Pemenuhan omnichannel berarti melayani setiap saluran penjualan dari satu kumpulan inventaris yang terhubung, sehingga pesanan dapat dipenuhi dari mana pun stok berada — gudang, toko, pemasok, atau pihak ketiga — dan pelanggan dapat membeli, mengambil, dan mengembalikan barang melalui saluran mana pun yang sesuai bagi mereka.
Ditulis sebagai fulfillment dalam bahasa Inggris Amerika dan fulfilment dalam bahasa Inggris Britania; keduanya memiliki arti yang persis sama.
Gagasan pembedanya adalah kumpulan tunggal. Dalam pengaturan konvensional, setiap saluran memiliki stoknya sendiri, prosesnya sendiri, dan pandangannya sendiri tentang apa yang tersedia. Dalam pemenuhan omnichannel, terdapat satu pandangan untuk semua stok di mana pun, dan perangkat lunak akan menentukan lokasi mana yang melayani setiap pesanan.
Omnichannel vs pemenuhan multichannel
Istilah-istilah ini sering digunakan secara bergantian, padahal keduanya menggambarkan arsitektur yang benar-benar berbeda. Tabel perbandingan di bawah ini menjabarkan perbedaannya baris demi baris.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Inventaris | Kumpulan terpisah per saluran | Satu kumpulan, terlihat di seluruh saluran |
| Perutean pesanan | Tetap — setiap saluran memenuhi dari stoknya sendiri | Dinamis — perangkat lunak memilih sumber terbaik per pesanan |
| Pandangan pelanggan | Setiap saluran adalah pengalaman tersendiri | Satu pengalaman di seluruh saluran |
| Beli online, ambil di toko | Sulit atau tidak tersedia | Natif |
| Kembalikan barang yang dibeli online ke toko | Biasanya tidak didukung | Diharapkan |
| Risiko kelebihan penjualan | Tinggi — saluran tidak sinkron | Rendah — satu angka melayani semua |
| Efisiensi stok | Buruk; penyangga (buffer) diduplikasi per saluran | Lebih baik; satu penyangga melayani segalanya |
| Teknologi yang dibutuhkan | Integrasi dasar | Manajemen pesanan dan sinkronisasi inventaris real-time |
| Kegagalan umum | Barang habis terjual secara online padahal tersedia di toko | Kompleksitas dan akurasi data |
Versi singkatnya. Multichannel berarti berjualan di beberapa tempat. Omnichannel berarti berjualan di beberapa tempat dari satu operasi. Sebuah bisnis bisa memiliki lima saluran dan tetap menjadi multichannel jika masing-masing saluran menjaga stoknya sendiri.
Biaya komersial untuk tetap menjadi multichannel sangat nyata: stok tertahan di saluran yang salah, penjualan hilang secara online sementara barang menumpuk di toko, dan penyangga (buffer) yang disimpan secara terpisah untuk setiap jalur ke pasar.
Cara kerja pemenuhan omnichannel
1. Pesanan tiba dari setiap saluran — situs web, marketplace, toko, aplikasi, grosir, perdagangan sosial — ke satu tempat.
2. Satu pandangan inventaris. Stok di setiap lokasi terlihat sebagai satu kumpulan: gudang, setiap toko, dalam perjalanan, di 3PL, dan terkadang di pemasok. Ketersediaan setiap lokasi diketahui, beserta apa yang sudah dipesan untuk pesanan lain.
3. Perutean pesanan menentukan sumbernya. Ini adalah inti dari sistem, yang biasanya disebut manajemen pesanan terdistribusi. Untuk setiap pesanan, perangkat lunak mempertimbangkan beberapa faktor dan memilih lokasi pemenuhan: lokasi mana yang menyimpan stok, seberapa dekat setiap lokasi dengan pelanggan, berapa biaya pengirimannya, berapa kapasitas yang dimiliki lokasi tersebut hari ini, apakah stok di sana bergerak lambat dan layak untuk dikosongkan, serta apakah membagi pesanan ke dua lokasi dapat dibenarkan.
4. Lokasi yang dipilih memenuhinya. Gudang mengambil dan mengirim, toko mengambil dari lantai penjualan, pemasok melakukan drop-ship, atau pelanggan mengambil sendiri.
5. Inventaris diperbarui di mana saja secara instan, sehingga tidak ada saluran lain yang menjual unit yang sama.
6. Retur kembali melalui jalur mana pun, diperiksa, dan masuk kembali ke kumpulan di lokasi mana pun yang menerimanya.
7. Analitik menutup siklus — di mana permintaan berada, lokasi mana yang memenuhi pesanan secara efisien, di mana stok harus ditempatkan pada musim berikutnya.
Logika perutean adalah hal yang membedakan operasi omnichannel yang nyata dari bisnis yang hanya memiliki integrasi yang baik. Merutekan setiap pesanan ke gudang pusat secara default bukanlah pemenuhan omnichannel; itu adalah multichannel dengan angka stok yang dibagikan.
Metode pemenuhan
Kirim dari gudang pusat atau pusat distribusi. Jalur konvensional, dan yang termurah per pesanan karena skala. Paling lambat untuk menjangkau pelanggan yang jauh.
Kirim dari toko. Toko bertindak sebagai lokasi stok terdepan, mengambil dan mengirim pesanan online. Metode ini menggunakan inventaris yang sudah dekat dengan pelanggan dan mengubah stok toko yang bergerak lambat menjadi penjualan. Pertukarannya nyata: tingkat pengambilan jauh lebih rendah daripada di gudang, staf toko melakukannya sambil melayani pelanggan, dan fasilitas pengemasan biasanya bersifat improvisasi.
BOPIS — beli online, ambil di toko. Juga disebut click and collect. Pelanggan memesan secara online dan mengambilnya di toko. Metode ini menghilangkan biaya pengiriman sepenuhnya, cepat, dan mendatangkan orang ke toko, di mana mereka sering kali membeli barang lain. Salah satu metode dengan pengembalian tertinggi yang tersedia bagi pengecer mana pun dengan lokasi fisik.
Pengambilan di tepi jalan (Kerbside collection). Sama, tanpa pelanggan memasuki gedung — mereka tiba dan barang dibawa keluar. Tumbuh tajam selama pandemi dan tetap bertahan, karena benar-benar nyaman.
BORIS — beli online, kembalikan di toko. Retur ditangani di toko alih-alih dikirim kembali. Pengembalian dana lebih cepat, biaya pengiriman retur lebih rendah, stok kembali dijual secara lokal dalam hitungan menit, dan kunjungan tambahan ke toko.
Endless aisle. Pelanggan di toko memesan barang yang tidak tersedia di toko tersebut, dari stok di tempat lain, dan barang dikirimkan kepada mereka atau ke toko. Ini mengubah “maaf, kami tidak memilikinya” menjadi penjualan, yang merupakan argumen paling jelas untuk seluruh model ini.
Dropship dari pemasok. Pemasok mengirim langsung ke pelanggan. Memperluas jangkauan tanpa menyimpan stok dan melepaskan kendali atas kecepatan, pengemasan, dan akurasi.
Pemenuhan pihak ketiga. 3PL menyimpan stok dan memenuhi pesanan, sering kali di wilayah tempat Anda tidak memiliki kehadiran. Kapasitas yang fleksibel mengikuti permintaan.
Dark stores dan micro-fulfilment. Lokasi lokal khusus yang dioptimalkan untuk pengambilan alih daripada berbelanja — lihat apa itu dark store.
Sebagian besar bisnis yang menjalankan omnichannel dengan benar menggunakan beberapa metode ini sekaligus, dengan mesin perutean yang menentukan metode mana yang berlaku untuk setiap pesanan.
Manfaatnya
Lebih sedikit penjualan yang hilang. Barang yang habis di gudang tetapi tersedia di tiga toko adalah penjualan yang seharusnya Anda tolak.
Pengiriman lebih cepat tanpa gedung baru. Mengirim dari toko yang paling dekat dengan pelanggan lebih cepat dan lebih murah daripada mengirim secara nasional, dan gedungnya sudah tersedia.
Lebih sedikit stok secara keseluruhan. Satu penyangga (buffer) gabungan mencakup variabilitas permintaan dengan lebih efisien daripada penyangga terpisah per saluran. Ini adalah pengurangan modal kerja yang nyata, bukan sekadar penataan ulang.
Stok lambat terjual di tempatnya. Aturan perutean dapat dengan sengaja memprioritaskan lokasi yang menyimpan lini produk yang menua atau kelebihan stok, yang mengubah deadstock menjadi penjualan alih-alih penurunan harga.
Pengalaman pelanggan yang lebih baik. Beli di mana saja, ambil di mana saja, kembalikan di mana saja. Inilah yang sekarang diharapkan oleh pelanggan, bukan sekadar hal yang membuat mereka terkesan.
Lalu lintas toko dari pesanan online. Pengambilan dan retur mendatangkan orang, dan sebagian besar dari mereka membeli sesuatu yang tambahan saat berada di sana.
Ketahanan. Jika satu lokasi terganggu, pesanan akan dirutekan ke tempat lain secara otomatis.
Data yang lebih baik. Satu pandangan permintaan di seluruh saluran, alih-alih beberapa gambaran parsial yang harus direkonsiliasi.
Tantangan yang dihadapi
Akurasi inventaris menjadi sangat penting di mana saja. Ini adalah hambatan terbesar. Menjanjikan barang dari sebuah toko mengharuskan catatan stok toko tersebut akurat. Akurasi inventaris toko sering kali buruk — karena penyusutan, stok yang salah letak, pergerakan yang tidak tercatat — dan janji omnichannel yang dibuat berdasarkan angka yang salah akan berujung pada pembatalan pesanan, yang jauh lebih buruk daripada tidak menawarkannya sama sekali.
Toko bukanlah gudang. Staf yang mengambil pesanan di sela-sela melayani pelanggan mencapai tingkat pengambilan (pick rate) yang jauh lebih rendah dibandingkan gudang, dengan biaya tenaga kerja yang lebih tinggi, tanpa meja pengemasan, dan tanpa area staging. Pemenuhan pesanan di toko memang bisa dilakukan, namun tidak gratis.
Perutean pesanan sangatlah sulit. Menyeimbangkan biaya pengiriman, kecepatan, kapasitas, usia stok, dan biaya pengiriman terpisah (split-shipment) adalah masalah optimasi yang nyata, dan aturan yang dikonfigurasi dengan buruk akan menghasilkan keputusan yang mahal dalam skala besar.
Pengiriman terpisah memakan biaya. Pesanan yang dipenuhi dari dua lokasi berarti membayar dua kali untuk satu pengiriman. Terkadang hal ini dapat dibenarkan, namun sering kali tidak, dan aturan perutean harus mampu membedakan keduanya.
Retur menjadi rumit. Barang yang dibeli secara online dan dikembalikan ke toko harus dimasukkan kembali ke dalam stok dengan benar, dengan pengembalian dana yang ditangani oleh sistem mana pun yang memproses pembayaran tersebut.
Alokasi biaya menyebabkan gesekan internal. Anggaran mana yang menanggung biaya ketika sebuah toko memenuhi pesanan online, dan siapa yang mendapatkan kredit atas penjualan tersebut? Jika tidak diselesaikan, hal ini secara diam-diam akan mematikan partisipasi toko.
Kompleksitas sistem. Manajemen pesanan, sinkronisasi inventaris, point of sale, sistem gudang, dan kurir harus selaras. Setiap integrasi adalah titik kegagalan potensial.
Periode puncak memperbesar segalanya. Semua hal di atas dapat dikelola pada bulan Maret, namun jauh lebih sulit pada bulan Desember.
Teknologi di baliknya
Order management system (OMS). Komponen utama yang menentukan apakah Anda benar-benar memiliki pemenuhan omnichannel. Sistem ini menerima pesanan dari setiap saluran, menyimpan satu tampilan inventaris tunggal, menerapkan aturan perutean, dan melacak setiap pesanan hingga selesai. Terkadang disebut sebagai distributed order management.
Sinkronisasi inventaris real-time. Angka stok diperbarui di setiap lokasi dan saluran secara terus-menerus. Pembaruan batch di malam hari tidaklah cukup — seluruh model bergantung pada kemampuan menjanjikan stok secara akurat pada saat pesanan dibuat.
Point of sale yang terintegrasi. Penjualan di toko harus mengurangi stok dari kumpulan yang sama, dan staf toko memerlukan layar yang menampilkan pesanan online untuk diambil.
Manajemen gudang. Sebuah WMS yang mengarahkan pekerjaan di lokasi Anda yang lebih besar.
Pemindaian barcode di mana saja, termasuk di toko. Pemindaian pada titik pergerakan barang adalah hal yang membuat catatan stok toko cukup akurat untuk dijadikan dasar penjualan. Sebagian besar masalah inventaris toko berawal dari pergerakan barang yang tidak tercatat oleh siapa pun.
RFID, di beberapa sektor. Ritel pakaian khususnya telah mengadopsinya secara luas, karena pelabelan di tingkat barang meningkatkan akurasi inventaris toko dari sekitar 70% menjadi jauh di atas 95% — yang merupakan ambang batas akurasi yang tepat untuk janji omnichannel. RFID membahas mengenai trade-off ini.
Manajemen kurir dan pengiriman. Pemilihan tarif, pembuatan label, dan pelacakan di berbagai kurir dan jenis pengiriman.
Analitik. Permintaan berdasarkan lokasi, biaya pemenuhan berdasarkan rute, dan data untuk memutuskan di mana stok harus ditempatkan.
Semua ini tidak harus diterapkan sekaligus. Urutan yang biasa dilakukan adalah akurasi inventaris terlebih dahulu, kemudian sinkronisasi real-time, lalu OMS dengan aturan perutean sederhana, dan kemudian perutean yang lebih canggih seiring data membuktikan apa yang berhasil.
Cara memulai
Perbaiki akurasi inventaris sebelum melakukan hal lain. Terutama di toko. Tanpa angka yang dapat diandalkan, setiap janji omnichannel adalah perjudian, dan pesanan yang dibatalkan lebih merusak daripada sekadar penolakan penjualan.
Mulailah dengan click and collect. Ini adalah metode yang paling sederhana untuk diterapkan, menghilangkan biaya pengiriman alih-alih menambahkannya, dan membuktikan bahwa visibilitas inventaris berfungsi sebelum Anda berkomitmen untuk melakukan pengiriman dari toko.
Tambahkan retur di toko selanjutnya. Ini juga mudah dilakukan, dan pelanggan sangat menghargainya.
Kemudian lakukan pengiriman dari toko, melalui pilot project. Pilih dua atau tiga toko, batasi jangkauannya, dan ukur secara jujur: waktu pengambilan, akurasi, biaya per pesanan, dan dampaknya terhadap staf toko.
Kemudian perluas aturan perutean. Setelah Anda memiliki data mengenai biaya pemenuhan aktual dari setiap lokasi, perutean dapat dioptimalkan alih-alih hanya berdasarkan perkiraan.
Mengenai model operasional, ada tiga rute:
- In-house — gudang Anda sendiri ditambah toko Anda sendiri. Kontrol paling maksimal, namun Anda menanggung semua kompleksitas dan biaya sistem.
- Outsourced — sebuah 3PL menangani pemenuhan di seluruh saluran. Lebih cepat untuk disiapkan, kontrol lebih sedikit, dan Anda memerlukan penyedia yang benar-benar mampu menangani pekerjaan multi-saluran, bukan sekadar pengirim paket.
- Hybrid — yang paling umum. Lini produk inti dikelola secara in-house atau di 3PL, toko memenuhi pesanan secara lokal, dan pemasok melakukan drop-shipping untuk produk long tail. Model ini mendapatkan manfaat dari masing-masing metode, namun membuat tampilan inventaris tunggal menjadi lebih sulit sekaligus lebih berharga.
Ukur hal-hal yang tepat. Biaya pemenuhan per pesanan berdasarkan rute, bukan hanya secara agregat. Tingkat penggunaan click-and-collect. Tingkat pembatalan pada pesanan yang dijanjikan dari toko — indikator paling jelas apakah akurasi inventaris Anda sudah cukup baik. Dan tingkat pengiriman terpisah (split-shipment), yang merupakan titik di mana aturan perutean secara diam-diam membuang uang.
Untuk mempelajari lebih lanjut
- Apa itu pemenuhan pesanan — proses yang mendasarinya.
- Apa itu 3PL — mengalihdayakan sebagian jaringan.
- Apa itu dark store — lokasi pemenuhan lokal khusus.
- Apa itu kontrol inventaris — akurasi yang menjadi dasar dari semua ini.
- Apa itu logistik balik — retur di berbagai saluran.
- Manajemen inventaris cloud — tampilan stok tunggal dalam praktik.
Kesimpulan singkat
Pemenuhan omnichannel berarti satu kumpulan inventaris yang melayani setiap saluran, dengan perangkat lunak yang menentukan lokasi mana yang memenuhi setiap pesanan — gudang, toko, pemasok, atau pihak ketiga. Teknologinya bisa dibeli; prasyaratnya adalah akurasi inventaris yang cukup baik untuk menjanjikan stok yang tidak dapat Anda lihat secara fisik, dan di situlah sebagian besar implementasi benar-benar berhasil atau gagal.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa itu pemenuhan omnichannel? Melayani setiap saluran penjualan dari satu kumpulan inventaris yang terhubung, sehingga pesanan dapat dipenuhi dari lokasi mana pun yang paling masuk akal — gudang, toko, pemasok, atau pihak ketiga — dan pelanggan dapat membeli, mengambil, dan mengembalikan barang melalui saluran apa pun.
Apa perbedaan antara pemenuhan omnichannel dan multichannel? Multichannel berarti berjualan di beberapa tempat, masing-masing dengan stok dan prosesnya sendiri yang terpisah. Omnichannel berarti berjualan di beberapa tempat dari satu inventaris gabungan, dengan perangkat lunak yang mengarahkan setiap pesanan ke lokasi pemenuhan terbaik. Bisnis dengan lima saluran tetap disebut multichannel jika masing-masing menjaga stoknya sendiri.
Apa itu BOPIS? Buy online, pick up in store — juga disebut click and collect. Pelanggan memesan secara daring dan mengambilnya di toko. Metode ini menghilangkan biaya pengiriman, cepat, dan membawa pelanggan ke toko di mana mereka sering kali membeli barang lain. Ini biasanya merupakan metode omnichannel yang paling mudah untuk diterapkan pertama kali.
Bagaimana cara kerja inventaris omnichannel? Stok di setiap lokasi dilacak sebagai satu kumpulan dengan satu angka langsung (live figure), yang terlihat oleh setiap saluran. Ketika pesanan masuk, sistem manajemen pesanan memeriksa lokasi mana yang memiliki barang tersebut dan menerapkan aturan perutean — kedekatan, biaya pengiriman, kapasitas lokasi, usia stok — untuk memilih dari mana pesanan dipenuhi, kemudian memperbarui kumpulan tersebut secara langsung.
Teknologi apa yang diperlukan untuk pemenuhan omnichannel? Sistem manajemen pesanan dengan perutean pesanan terdistribusi, sinkronisasi inventaris waktu nyata di berbagai lokasi dan saluran, point of sale yang terintegrasi, sistem warehouse management untuk lokasi yang lebih besar, dan pemindaian kode batang di mana saja termasuk di toko. RFID umum digunakan dalam industri pakaian, di mana teknologi ini meningkatkan akurasi inventaris toko ke tingkat yang disyaratkan oleh omnichannel.
Apa itu ship from store? Menggunakan toko sebagai lokasi stok depan yang mengambil dan mengirimkan pesanan daring. Metode ini menempatkan stok lebih dekat ke pelanggan tanpa perlu bangunan baru dan membantu mengosongkan inventaris toko, dengan konsekuensi tingkat pengambilan (pick rate) yang jauh lebih rendah dibandingkan gudang dan staf yang melakukannya sambil melayani pelanggan.
Apa tantangan terbesar dalam pemenuhan omnichannel? Akurasi inventaris, terutama di toko. Menjanjikan barang dari toko mengharuskan catatan toko tersebut akurat, dan akurasi toko sering kali buruk. Pesanan yang dijanjikan berdasarkan angka yang salah dan kemudian dibatalkan akan lebih merusak hubungan dengan pelanggan daripada jika penjualan tersebut ditolak sejak awal.
Apakah pemenuhan omnichannel layak untuk bisnis kecil? Arsitektur lengkapnya mungkin tidak, tetapi bagian-bagiannya layak. Bisnis dengan satu toko dan satu situs web mendapatkan sebagian besar manfaat dari satu angka stok yang akurat di kedua saluran ditambah click and collect — yang keduanya tidak memerlukan sistem manajemen pesanan. Perutean yang canggih baru akan bermanfaat setelah Anda memiliki beberapa lokasi pemenuhan.
Warehouse Wise adalah pustaka panduan gratis dan independen mengenai manajemen inventaris, pergudangan, dan pemenuhan pesanan, yang ditulis bagi mereka yang terjun langsung di lapangan — staf gudang dan inventaris baru, bisnis ritel dan e-commerce skala kecil maupun berkembang, serta siapa saja yang mengelola stok dan ingin memahaminya dengan benar. Setiap panduan menjelaskan istilah, menyertakan contoh perhitungan dengan angka nyata jika diperlukan, dan langsung pada poinnya. Kami independen: kami tidak menjual perangkat lunak atau peralatan, tidak menerima komisi atas rujukan, dan panduan kami tidak dipengaruhi oleh pihak mana pun yang membayar kami.