oppdateres overalt umiddelbart, slik at ingen andre kanaler selger den samme enheten.

6. Returer kommer tilbake via hvilken som helst rute, blir kontrollert, og legges tilbake i den felles beholdningen på lokasjonen som mottok dem.

7. Analyse lukker sirkelen – hvor etterspørselen er, hvilke lokasjoner som ekspederer effektivt, og hvor lageret bør plasseres neste sesong.

Rutinglogikken er det som skiller en ekte omnichannel-operasjon fra en virksomhet som bare har gode integrasjoner. Å rute alle ordrer til sentrallageret som standard er ikke omnichannel-oppfylling; det er multichannel med et delt lagertall.

Oppfyllingsmetoder

Send fra sentrallager eller distribusjonssenter. Den konvensjonelle ruten, og den billigste per ordre på grunn av stordriftsfordeler. Tregest for kunder som bor langt unna.

Send fra butikk. Butikker fungerer som fremskutte lagerlokasjoner som plukker og sender nettordrer. Det utnytter lagerbeholdning som allerede er nær kundene og gjør hyllevarmere i butikk om til salg. Ulempene er reelle: plukkeffektiviteten er langt lavere enn på et lager, butikkansatte gjør dette ved siden av å betjene kunder, og pakkefasilitetene er ofte improviserte.

BOPIS — kjøp på nett, hent i butikk. Også kalt “click and collect”. Kunden bestiller på nett og henter i butikk. Det fjerner leveringskostnaden fullstendig, det er raskt, og det bringer folk inn i butikken, hvor de ofte kjøper noe mer. En av de mest lønnsomme metodene for enhver forhandler med fysiske lokaler.

Henting ved fortauskanten (Kerbside collection). Det samme som over, uten at kunden går inn i bygget – de ankommer og varen bringes ut. Økte kraftig under pandemien og har bitt seg fast fordi det er svært praktisk.

BORIS — kjøp på nett, returner i butikk. Returer håndteres i butikk i stedet for å sendes i posten. Raskere refusjon, lavere returfrakt, varen er tilgjengelig for salg lokalt igjen i løpet av minutter, og det gir et nytt besøk i butikken.

Endless aisle. En kunde i butikken bestiller en vare butikken ikke har på lager, fra beholdning et annet sted, og den sendes til kunden eller til butikken. Det gjør et “beklager, det har vi ikke” om til et salg, noe som er det klareste argumentet for hele modellen.

Dropship fra leverandør. Leverandøren sender direkte til kunden. Utvider sortimentet uten å binde lagerkapital, men man gir fra seg kontroll over hastighet, emballasje og nøyaktighet.

Tredjeparts-oppfylling. En 3PL holder lager og ekspederer, ofte i regioner hvor du ikke er til stede. Kapasitet som skalerer med etterspørselen.

Dark stores og mikro-oppfylling. Dedikerte lokale lokasjoner optimalisert for plukk fremfor shopping – se hva er en dark store.

De fleste virksomheter som driver omnichannel på en god måte, bruker flere av disse metodene samtidig, hvor rutingmotoren bestemmer hvilken som gjelder for hver enkelt ordre.

Fordelene

Færre tapte salg. En vare som er utsolgt på sentrallageret, men som ligger i tre butikker, er et salg du ellers ville gått glipp av.

Raskere levering uten nye bygg. Å sende fra butikken nærmest kunden er raskere og billigere enn å sende nasjonalt, og byggene er allerede der.

Mindre lager totalt sett. Én samlet buffer dekker etterspørselsvariasjoner mer effektivt enn separate buffere per kanal. Dette er en reell reduksjon i arbeidskapital, ikke bare en omorganisering.

Hyllevarmere selges der de ligger. Rutingregler kan bevisst prioritere lokasjoner som har eldre varer eller overskuddslager, noe som gjør ukurante varer om til salg i stedet for prisavslag.

Bedre kundeopplevelse. Kjøp hvor som helst, hent hvor som helst, returner hvor som helst. Dette er hva kunder forventer i dag, fremfor noe som imponerer dem.

Butikktrafikk fra nettordrer. Henting og returer bringer folk inn, og en betydelig andel kjøper noe ekstra mens de er der.

Resiliens. Hvis én lokasjon får problemer, rutes ordrer automatisk til andre steder.

Bedre data. Ett syn på etterspørselen på tvers av alle kanaler, fremfor flere delvise bilder som må avstemmes.

Utfordringene

Lagerpresisjon blir kritisk, overalt. Dette er den største enkeltstående hindringen. Å love en vare fra en butikk krever at butikkens lagerbeholdning er korrekt. Lagerpresisjonen i butikker er ofte lav — svinn, feilplasserte varer, uregistrerte bevegelser — og et omnikanal-løfte basert på feil tall fører til kansellerte ordrer, noe som er verre enn aldri å tilby varen.

Butikker er ikke lagre. Ansatte som plukker ordrer mellom kundeserviceoppgaver oppnår bare en brøkdel av plukkeffektiviteten på et lager, til høyere arbeidskostnad, uten pakkebord og uten dedikert plass. Butikkbasert ordrefylling fungerer, men det er ikke gratis.

Ordreruting er genuint vanskelig. Å balansere fraktkostnader, hastighet, kapasitet, lageralder og kostnader ved splittede forsendelser er et reelt optimeringsproblem, og dårlig konfigurerte regler fører til dyre beslutninger i stor skala.

Splittede forsendelser koster penger. En ordre som fylles fra to lokasjoner betyr at man betaler dobbelt for å sende én gang. Noen ganger er det rettferdiggjort, ofte ikke, og rutingreglene må kunne skille mellom disse.

Returer blir kompliserte. En vare kjøpt på nett og returnert i butikk må føres korrekt tilbake i beholdningen, og refusjonen må håndteres av systemet som opprinnelig tok imot betalingen.

Kostnadsfordeling skaper intern friksjon. Hvilket budsjett bærer kostnaden når en butikk fyller en nettordre, og hvem får kreditt for salget? Hvis dette ikke løses, kveler det raskt butikkenes motivasjon for å delta.

Systemkompleksitet. Ordrehåndtering, lagersynkronisering, kassesystemer (POS), lagersystemer og transportører må alle være samkjørte. Hver integrasjon er et potensielt feilpunkt.

Toppbelastning forsterker alt. Alt ovennevnte er håndterbart i mars, men langt vanskeligere i desember.

Teknologien bak

Order management system (OMS). Den sentrale komponenten som definerer om du i det hele tatt har omnikanal-fylling. Systemet mottar ordrer fra alle kanaler, opprettholder en helhetlig oversikt over lagerbeholdningen, anvender rutingregler og sporer hver ordre frem til fullføring. Beskrives noen ganger som distribuert ordrehåndtering.

Sanntids synkronisering av lagerbeholdning. Lagertall oppdateres kontinuerlig på tvers av alle lokasjoner og kanaler. Batch-oppdateringer over natten er ikke tilstrekkelig — hele modellen avhenger av å kunne gi nøyaktige løfter i det øyeblikket ordren legges.

Integrert kassesystem (POS). Butikksalg må trekkes fra den samme beholdningen, og butikkansatte trenger en skjerm som viser dem nettordrer som skal plukkes.

Lagerstyring. Et WMS som dirigerer arbeidet på dine større lokasjoner.

Strekkodeskanning overalt, inkludert i butikk. Skanning ved hvert bevegelsespunkt er det som gjør butikkenes lagerdata nøyaktige nok til å selge fra. De fleste problemer med butikklager skyldes bevegelser ingen har registrert.

RFID, i enkelte sektorer. Spesielt klesbransjen har tatt dette i bruk i stor grad, fordi merking på varenivå løfter lagerpresisjonen i butikk fra rundt 70 % til godt over 95 % — som er nøyaktig den nøyaktighetsterskelen omnikanal-løfter krever. RFID dekker avveiningene her.

Transportør- og leveringsstyring. Prissammenligning, generering av etiketter og sporing på tvers av flere transportører og leveringstyper.

Analyse. Etterspørsel per lokasjon, fyllingskostnad per rute, og dataene som trengs for å beslutte hvor lageret bør plasseres.

Ingenting av dette trenger å komme på plass samtidig. Den vanlige rekkefølgen er lagerpresisjon først, deretter sanntidssynkronisering, så et OMS med enkle rutingregler, og til slutt mer sofistikert ruting etter hvert som dataene viser hva som fungerer.

Hvordan komme i gang

Fiks lagerpresisjonen før alt annet. Spesielt i butikkene. Uten pålitelige tall er ethvert omnikanal-løfte et sjansespill, og kansellerte ordrer skader mer enn et tapt salg ville gjort.

Start med klikk og hent. Det er den enkleste metoden å implementere, den fjerner leveringskostnader fremfor å legge til nye, og den beviser at lagersynligheten fungerer før du forplikter deg til å sende varer fra butikk.

Legg til retur i butikk som neste steg. Også dette er rett frem, og kundene verdsetter det høyt.

Deretter utsending fra butikk, som et pilotprosjekt. To eller tre butikker, et begrenset vareutvalg, og mål resultatene ærlig: plukktid, nøyaktighet, kostnad per ordre og effekten på de butikkansatte.

Utvid deretter rutingreglene. Når du har data på hva hver lokasjon faktisk koster å fylle fra, kan rutingen optimeres fremfor å baseres på gjetninger.

Om driftsmodellen, tre ruter:

• Egen drift — ditt eget lager pluss dine egne butikker. Mest kontroll, men du bærer all kompleksitet og systemkostnad.
• Outsourcing — en 3PL håndterer fylling på tvers av kanaler. Raskere å sette opp, mindre kontroll, og du trenger en leverandør som genuint mestrer flerkanalsarbeid, ikke bare en som sender pakker.
• Hybrid — den vanligste. Kjernevarer på eget lager eller hos en 3PL, butikker som fyller lokalt, og leverandører som driver drop-shipping av “long tail”-produkter. Dette gir fordelene fra hver modell, men gjør den helhetlige lageroversikten vanskeligere og mer verdifull.

Mål de riktige tingene. Fyllingskostnad per ordre per rute, ikke bare totalt. Konverteringsrate for klikk og hent. Kanselleringsrate på ordrer lovet fra butikk — den tydeligste indikatoren på om lagerpresisjonen din er god nok. Og rate for splittede forsendelser, som er der rutingregler i det stille lekker penger.

Hvor du kan lære mer

• Hva er ordrefylling — den underliggende prosessen.
• Hva er en 3PL — outsourcing av deler av nettverket.
• Hva er en dark store — dedikerte lokale fyllingslokasjoner.
• Hva er lagerkontroll — nøyaktigheten alt dette avhenger av.
• Hva er revers logistikk — returer på tvers av kanaler.
• Skybasert lagerstyring — den helhetlige lageroversikten i praksis.

Kort oppsummert

Omnikanal-fylling betyr én felles lagerbeholdning som betjener alle kanaler, hvor programvare avgjør hvilken lokasjon som skal fylle hver ordre — lager, butikk, leverandør eller tredjepart. Teknologien kan kjøpes; forutsetningen er en lagerpresisjon som er god nok til å love varer du ikke kan se, og det er her de fleste implementeringer enten lykkes eller feiler.

Ofte stilte spørsmål

Hva er omnikanal-oppfyllelse? Å betjene alle salgskanaler fra én samlet lagerbeholdning, slik at ordrer kan ekspederes fra det stedet som er mest hensiktsmessig – et lager, en butikk, en leverandør eller en tredjepart – og kundene kan kjøpe, hente og returnere via hvilken som helst kanal.

Hva er forskjellen på omnikanal- og multikanal-oppfyllelse? Multikanal betyr å selge på flere steder, der hver kanal har sitt eget separate lager og egne prosesser. Omnikanal betyr å selge på flere steder fra én felles lagerbeholdning, med programvare som ruter hver ordre til det mest optimale oppfyllelsesstedet. En virksomhet med fem kanaler er fortsatt multikanal hvis hver kanal vokter sitt eget lager.

Hva er BOPIS? Buy online, pick up in store – også kalt klikk og hent. Kunden bestiller på nett og henter i butikk. Det fjerner leveringskostnader, det er raskt, og det bringer kunder inn i butikken hvor de ofte kjøper noe mer. Dette er vanligvis den enkleste omnikanal-metoden å implementere først.

Hvordan fungerer omnikanal-lagerstyring? Lagerbeholdning på alle lokasjoner spores som én samlet pott med ett enkelt sanntidstall, synlig for alle kanaler. Når en ordre kommer inn, sjekker et ordrestyringssystem hvilke lokasjoner som har varen, og bruker rutingregler – nærhet, fraktkostnad, kapasitet på lokasjonen, varealder – for å velge hvor ordren skal ekspederes fra, før beholdningen oppdateres umiddelbart.

Hvilken teknologi kreves for omnikanal-oppfyllelse? Et ordrestyringssystem med distribuert ordreruting, sanntidssynkronisering av lagerbeholdning på tvers av lokasjoner og kanaler, et integrert kassasystem, et warehouse management-system for større lokasjoner, og strekkodeskanning overalt, inkludert i butikker. RFID er vanlig innen bekledning, hvor det løfter nøyaktigheten på butikklageret til det nivået omnikanal krever.

Hva er ship from store? Å bruke butikker som fremskutte lagerlokasjoner som plukker og sender nettordrer. Det plasserer varene nærmere kundene uten behov for nye bygg og bidrar til å tømme butikklageret, på bekostning av betydelig lavere plukkeffektivitet enn på et lager, samt at personalet må utføre dette parallelt med kundeservice.

Hva er den største utfordringen med omnikanal-oppfyllelse? Lagernøyaktighet, spesielt i butikker. Å love en vare fra en butikk krever at butikkens beholdningstall er korrekt, og nøyaktigheten i butikker er ofte lav. En ordre som loves bort basert på et feilaktig tall og deretter må kanselleres, skader kunderelasjonen mer enn det et avslag på salget ville gjort.

Er omnikanal-oppfyllelse verdt det for en liten bedrift? Den fulle arkitekturen er det ikke, men deler av den er det. En bedrift med én butikk og en nettside får det meste av gevinsten ved å ha ett nøyaktig lagertall på tvers av begge, pluss klikk og hent – ingen av delene krever et avansert ordrestyringssystem. Den sofistikerte rutingen blir lønnsom først når du har flere oppfyllelseslokasjoner.

Skrevet av

↑ Tilbake til toppen

Warehouse Wise

Warehouse Wise er et gratis og uavhengig bibliotek med veiledninger om lagerstyring, lagerdrift og ordreoppfyllelse, skrevet for dem som faktisk utfører jobben — nyansatte på lager, små og voksende nettbutikker, og alle som håndterer varer og ønsker å forstå prosessene grundig. Hver veiledning forklarer begrepet, viser praktiske eksempler med faktiske tall der det er nyttig, og holder seg til saken. Vi er uavhengige: Vi selger ikke programvare eller utstyr, mottar ikke provisjon for henvisninger, og våre veiledninger er ikke påvirket av betalte partnerskap.