Pemenuhan omnichannel bermaksud melayani setiap saluran jualan daripada satu kumpulan inventori yang bersambung, supaya pesanan boleh dipenuhi dari mana-mana lokasi stok berada — gudang, kedai, pembekal atau pihak ketiga — dan pelanggan boleh membeli, mengambil dan memulangkan barang melalui mana-mana saluran yang sesuai dengan mereka.
Dieja fulfillment di Amerika Syarikat dan fulfilment dalam Bahasa Inggeris British; kedua-duanya membawa maksud yang sama.
Idea utama yang membezakannya ialah kumpulan tunggal. Dalam persediaan konvensional, setiap saluran mempunyai stoknya sendiri, prosesnya sendiri dan pandangan tersendiri tentang apa yang tersedia. Dalam pemenuhan omnichannel, terdapat satu pandangan untuk semua stok di mana-mana sahaja, dan perisian akan menentukan lokasi mana yang memenuhi setiap pesanan.
Omnichannel vs pemenuhan multichannel
Istilah ini sering digunakan secara bertukar ganti walaupun ia menggambarkan seni bina yang benar-benar berbeza. Jadual perbandingan di bawah menunjukkan perbezaan tersebut baris demi baris.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Inventori | Kumpulan berasingan bagi setiap saluran | Satu kumpulan, boleh dilihat merentasi setiap saluran |
| Penghalaan pesanan | Tetap — setiap saluran memenuhi pesanan daripada stoknya sendiri | Dinamik — perisian memilih sumber terbaik bagi setiap pesanan |
| Pandangan pelanggan | Setiap saluran adalah pengalaman tersendiri | Satu pengalaman merentasi semua saluran |
| Beli dalam talian, ambil di kedai | Sukar atau tidak tersedia | Asli |
| Pulangkan barang yang dibeli dalam talian ke kedai | Biasanya tidak disokong | Diharapkan |
| Risiko terlebih jual | Tinggi — saluran tidak selari | Rendah — satu angka untuk semua |
| Kecekapan stok | Lemah; penimbal (buffer) diduplikasi bagi setiap saluran | Lebih baik; satu penimbal untuk segala-galanya |
| Teknologi yang diperlukan | Integrasi asas | Pengurusan pesanan dan penyelarasan inventori masa nyata |
| Kegagalan tipikal | Barang kehabisan stok dalam talian sedangkan masih ada di kedai | Kerumitan dan ketepatan data |
Versi ringkas. Multichannel bermaksud menjual di beberapa tempat. Omnichannel bermaksud menjual di beberapa tempat daripada satu operasi. Sebuah perniagaan boleh mempunyai lima saluran dan masih dianggap multichannel jika setiap saluran mengawal stoknya sendiri.
Kos komersial untuk kekal sebagai multichannel adalah nyata: stok terperangkap dalam saluran yang salah, jualan hilang dalam talian sedangkan barang ada di kedai, dan penimbal yang disimpan secara berasingan bagi setiap laluan ke pasaran.
Cara pemenuhan omnichannel berfungsi
1. Pesanan tiba dari setiap saluran — laman web, pasaran (marketplaces), kedai, aplikasi, borong, perdagangan sosial — ke satu tempat.
2. Satu pandangan inventori. Stok di setiap lokasi boleh dilihat sebagai satu kumpulan tunggal: gudang, setiap kedai, dalam transit, di 3PL, dan kadangkala di pembekal. Ketersediaan setiap lokasi diketahui, bersama dengan apa yang telah dikomitkan kepada pesanan lain.
3. Penghalaan pesanan menentukan sumber. Ini adalah nadi sistem, yang biasanya dipanggil pengurusan pesanan teragih. Bagi setiap pesanan, perisian akan menimbang beberapa faktor dan memilih lokasi pemenuhan: tapak mana yang memegang stok, sejauh mana jaraknya dengan pelanggan, kos penghantaran, kapasiti tapak tersebut hari ini, sama ada stok di situ bergerak perlahan dan perlu dikosongkan, serta sama ada wajar untuk memecahkan pesanan merentasi dua tapak.
4. Lokasi yang dipilih memenuhinya. Gudang mengambil dan menghantar, kedai mengambil dari lantai jualan, pembekal melakukan drop-ship, atau pelanggan mengambil sendiri.
5. Inventori dikemas kini di mana-mana serta-merta, supaya tiada saluran lain menjual unit yang sama.
6. Pemulangan barang kembali melalui mana-mana laluan, diperiksa, dan dimasukkan semula ke dalam kumpulan di lokasi yang menerimanya.
7. Analitis melengkapkan kitaran — di mana permintaan berada, lokasi mana yang memenuhi pesanan dengan cekap, dan di mana stok harus diletakkan pada musim akan datang.
Logik penghalaan adalah perkara yang membezakan operasi omnichannel sebenar daripada perniagaan yang hanya mempunyai integrasi yang baik. Menghalakan setiap pesanan ke gudang pusat secara lalai bukanlah pemenuhan omnichannel; itu adalah multichannel dengan angka stok yang dikongsi.
Kaedah pemenuhan
Hantar dari gudang pusat atau pusat pengedaran. Laluan konvensional, dan paling murah bagi setiap pesanan kerana skala. Paling lambat untuk sampai kepada pelanggan yang jauh.
Hantar dari kedai. Kedai bertindak sebagai lokasi stok hadapan, mengambil dan menghantar pesanan dalam talian. Ia menggunakan inventori yang sudah dekat dengan pelanggan dan menukarkan stok kedai yang bergerak perlahan kepada jualan. Pertukaran (trade-offs) adalah nyata: kadar pengambilan jauh lebih rendah berbanding di gudang, kakitangan kedai melakukannya sambil melayani pelanggan, dan kemudahan pembungkusan biasanya dibuat secara improvisasi.
BOPIS — beli dalam talian, ambil di kedai. Juga dipanggil click and collect. Pelanggan memesan dalam talian dan mengambil dari kedai. Ia menghapuskan kos penghantaran sepenuhnya, ia pantas, dan ia membawa orang ramai ke kedai, di mana mereka sering membeli barang lain. Salah satu kaedah pulangan tertinggi yang tersedia untuk mana-mana peruncit dengan tapak fizikal.
Pengambilan tepi jalan (Kerbside collection). Sama seperti di atas, tanpa pelanggan perlu masuk ke dalam bangunan — mereka tiba dan barang dibawa keluar. Berkembang pesat semasa pandemik dan kekal diamalkan kerana ia benar-benar mudah.
BORIS — beli dalam talian, pulangkan di kedai. Pemulangan dikendalikan di kedai dan bukannya dipos balik. Bayaran balik lebih pantas, kos pengangkutan pemulangan lebih rendah, stok kembali dijual secara tempatan dalam beberapa minit, dan satu lagi kunjungan ke kedai.
Endless aisle. Pelanggan di kedai memesan barang yang tiada di kedai tersebut, daripada stok di tempat lain, dan ia dihantar kepada mereka atau ke kedai. Ia menukarkan “maaf, kami tidak mempunyai barang itu” kepada jualan, yang merupakan hujah paling jelas untuk keseluruhan model ini.
Dropship daripada pembekal. Pembekal menghantar terus kepada pelanggan. Meluaskan rangkaian tanpa perlu menyimpan stok dan melepaskan kawalan ke atas kelajuan, pembungkusan dan ketepatan.
Pemenuhan pihak ketiga. 3PL menyimpan stok dan memenuhi pesanan, selalunya di wilayah yang anda tiada kehadiran. Kapasiti yang fleksibel mengikut permintaan.
Dark stores dan pemenuhan mikro. Tapak tempatan khusus yang dioptimumkan untuk pengambilan dan bukannya membeli-belah — lihat apa itu dark store.
Kebanyakan perniagaan yang menjalankan omnichannel dengan betul menggunakan beberapa kaedah ini serentak, dengan enjin penghalaan menentukan kaedah mana yang terpakai bagi setiap pesanan.
Kelebihan
Kurang jualan yang hilang. Barang yang kehabisan stok di gudang tetapi ada di tiga kedai adalah jualan yang sepatutnya anda tolak jika tidak menggunakan sistem ini.
Penghantaran lebih pantas tanpa bangunan baharu. Menghantar dari kedai yang paling dekat dengan pelanggan adalah lebih cepat dan murah berbanding menghantar secara nasional, dan bangunannya sudah sedia ada.
Kurang stok secara keseluruhan. Satu penimbal terkumpul meliputi variabiliti permintaan dengan lebih cekap berbanding penimbal berasingan bagi setiap saluran. Ini adalah pengurangan sebenar dalam modal kerja, bukan sekadar penyusunan semula.
Stok perlahan habis di tempat ia berada. Peraturan penghalaan boleh sengaja mengutamakan lokasi yang memegang barangan lama atau stok berlebihan, yang menukarkan deadstock kepada jualan dan bukannya penurunan harga.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik. Beli di mana-mana, ambil di mana-mana, pulangkan di mana-mana. Inilah yang diharapkan oleh pelanggan sekarang, bukannya sekadar sesuatu yang mengagumkan mereka.
Trafik kedai daripada pesanan dalam talian. Pengambilan dan pemulangan membawa orang ramai masuk, dan sebahagian besar daripada mereka membeli sesuatu yang tambahan semasa berada di sana.
Ketahanan. Jika satu lokasi terganggu, pesanan dihalakan ke tempat lain secara automatik.
Data yang lebih baik. Satu pandangan permintaan merentasi setiap saluran, bukannya beberapa gambaran separa yang perlu diselaraskan.
Cabaran-cabaran
Ketepatan inventori menjadi kritikal, di mana-mana sahaja. Ini merupakan halangan terbesar. Menjanjikan sesuatu item dari kedai memerlukan rekod stok kedai tersebut tepat. Ketepatan inventori kedai sering kali lemah — penyusutan, stok tersalah letak, pergerakan yang tidak direkodkan — dan janji omnisaluran yang dibuat berdasarkan angka yang salah akan mengakibatkan pesanan dibatalkan, yang mana lebih buruk daripada tidak menawarkannya langsung.
Kedai bukanlah gudang. Kakitangan yang mengambil pesanan sambil melayan pelanggan mencapai kadar pengambilan gudang yang jauh lebih rendah, dengan kos buruh yang lebih tinggi, tanpa meja pembungkusan dan tiada tempat untuk menyusun. Pemenuhan di kedai memang berkesan tetapi ia tidak percuma.
Penghalaan pesanan sememangnya sukar. Mengimbangi kos penghantaran, kelajuan, kapasiti, usia stok dan kos penghantaran berpecah adalah masalah pengoptimuman yang sebenar, dan peraturan yang dikonfigurasikan dengan lemah akan menghasilkan keputusan yang mahal pada skala besar.
Penghantaran berpecah menelan kos. Pesanan yang dipenuhi dari dua lokasi bermakna membayar dua kali untuk penghantaran sekali. Kadangkala ia wajar, namun sering kali tidak, dan peraturan penghalaan perlu mengetahui perbezaannya.
Pemulangan menjadi rumit. Item yang dibeli secara dalam talian dan dipulangkan ke kedai perlu dimasukkan semula ke dalam kumpulan stok dengan betul, dengan bayaran balik dikendalikan oleh sistem yang memproses pembayaran tersebut.
Peruntukan kos menyebabkan geseran dalaman. Belanjawan mana yang menanggung kos apabila kedai memenuhi pesanan dalam talian, dan siapa yang mendapat kredit atas jualan tersebut? Jika tidak diselesaikan, ini akan membunuh penyertaan kedai secara senyap.
Kerumitan sistem. Pengurusan pesanan, penyelarasan inventori, titik jualan, sistem gudang dan syarikat pengangkutan semuanya perlu selaras. Setiap integrasi adalah titik kegagalan.
Waktu puncak memburukkan segala-galanya. Semua perkara di atas boleh diuruskan pada bulan Mac tetapi jauh lebih sukar pada bulan Disember.
Teknologi di sebaliknya
Sistem pengurusan pesanan (OMS). Komponen pusat yang menentukan sama ada anda mempunyai pemenuhan omnisaluran atau tidak. Ia menerima pesanan daripada setiap saluran, memegang pandangan inventori tunggal, menggunakan peraturan penghalaan, dan menjejaki setiap pesanan sehingga selesai. Kadangkala digambarkan sebagai pengurusan pesanan teragih.
Penyelarasan inventori masa nyata. Angka stok dikemas kini merentasi setiap lokasi dan saluran secara berterusan. Kemas kini kelompok semalaman tidak mencukupi — keseluruhan model bergantung pada janji yang tepat pada saat pesanan dibuat.
Titik jualan, bersepadu. Jualan kedai perlu mengurangkan kumpulan stok yang sama, dan kakitangan kedai memerlukan skrin yang menunjukkan pesanan dalam talian untuk mereka ambil.
Pengurusan gudang. WMS yang mengarahkan kerja di tapak anda yang lebih besar.
Pengimbasan kod bar di mana-mana, termasuk kedai. Pengimbasan pada titik pergerakan adalah perkara yang menjadikan rekod stok kedai cukup tepat untuk tujuan jualan. Kebanyakan masalah inventori kedai berpunca daripada pergerakan yang tidak direkodkan oleh sesiapa.
RFID, dalam beberapa sektor. Peruncitan pakaian khususnya telah menggunakannya secara meluas, kerana pelabelan peringkat item meningkatkan ketepatan inventori kedai daripada sekitar 70% kepada jauh melebihi 95% — yang merupakan ambang ketepatan yang diperlukan oleh janji omnisaluran. RFID merangkumi pertukaran nilai ini.
Pengurusan syarikat pengangkutan dan penghantaran. Perbandingan kadar, penjanaan label dan penjejakan merentasi pelbagai syarikat pengangkutan dan jenis penghantaran.
Analitis. Permintaan mengikut lokasi, kos pemenuhan mengikut laluan, dan data untuk menentukan di mana stok harus ditempatkan.
Tiada satu pun daripada ini perlu dilaksanakan serentak. Urutan biasa ialah ketepatan inventori didahulukan, kemudian penyelarasan masa nyata, diikuti OMS dengan peraturan penghalaan yang mudah, dan kemudian penghalaan yang lebih canggih apabila data membuktikan keberkesanannya.
Cara untuk bermula
Betulkan ketepatan inventori sebelum perkara lain. Terutamanya di kedai. Tanpa angka yang boleh dipercayai, setiap janji omnisaluran adalah satu perjudian, dan pesanan yang dibatalkan lebih merosakkan daripada jualan yang ditolak.
Mulakan dengan klik dan ambil (click and collect). Ia adalah kaedah paling mudah untuk dilaksanakan, ia menghapuskan kos penghantaran dan bukannya menambahnya, dan ia membuktikan keterlihatan inventori berfungsi sebelum anda komited untuk menghantar dari kedai.
Seterusnya, tambah pemulangan di kedai. Juga mudah, dan pelanggan sangat menghargainya.
Kemudian hantar dari kedai, secara perintis. Dua atau tiga kedai, rangkaian terhad, dan ukur dengan jujur: masa pengambilan, ketepatan, kos setiap pesanan, dan kesan terhadap kakitangan kedai.
Kemudian perluaskan peraturan penghalaan. Sebaik sahaja anda mempunyai data tentang kos sebenar pemenuhan dari setiap lokasi, penghalaan boleh dioptimumkan dan bukannya diagak.
Mengenai model operasi, terdapat tiga laluan:
- Dalaman — gudang anda sendiri ditambah dengan kedai anda sendiri. Kawalan paling tinggi, dan anda menanggung semua kerumitan serta kos sistem.
- Penyumberan luar — 3PL mengendalikan pemenuhan merentasi saluran. Lebih cepat untuk dimulakan, kurang kawalan, dan anda memerlukan penyedia yang benar-benar mampu melakukan kerja berbilang saluran dan bukannya sekadar menghantar bungkusan.
- Hibrid — yang paling biasa. Barisan produk teras diuruskan secara dalaman atau di 3PL, kedai memenuhi pesanan secara tempatan, pembekal melakukan penghantaran terus (drop-shipping) untuk produk yang kurang laris. Ia mendapat manfaat daripada setiap kaedah, dan ia menjadikan pandangan inventori tunggal lebih sukar tetapi lebih berharga.
Ukur perkara yang betul. Kos pemenuhan setiap pesanan mengikut laluan, bukan sekadar agregat. Kadar lampiran klik-dan-ambil. Kadar pembatalan bagi pesanan yang dijanjikan dari kedai — penunjuk paling jelas sama ada ketepatan inventori anda cukup baik. Dan kadar penghantaran berpecah, yang merupakan tempat peraturan penghalaan membocorkan wang secara senyap.
Untuk maklumat lanjut
- Apakah itu pemenuhan pesanan — proses asasnya.
- Apakah itu 3PL — penyumberan luar sebahagian daripada rangkaian.
- Apakah itu dark store — tapak pemenuhan tempatan khusus.
- Apakah itu kawalan inventori — ketepatan yang menjadi sandaran semua ini.
- Apakah itu logistik berbalik — pemulangan merentasi saluran.
- Pengurusan inventori awan — pandangan stok tunggal dalam praktiknya.
Rumusan ringkas
Pemenuhan omnisaluran bermaksud satu kumpulan inventori yang melayani setiap saluran, dengan perisian menentukan lokasi mana yang memenuhi setiap pesanan — gudang, kedai, pembekal atau pihak ketiga. Teknologinya boleh dibeli; prasyaratnya ialah ketepatan inventori yang cukup baik untuk menjanjikan stok yang tidak dapat anda lihat, dan di situlah kebanyakan pelaksanaan sebenarnya berjaya atau gagal.
Soalan lazim
Apakah pemenuhan omnisaluran? Melayani setiap saluran jualan daripada satu kumpulan inventori yang bersambung, supaya pesanan boleh dipenuhi dari mana-mana lokasi yang paling wajar — gudang, kedai, pembekal atau pihak ketiga — dan pelanggan boleh membeli, mengambil serta memulangkan barangan melalui mana-mana saluran.
Apakah perbezaan antara pemenuhan omnisaluran dan berbilang saluran? Berbilang saluran bermaksud menjual di beberapa tempat, setiap satunya dengan stok dan proses yang berasingan. Omnisaluran bermaksud menjual di beberapa tempat daripada satu inventori terkumpul, dengan perisian yang menghalakan setiap pesanan ke lokasi pemenuhan yang terbaik. Perniagaan dengan lima saluran masih dianggap berbilang saluran jika setiap saluran mengawal stoknya sendiri.
Apakah BOPIS? Beli dalam talian, ambil di kedai — juga dikenali sebagai klik dan ambil. Pelanggan membuat pesanan dalam talian dan mengambilnya dari kedai. Ia menghapuskan kos penghantaran, ia pantas, dan ia membawa pelanggan ke dalam kedai di mana mereka sering membeli barangan lain. Ia biasanya merupakan kaedah omnisaluran yang paling mudah untuk dilaksanakan terlebih dahulu.
Bagaimanakah inventori omnisaluran berfungsi? Stok di setiap lokasi dijejaki sebagai satu kumpulan dengan angka langsung tunggal, yang boleh dilihat oleh setiap saluran. Apabila pesanan tiba, sistem pengurusan pesanan menyemak lokasi mana yang menyimpan item tersebut dan menggunakan peraturan penghalaan — jarak, kos penghantaran, kapasiti tapak, usia stok — untuk memilih dari mana ia dipenuhi, kemudian mengemas kini kumpulan tersebut dengan serta-merta.
Apakah teknologi yang diperlukan untuk pemenuhan omnisaluran? Sistem pengurusan pesanan dengan penghalaan pesanan teragih, penyelarasan inventori masa nyata merentas lokasi dan saluran, titik jualan bersepadu, sistem warehouse management untuk tapak yang lebih besar, dan pengimbasan kod bar di mana-mana termasuk kedai. RFID adalah perkara biasa dalam pakaian, di mana ia meningkatkan ketepatan inventori kedai ke tahap yang diperlukan oleh janji omnisaluran.
Apakah penghantaran dari kedai? Menggunakan kedai sebagai lokasi stok hadapan yang mengambil dan menghantar pesanan dalam talian. Ia meletakkan stok lebih dekat dengan pelanggan tanpa bangunan baharu dan membantu mengosongkan inventori kedai, dengan kos kadar pengambilan yang jauh lebih rendah berbanding gudang dan kakitangan yang melakukannya sambil melayani pelanggan.
Apakah cabaran terbesar dalam pemenuhan omnisaluran? Ketepatan inventori, terutamanya di kedai. Menjanjikan item dari kedai memerlukan rekod kedai tersebut menjadi tepat, dan ketepatan kedai sering kali lemah. Pesanan yang dijanjikan berdasarkan angka yang salah dan kemudian dibatalkan akan merosakkan hubungan pelanggan lebih daripada sekiranya jualan tersebut ditolak.
Adakah pemenuhan omnisaluran berbaloi untuk perniagaan kecil? Seni bina penuh mungkin tidak, tetapi sebahagian daripadanya berbaloi. Perniagaan dengan satu kedai dan laman web mendapat kebanyakan manfaat daripada satu angka stok yang tepat merentas kedua-duanya ditambah dengan klik dan ambil — yang mana kedua-duanya tidak memerlukan sistem pengurusan pesanan. Penghalaan yang canggih menjadi berbaloi sebaik sahaja anda mempunyai beberapa lokasi pemenuhan.
Warehouse Wise ialah perpustakaan panduan percuma dan bebas mengenai pengurusan inventori, pergudangan serta pemenuhan pesanan, yang ditulis untuk mereka yang benar-benar melakukan kerja tersebut — kakitangan gudang dan inventori baharu, perniagaan runcit dan e-dagang kecil yang sedang berkembang, serta sesiapa sahaja yang memegang stok dan ingin memahaminya dengan betul. Setiap panduan menjelaskan istilah, menunjukkan contoh kerja dengan angka sebenar jika perlu, dan terus pada intinya. Kami adalah bebas: kami tidak menjual perisian atau peralatan, kami tidak mengambil komisen daripada rujukan, dan panduan kami tidak disusun berdasarkan siapa yang membayar kami.