Qu’est-ce que le traitement des commandes ? Le processus expliqué

L’exécution des commandes englobe tout ce qui se passe entre le moment où un client passe une commande et celui où il la reçoit en bon état, dans les délais impartis. Cela couvre la réception des stocks, leur stockage, le traitement de la commande, le prélèvement, l’emballage, l’expédition et la gestion des retours — toute la chaîne, de la livraison par le fournisseur jusqu’au pas de la porte du client.

Cela comprend la réception des stocks, leur stockage, leur prélèvement, leur emballage, leur expédition et la gestion des retours. Dans une petite entreprise, cela peut se résumer à une seule personne et une pile d’enveloppes matelassées. Dans une grande entreprise, il s’agit d’un bâtiment, d’une main-d’œuvre, d’un système et d’un réseau de transporteurs. Les étapes restent les mêmes dans les deux cas.

L’exécution est l’étape où une entreprise respecte ou non la promesse faite par son marketing. La commande a été gagnée avant même que l’entrepôt n’intervienne ; à partir de ce moment, tout ce que le client vit relève de l’exécution.

Ce que couvre l’exécution des commandes

Réception. Les marchandises arrivent des fournisseurs, sont vérifiées par rapport au bon de commande et sont enregistrées en stock.

Stockage. Le stock est dirigé vers un emplacement répertorié, et c’est cet enregistrement qui rend le prélèvement possible.

Traitement des commandes. Une commande arrive depuis un site web, une place de marché, un flux EDI ou un vendeur ; elle est validée, le paiement est confirmé et elle est transmise à l’entrepôt.

Prélèvement. Les articles sont récupérés à leurs emplacements.

Emballage. Les articles sont vérifiés, emballés avec une protection appropriée et étiquetés.

Expédition. Le colis ou la palette est remis à un transporteur, et le suivi est transmis au client.

Retours. Les marchandises reviennent, sont inspectées, puis remises en stock, réparées ou mises au rebut — et le client est remboursé ou reçoit un produit de remplacement.

Les deux premières étapes sont souvent traitées comme distinctes de l’exécution, ce qui est une erreur. Un stock mal réceptionné ou mal stocké se traduit par un échec d’exécution des semaines plus tard, et le préparateur de commandes est blâmé pour une erreur commise lors de la réception des marchandises.

Le processus d’exécution des commandes, étape par étape

1. Réception de la commande. La commande arrive quel que soit le canal utilisé. Les vendeurs multicanaux doivent consolider ces commandes dans une file d’attente unique, car gérer plusieurs canaux séparément garantit un service incohérent et, à terme, des ruptures de stock.

2. Validation de la commande. Paiement autorisé, adresse vérifiée, disponibilité du stock confirmée. Détecter un problème à ce stade coûte peu. Le détecter après le prélèvement est coûteux.

3. Libération de la commande. Le système alloue le stock et génère les instructions de prélèvement. La manière dont les commandes sont regroupées à ce stade — individuellement, par lots, par zone, selon les heures limites des transporteurs — est l’un des leviers les plus importants de la productivité de toute l’opération.

4. Prélèvement. Il s’agit du coût de main-d’œuvre le plus élevé et de la principale source d’erreurs visibles par le client.

5. Consolidation. Lorsqu’une commande a été prélevée dans différentes zones ou par lots, les pièces sont rassemblées et vérifiées pour s’assurer que la commande est complète.

6. Emballage. Articles vérifiés, carton choisi, protection ajoutée, documentation insérée, étiquette appliquée.

7. Manifeste et expédition. L’expédition est enregistrée auprès du transporteur, le suivi est généré et le colis rejoint le chargement sortant.

8. Livraison et suivi. Le transporteur livre ; le client suit la progression.

9. Retours, le cas échéant. Inspection, disposition, remboursement.

Méthodes de prélèvement et leur importance

Le prélèvement absorbe plus de main-d’œuvre que toute autre étape ; la manière dont vous l’effectuez détermine donc votre coût par commande plus que tout autre facteur.

Prélèvement à la commande (Single order picking). Un préparateur traite une commande à la fois. Simple, facile à apprendre, mais inefficace en volume car le préparateur parcourt tout le bâtiment pour une commande de deux lignes.

Prélèvement par lots (Batch picking). Un préparateur collecte le même article pour plusieurs commandes en un seul passage, et les commandes sont séparées par la suite. Réduit considérablement les déplacements lorsque de nombreuses commandes partagent les mêmes produits.

Prélèvement par zone (Zone picking). L’entrepôt est divisé en zones et chaque préparateur travaille dans l’une d’elles. Les commandes circulent entre les zones, soit physiquement, soit en consolidant les pièces à la fin. Réduit les déplacements et convient aux grands sites.

Prélèvement par vagues (Wave picking). Les commandes sont libérées par groupes synchronisés avec les collectes des transporteurs ou les fenêtres d’expédition, afin que le travail arrive à l’emballage de manière régulière plutôt que par pics.

Prélèvement par grappes (Cluster picking). Un préparateur traite plusieurs commandes simultanément sur un chariot équipé de bacs séparés, plaçant chaque article directement dans la bonne commande.

Le bon choix dépend de votre profil de commande. De nombreuses commandes à ligne unique favorisent le prélèvement par lots. Les commandes multi-lignes dans un grand bâtiment favorisent le prélèvement par zone ou par grappes. Un faible volume justifie rarement autre chose que le prélèvement à la commande, et adopter une méthode sophistiquée trop tôt ajoute de la complexité sans rien économiser.

Les principaux modèles d’exécution

Exécution en interne. Vous détenez le stock, gérez l’entrepôt et expédiez les commandes. Contrôle maximal sur le processus, l’emballage et l’expérience client. Vous supportez les coûts fixes — espace, personnel, équipement — ce qui est efficace en volume stable mais pénible lorsque le volume est saisonnier.

Logistique tierce (3PL). Un prestataire stocke et expédie pour votre compte, en facturant le stockage et la manutention. Transforme les coûts fixes en coûts variables, absorbe les pics et vous donne accès à leurs tarifs de transporteurs. Vous renoncez au contrôle direct et héritez de leurs capacités et de leurs limites.

Dropshipping. Le fournisseur expédie directement à votre client. Vous ne détenez aucun stock et ne supportez aucun coût d’exécution, au prix de marges réduites, d’une absence de contrôle sur la livraison et d’une expérience client sur laquelle vous ne pouvez pas influer.

Exécution par place de marché. FBA d’Amazon et ses équivalents. La place de marché stocke et expédie, et la méthode d’exécution affecte votre visibilité sur la plateforme, ce qui est généralement la vraie raison de l’utiliser.

Hybride. Courant une fois que les volumes augmentent : lignes à rotation rapide via un canal, lignes volumineuses ou à rotation lente via un autre, commandes de places de marché via la place de marché. Plus d’administration, meilleure rentabilité.

Il n’existe pas de modèle idéal. La question est de savoir quels coûts vous pouvez supporter et quels risques vous souhaitez assumer.

Comparaison des méthodes de traitement des commandes

Il existe cinq grandes manières d’acheminer une commande à un client, et la méthode idéale évolue à mesure qu’une entreprise se développe.

Quelques points que le tableau ne peut exprimer. Le choix est rarement définitif — la plupart des entreprises passent par deux ou trois de ces méthodes, et les transitions sont propices aux erreurs ; planifiez-les plutôt que de les subir. La comparaison des coûts doit toujours intégrer honnêtement la valeur de votre propre temps : l’interne semble le moins cher jusqu’à ce que les heures passées à emballer soient valorisées au prix de ce que vous auriez pu gagner autrement. Et quelle que soit la méthode utilisée, le client vous tient pour responsable, et non votre prestataire.

À quoi ressemble un traitement des commandes efficace

Mesuré plutôt que décrit :

Précision des commandes — la part des commandes expédiées avec les bons articles et les bonnes quantités. L’indicateur le plus important, car les erreurs ici sont visibles par le client et coûteuses à corriger.

Expédition à temps — la part des commandes quittant l’entrepôt dans le créneau promis. Définissez précisément ce créneau avant de mesurer, car les équipes s’optimisent en fonction de la définition que vous publiez.

Cycle de traitement de commande — du moment où la commande est reçue à celui où elle est expédiée. Décomposez-le en étapes, car une lenteur est généralement localisée à une étape précise plutôt qu’à une lenteur générale.

Taux de service (Fill rate) — la part des commandes expédiées complètes dès la première fois, sans fractionnement ni reliquats.

Taux de commande parfaite — complète, à temps, intacte et correctement documentée. La mesure la plus exigeante car elle est multiplicative : 98 % sur chacun des quatre critères donne environ 92 % de commandes parfaites.

Coût par commande — coût total de traitement divisé par le nombre de commandes expédiées.

Taux de retour, par motif — une erreur d’entrepôt est à votre charge ; un client qui change d’avis ne l’est pas. Mélanger les deux masque la réalité.

Analysez toujours la rapidité et la précision ensemble. L’un s’améliore facilement au détriment de l’autre, et une équipe mesurée uniquement sur le volume de traitement le découvrira plus vite que vous.

Points de défaillance courants

Précision des stocks. Si le système indique que le produit est disponible mais qu’il n’est pas en rayon, le traitement échoue, quelle que soit la qualité de l’entrepôt. La plupart des problèmes de traitement sont des problèmes de stock déguisés.

Réapprovisionnement des emplacements de picking. Un emplacement de picking vide bloque le préparateur même si le stock existe en réserve. Les déclencheurs de réapprovisionnement sont aussi importants que les points de commande.

Conception du poste d’emballage. Consommables hors de portée, imprimantes du mauvais côté, manque de place pour le carton. L’emballage est un travail répétitif où de petits problèmes ergonomiques s’accumulent sur des milliers de commandes.

Heures limites des transporteurs. Une commande préparée à 16h pour une collecte à 15h est une livraison en retard, peu importe la rapidité de l’entrepôt.

Planification des pics. La plupart des opérations savent qu’un pic approche et se retrouvent pourtant à court de personnel, d’espace et de stock. Former du personnel temporaire en novembre est déjà trop tard.

Les retours comme réflexion après-coup. Les retours arrivant plus vite qu’ils ne sont traités immobilisent simultanément stock, espace et fonds, et le client qui attend son remboursement est le même que celui que vous souhaitez voir commander à nouveau.

Coûts du traitement des commandes

Le coût de traitement est généralement le deuxième poste de dépense après les marchandises elles-mêmes, et la plupart des opérations connaissent leur total sans en connaître la structure.

Les composantes :

Main-d’œuvre — généralement le poste le plus important, principalement lié au picking. Inclut la réception, le rangement, le réapprovisionnement, l’emballage et l’expédition, ainsi que la supervision associée.

Espace — loyer, taxes, charges, assurance. Un coût fixe qui ne devient rentable qu’avec le volume, ce qui constitue l’argument principal pour l’externalisation en cas de volume faible ou saisonnier.

Emballage et consommables — cartons, calage, ruban adhésif, étiquettes. Faibles par commande, mais substantiels au total, et l’un des rares postes que vous pouvez réduire rapidement par l’optimisation des formats.

Expédition — souvent le coût unitaire le plus élevé, et le plus sensible aux tarifs négociés et aux dimensions des colis.

Systèmes — WMS, gestion des commandes, intégrations, scanners.

Traitement des retours — inspection, remise en stock ou élimination, gestion des remboursements et transport retour si vous le prenez en charge.

Erreurs — remplacement de marchandises, expédition express, avoirs, et valeur vie des clients qui ne reviennent pas. C’est la ligne que personne n’a sur son tableur, et elle est souvent plus élevée que les dépenses d’emballage que tout le monde scrute.

Deux façons de lire le total. Le coût par commande est l’indicateur phare et le plus facile à comparer en interne au fil du temps. Le coût en pourcentage du chiffre d’affaires est plus important pour l’entreprise, car une hausse du coût par commande est acceptable si la valeur moyenne de commande a augmenté plus rapidement.

L’exercice utile consiste à ventiler le coût par commande par canal et par type de produit. La plupart des opérations découvrent qu’une minorité de commandes — lourdes, volumineuses, multi-lignes, ou issues d’un canal avec des exigences de service punitives — consomment une part disproportionnée, et que certaines d’entre elles sont traitées à perte.

Adapter la préparation de commandes à votre croissance

Le goulot d’étranglement se déplace à mesure que le volume augmente, et résoudre la contrainte d’hier est un moyen courant de gaspiller de l’argent.

À faible volume, la contrainte est généralement l’attention. Une seule personne gère tout, les erreurs proviennent des interruptions, et la solution réside dans un processus simple et une procédure de colisage écrite plutôt que dans un système complexe.

Lorsque les commandes deviennent régulières, la contrainte devient la précision. C’est le moment d’introduire le scan de codes-barres et des emplacements définis. Les opérations qui tardent à le faire accumulent des erreurs d’inventaire qu’il faudra une année pour corriger.

À volume modéré, le déplacement devient la contrainte. Les articles à forte rotation sont rapprochés de l’expédition, la méthode de prélèvement passe de la commande unique au prélèvement par lot ou par zone, et la zone de picking est séparée du stock de réserve.

À un niveau supérieur, le colisage et l’expédition deviennent le goulot d’étranglement, car les améliorations apportées au picking ont accéléré le flux de travail en aval plus rapidement qu’il ne peut être absorbé. La conception des postes de travail, le choix des cartons et l’édition des documents d’expédition deviennent prioritaires.

Au-delà, la question devient celle de l’automatisation ou de l’ouverture de sites supplémentaires, et les deux représentent des engagements suffisamment importants pour que l’analyse compte plus que la technologie elle-même.

L’erreur à chaque étape consiste à acheter la solution à la contrainte suivante avant même de l’avoir atteinte. Une automatisation installée à faible volume est coûteuse, rigide et généralement configurée autour d’hypothèses qui cessent d’être vraies.

Préparation de commandes vs centre de traitement

La préparation de commandes est le processus. Un centre de traitement (ou fulfilment centre) est un bâtiment conçu pour effectuer cette tâche à haut volume pour des commandes clients individuelles, par opposition à un entrepôt traditionnel optimisé pour le stockage de marchandises ou à un centre de distribution expédiant en gros vers des magasins.

Les centres de traitement se caractérisent par des taux de prélèvement élevés, de petites commandes, une large gamme de SKU, une automatisation poussée et des agencements conçus autour de la vitesse de picking plutôt que de la densité de stockage. Vous pouvez parfaitement effectuer la préparation de commandes depuis une cellule dans une zone industrielle ; un centre de traitement est ce à quoi ressemble l’activité une fois que le volume justifie un espace dédié.

Colisage : l’étape la moins considérée

Le picking fait l’objet de toutes les analyses, tandis que le colisage reçoit ce qu’il reste, ce qui est étrange étant donné qu’il s’agit du dernier point où une erreur peut être détectée et la seule partie de l’opération que le client manipule physiquement.

Vérification au poste de travail. Scanner chaque article de la commande avant de le mettre en carton permet de détecter les erreurs de prélèvement avant l’expédition. Ce contrôle unique élimine la plupart des erreurs visibles par le client, et les opérations qui l’ignorent comptent sur le fait que le préparateur ne fasse jamais d’erreur, à chaque fois.

Sélection des cartons. Un carton trop grand signifie un excès de calage, un poids volumétrique plus élevé et davantage de dommages dus aux mouvements. Trop petit, cela signifie forcer et écraser les produits. Une gamme de trois ou quatre tailles de cartons adaptées à votre profil de commande réel est préférable à une gamme de dix tailles parmi lesquelles les emballeurs doivent choisir sous la pression du temps.

Poids volumétrique. Les transporteurs facturent sur la base du plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique. Un produit léger dans un carton surdimensionné est facturé comme s’il était lourd, et la plupart des opérations qui paient plus que nécessaire le font à ce niveau.

Documentation. Bons de livraison, instructions de retour, documents douaniers pour l’international. Des documents manquants bloquent une expédition à une frontière ou à un quai de réception tout aussi efficacement que des marchandises manquantes.

Le déballage. Pour les marques grand public, c’est le seul contact physique avec le client. Cela ne signifie pas un emballage coûteux ; cela signifie que le carton s’ouvre proprement, que rien n’arrive endommagé et que le retour d’un article est évident plutôt qu’un casse-tête.

Ergonomie du poste de travail. Consommables à portée de main, imprimantes positionnées pour que l’emballeur n’ait pas à se détourner de la commande, surface de travail adéquate. Le colisage est répétitif, donc les petites inefficacités se multiplient sur des milliers de commandes et les petites contraintes physiques deviennent des blessures.

Les retours, et pourquoi ils font partie de la préparation de commandes

Les retours sont généralement gérés comme une réflexion après coup et coûtent souvent plus cher qu’ils ne le devraient.

La décision de disposition est ce qui compte le plus : un article retourné repart vers le stock vendable, vers la réparation ou le reconditionnement, vers un canal secondaire ou vers la destruction. Prendre cette décision rapidement détermine si la valeur est récupérée, car un stock qui stagne dans une zone de retour se déprécie et occupe de l’espace pendant que le client attend son remboursement.

À suivre :

• Taux de retour par cause. Erreur d’entrepôt, choix du client, défaut produit, dommage transporteur. Seuls le premier et le dernier sont directement actionnables, et faire une moyenne masque les deux.
• Temps de traitement de la réception à la disposition. Un traitement lent immobilise le stock et retarde les remboursements simultanément.
• Taux de remise en stock — la part retournant en état vendable. Un taux faible pointe souvent vers l’emballage plutôt que vers la qualité du produit.

Un taux de retour élevé dû à des informations produit inexactes est un problème de référencement, pas de préparation de commandes, mais c’est là qu’il apparaît. Cette distinction mérite d’être faite avant que l’on demande à l’entrepôt de corriger quelque chose dont il n’est pas responsable.

Choisir un partenaire de préparation de commandes

Si vous externalisez, la sélection compte plus que la grille tarifaire, car changer de prestataire plus tard est perturbant et coûteux.

Gèrent-ils votre type de produit ? Contrôle de température, marchandises dangereuses, suivi de lots et de dates de péremption, articles sérialisés, produits fragiles ou surdimensionnés. Un prestataire sans les capacités requises acceptera le contrat et apprendra sur votre stock.

S’intègrent-ils à vos systèmes ? Connecteurs pré-construits vers vos canaux de vente et votre logiciel de comptabilité, ou une API avec laquelle vous pouvez travailler. Le transfert manuel de commandes par feuille de calcul est un défaut, pas une solution de contournement.

Quelle visibilité avez-vous ? Niveaux de stock en temps réel, statut des commandes, statut des retours. Les prestataires qui font des rapports hebdomadaires vous laissent dans l’incapacité de répondre à la question d’un client aujourd’hui.

Comment la tarification est-elle structurée ? Stockage par palette ou par mètre cube, frais de picking et colisage par commande et par ligne, réception, retours et gestion de compte. Modélisez cela par rapport à votre profil de commande réel — une grille tarifaire qui semble bon marché sur des commandes à une seule ligne peut s’avérer coûteuse si votre commande moyenne comporte six lignes.

Quels sont les engagements de service, et que se passe-t-il s’ils ne sont pas respectés ? Une promesse d’expédition le jour même sans aucune mesure corrective n’est qu’une aspiration.

Peuvent-ils gérer votre pic d’activité ? Demandez à quoi ressemble leur semaine la plus chargée et combien de clients atteignent leur pic en même temps que vous. Un prestataire dont tous les clients ont un pic en décembre a un problème de capacité en décembre.

Comment récupérez-vous votre stock ? Conditions de sortie, préavis et coût de retrait. Il vaut mieux régler cela avant d’en avoir besoin.

Visitez le site. Une visite vous en dit plus sur la gestion d’une opération que n’importe quelle proposition, et un prestataire réticent à vous montrer l’entrepôt vous en a déjà dit long.

Pour aller plus loin

• Qu’est-ce qu’un centre de traitement — le type de bâtiment.
• Qu’est-ce qu’un 3PL — l’externalisation du processus.
• Qu’est-ce que FBA — la voie des places de marché.
• Qu’est-ce que le picking — le coût le plus important.
• Qu’est-ce que le taux de service et OTIF — les mesures de performance.
• Processus d’entrepôt — le flux global dans lequel s’inscrit la préparation.

L’essentiel en une phrase

La préparation de commandes englobe tout ce qui se passe entre la commande du client et sa réception — et comme le picking domine les coûts et que la précision d’inventaire domine les échecs, c’est sur ces deux points que les efforts d’amélioration doivent porter en priorité.

Foire aux questions

Qu’est-ce que l’exécution des commandes ? Le processus complet permettant de livrer une commande à un client : réception et stockage des stocks, traitement de la commande, prélèvement, emballage, expédition et gestion des retours.

Quelles sont les étapes de l’exécution des commandes ? Réception des stocks, stockage, traitement des commandes, prélèvement, consolidation, emballage, expédition, livraison et retours. Les deux premières étapes sont souvent totalement omises de la définition, c’est pourquoi les erreurs commises lors de la réception des marchandises apparaissent souvent beaucoup plus tard sous forme de défaillances apparentes dans l’exécution.

Quelle est la différence entre l’exécution des commandes et l’expédition ? L’expédition est une étape unique : confier le colis à un transporteur pour qu’il parvienne au client. L’exécution est le processus global qui l’entoure, incluant la réception, le stockage, le prélèvement, l’emballage et les retours, qui doivent tous être parfaitement maîtrisés avant même que l’expédition ne soit possible.

Dois-je externaliser l’exécution auprès d’un 3PL ? Cela dépend de la régularité de votre volume pour couvrir efficacement les coûts fixes, du caractère spécifique de vos processus nécessitant un contrôle direct, et du fait que les pics d’activité vous obligent à maintenir une capacité inutilisée le reste du temps. De nombreuses entreprises commencent en interne, se tournent vers un 3PL à mesure que leur volume augmente, puis réinternalisent leurs opérations une fois que l’échelle le justifie.

Quel est un bon taux de précision des commandes ? Les opérations qui le mesurent systématiquement rapportent généralement des chiffres supérieurs à 90 %. La question la plus pertinente est de savoir ce qu’une seule erreur vous coûte en remplacement, en frais de retour et en perte de clients fidèles, car c’est ce qui détermine le niveau de précision pour lequel il vaut la peine d’investir.

Comment accélérer l’exécution des commandes ? Généralement en réduisant les déplacements des préparateurs : en rapprochant les références à rotation rapide de la zone d’expédition et en choisissant une méthode de prélèvement adaptée à votre profil de commande. Au-delà, l’optimisation du réapprovisionnement des emplacements de prélèvement et de l’agencement des postes d’emballage est souvent plus efficace que l’ajout de personnel.

Quelle est la cause la plus fréquente des erreurs d’exécution ? L’inexactitude des inventaires. Si le système indique qu’un stock se trouve à un endroit où il n’est pas, toutes les étapes suivantes échouent. La lecture de codes-barres à chaque mouvement et la réalisation régulière d’un inventaire tournant permettent de résoudre davantage de problèmes d’exécution que n’importe quel changement apporté au prélèvement lui-même. C’est pourquoi les opérations visant la précision doivent commencer dès la réception des marchandises plutôt qu’au niveau de la zone de prélèvement.

Rédigé par

↑ Retour en haut

Warehouse Wise

Warehouse Wise est une bibliothèque gratuite et indépendante de guides sur la gestion des stocks, l'entreposage et la préparation de commandes, conçue pour les professionnels de terrain : nouveaux employés d'entrepôt, petites entreprises de vente au détail ou en ligne en pleine croissance, et toute personne gérant des stocks souhaitant en maîtriser les fondamentaux. Chaque guide définit le terme, présente un exemple concret chiffré si nécessaire, et va droit au but. Nous sommes indépendants : nous ne vendons ni logiciels ni équipements, nous ne percevons aucune commission d'apport d'affaires et nos contenus ne sont jamais influencés par des partenariats commerciaux.