Omnichannel-täitmine tähendab kõigi müügikanalite teenindamist ühest ühendatud laovarust, nii et tellimust saab täita sealt, kus kaup parajasti asub — laost, kauplusest, tarnija juurest või kolmanda osapoole kaudu — ning klient saab osta, kaubale järele tulla ja seda tagastada just talle sobiva kanali kaudu.
Ameerika inglise keeles kirjutatakse fulfillment ja Briti inglise keeles fulfilment; mõlemad tähendavad täpselt sama asja.
Eristav idee on ühtne laovaru. Tavapärases mudelis on igal kanalil oma laovaru, oma protsessid ja oma vaade saadaolevatele toodetele. Omnichannel-täitmise puhul on olemas üks vaade kogu laovarule kõikjal ning tarkvara otsustab, milline asukoht iga tellimuse täidab.
Omnichannel vs multichannel täitmine
Neid termineid kasutatakse vaheldumisi, kuid need kirjeldavad sisuliselt erinevaid arhitektuure. Alljärgnev võrdlustabel toob erinevused välja rida-realt.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Laovaru | Eraldi laovaru iga kanali jaoks | Üks laovaru, nähtav kõigis kanalites |
| Tellimuste suunamine | Fikseeritud — iga kanal täidab tellimused oma laovarust | Dünaamiline — tarkvara valib iga tellimuse jaoks parima allika |
| Kliendi vaade | Iga kanal on eraldiseisev kogemus | Ühtne kogemus kõigis kanalites |
| Osta veebist, tule poodi järele | Keeruline või kättesaamatu | Loomupärane |
| Veebist ostetu tagastamine poodi | Tavaliselt ei toetata | Oodatud |
| Ülemüümise risk | Kõrge — kanalite andmed lähevad lahku | Madal — üks näitaja kõigi jaoks |
| Laovaru efektiivsus | Nõrk; puhvrid dubleeritud kanalite lõikes | Parem; üks puhver teenindab kõike |
| Vajalik tehnoloogia | Põhilised integratsioonid | Tellimuste haldus ja reaalajas laoseisu sünkroniseerimine |
| Tüüpiline tõrge | Toode on veebis otsas, kuigi see on poes riiulis olemas | Keerukus ja andmete täpsus |
Lühidalt. Multichannel tähendab müümist mitmes kohas. Omnichannel tähendab müümist mitmes kohas ühe operatiivse süsteemi kaudu. Ettevõttel võib olla viis kanalit ja ta võib olla endiselt rangelt multichannel, kui iga kanal hoiab oma laovaru kiivalt enda teada.
Multichannel-mudelisse jäämise äriline kulu on konkreetne: valesse kanalisse kinni jäänud laovaru, veebis kaotatud müügid ajal, mil toode poes seisab, ja iga turustuskanali jaoks eraldi hoitav puhver.
Kuidas omnichannel-täitmine toimib
1. Tellimused saabuvad igast kanalist — teie veebileht, müügiplatvormid, kauplused, rakendus, hulgimüük, sotsiaalne kaubandus — ühte kohta.
2. Ühtne vaade laovarule. Igas asukohas olev laovaru on nähtav ühe kogumina: ladu, iga kauplus, transiit, 3PL ja mõnikord ka tarnija juures. Teada on iga asukoha saadavus ja see, kui palju on juba teistele tellimustele broneeritud.
3. Tellimuste suunamine otsustab allika. See on süsteemi süda, mida nimetatakse tavaliselt hajutatud tellimuste halduseks (distributed order management). Iga tellimuse puhul kaalub tarkvara mitut tegurit ja valib täitmise asukoha: millistes kohtades on kaup olemas, kui lähedal on need kliendile, kui palju maksaks tarnimine, kui suur on selle asukoha tänane võimekus, kas sealne laovaru on aeglaselt liikuv ja väärib realiseerimist ning kas tellimuse jagamine kahe asukoha vahel on õigustatud.
4. Valitud asukoht täidab tellimuse. Ladu komplekteerib ja saadab, kauplus komplekteerib müügisaalist, tarnija teeb otsetarne (drop-ship) või klient tuleb ise järele.
5. Laoseisu uuendused toimuvad kõikjal viivitamatult, nii et ükski teine kanal ei müü sama ühikut.
6. Tagastused tulevad tagasi mis tahes marsruuti pidi, kontrollitakse üle ja lisatakse uuesti laovaru hulka selles asukohas, kuhu need jõudsid.
7. Analüütika sulgeb ringi — kus on nõudlus, millised asukohad täidavad tellimusi efektiivselt, kuhu peaks laovaru järgmisel hooajal paigutama.
Suunamisloogika on see, mis eristab tõelist omnichannel-operatsiooni ettevõttest, millel on lihtsalt head integratsioonid. Iga tellimuse vaikimisi suunamine kesklattu ei ole omnichannel-täitmine; see on multichannel jagatud laoseisu näitajaga.
Täitmismeetodid
Tarnimine kesklaost või jaotuskeskusest. Tavapärane marsruut ja mastaabisäästu tõttu tellimuse kohta kõige odavam. Kõige aeglasem jõudmaks kaugemate klientideni.
Tarnimine kauplusest. Kauplused toimivad eesmiste laopunktidena, komplekteerides ja väljastades veebitellimusi. See kasutab laovaru, mis on juba klientidele lähedal, ja muudab aeglaselt liikuva poekauba müügiks. Kompromissid on reaalsed: komplekteerimise kiirus on palju madalam kui laos, poe personal teeb seda klientide teenindamise kõrvalt ja pakkimisvõimalused on tavaliselt improviseeritud.
BOPIS — osta veebist, tule poodi järele. Tuntud ka kui “kliki ja korja”. Klient tellib veebist ja tuleb kauplusest järele. See eemaldab tarnekulu täielikult, on kiire ja toob inimesed poodi, kus nad ostavad sageli midagi lisaks. Üks kõige kõrgema tootlusega meetodeid igale füüsiliste asukohtadega jaemüüjale.
Autoni toomine (kerbside collection). Sama, mis eelmine, kuid klient ei pea hoonesse sisenema — nad saabuvad ja kaup tuuakse välja. Kasvas järsult pandeemia ajal ja on püsinud, sest see on tõeliselt mugav.
BORIS — osta veebist, tagasta poodi. Tagastusi käsitletakse poes, mitte ei saadeta postiga tagasi. Kiiremad tagasimaksed, madalamad tagastusveokulud, kaup on kohapeal minutitega uuesti müügis ja klient külastab taas poodi.
Lõputu riiul (endless aisle). Klient poes tellib toote, mida poes kohapeal pole, mujal asuvast laovarust ning see tarnitakse talle koju või poodi. See muudab “vabandust, meil seda pole” müügiks, mis on kogu mudeli kõige selgem argument.
Otsetarne tarnijalt (dropship). Tarnija saadab kauba otse kliendile. Laiendab valikut ilma laovaru hoidmata, kuid annab käest kontrolli kiiruse, pakendamise ja täpsuse üle.
Kolmanda osapoole täitmine. 3PL hoiab laovaru ja täidab tellimusi, sageli piirkondades, kus teil puudub esindus. Võimekus, mis kohandub vastavalt nõudlusele.
Dark stores ja mikrotäitmine. Spetsiaalsed kohalikud asukohad, mis on optimeeritud komplekteerimiseks, mitte ostlemiseks — vaata mis on dark store.
Enamik ettevõtteid, kes rakendavad omnichannel-mudelit korrektselt, kasutavad korraga mitut neist meetoditest, kusjuures suunamisalgoritm otsustab, milline neist iga tellimuse puhul rakendub.
Eelised
Vähem kaotatud müüke. Toode, mis on laos otsas, kuid seisab kolmes kaupluses, on müük, millest te muidu ilma jääksite.
Kiirem tarne ilma uute hooneteta. Kliendile lähimast kauplusest tarnimine on kiirem ja odavam kui riiklik tarnimine ning hooned on juba olemas.
Vähem laovaru üldiselt. Üks koondpuhver katab nõudluse kõikumist efektiivsemalt kui eraldi puhvrid iga kanali jaoks. See on käibekapitali reaalne vähenemine, mitte lihtsalt ümbertõstmine.
Aeglane kaup realiseeritakse seal, kus see asub. Suunamisreeglid võivad teadlikult eelistada asukohti, kus on vananevad või ülejäävad tooted, mis muudab deadstock-i müügiks, mitte allahindlusteks.
Parem kliendikogemus. Osta kõikjalt, tule järele kõikjalt, tagasta kõikjalt. See on see, mida kliendid tänapäeval ootavad, mitte see, mis neid üllatab.
Poekülastused veebitellimuste kaudu. Järeletulemised ja tagastused toovad inimesed kohale ning märkimisväärne osa neist ostab kohapeal midagi lisaks.
Vastupidavus. Kui ühes asukohas tekib tõrge, suunatakse tellimused automaatselt mujale.
Paremad andmed. Ühtne vaade nõudlusele kõigis kanalites, selle asemel et omada mitut osalist pilti, mida tuleb omavahel klappima panna.
Väljakutsed
Laoseisu täpsus muutub kõikjal kriitiliseks. See on kõige suurem takistus. Kauba lubamine kauplusest eeldab, et selle kaupluse laoseisu andmed on õiged. Kaupluste laoseisu täpsus on sageli madal — kadud, valesti paigutatud kaup, registreerimata liikumised — ja kui omnikanali lubadus antakse valede andmete põhjal, lõpeb see tellimuse tühistamisega, mis on halvem kui selle mittepakkumine.
Kauplused ei ole laod. Töötajad, kes komplekteerivad tellimusi klientide teenindamise vahepeal, saavutavad vaid murdosa lao komplekteerimiskiirusest, seda kõrgemate tööjõukuludega, ilma pakkimislaua ja vajaliku ruumita. Kaupluse kaudu täitmine toimib, kuid see ei ole tasuta.
Tellimuste suunamine on tõeliselt keeruline. Transpordikulude, kiiruse, mahutavuse, laoseisu vanuse ja osaliste saadetiste kulude tasakaalustamine on tõsine optimeerimisülesanne ning halvasti konfigureeritud reeglid toovad suuremahulises töös kaasa kulukaid otsuseid.
Osalised saadetised maksavad raha. Kui tellimus täidetakse kahest asukohast, tähendab see topelt transpordikulu. Mõnikord on see õigustatud, sageli mitte, ja suunamisreeglid peavad suutma vahet teha.
Tagastused muutuvad keeruliseks. Veebist ostetud ja kauplusesse tagastatud toode peab õigesti laoseisu naasma ning raha tagastamine peab toimuma süsteemi kaudu, mis makse vastu võttis.
Kulude jaotamine tekitab sisemisi pingeid. Milline eelarve katab kulud, kui kauplus täidab veebitellimuse, ja kes saab müügilt krediiti? Kui see on lahendamata, pärsib see vaikselt kaupluste osalemissoovi.
Süsteemide keerukus. Tellimuste haldus, laoseisu sünkroniseerimine, müügipunktid, laosüsteemid ja vedajad peavad kõik omavahel kooskõlas olema. Iga integratsioon on potentsiaalne rikkekoht.
Tipphooaeg võimendab kõike. Kõik eelnev on märtsis hallatav, kuid detsembris palju keerulisem.
Selle taga olev tehnoloogia
Tellimuste haldussüsteem (OMS). Keskne komponent, mis määrab, kas teil on üldse omnikanali täitmise võimekus. See võtab vastu tellimusi igast kanalist, hoiab ühtset vaadet laoseisule, rakendab suunamisreegleid ja jälgib iga tellimust kuni lõpetamiseni. Mõnikord kirjeldatakse seda kui hajutatud tellimuste haldust.
Reaalajas laoseisu sünkroniseerimine. Laoseisu andmete pidev uuendamine igas asukohas ja kanalis. Partiiülesed uuendused üleöö ei ole piisavad — kogu mudel sõltub täpsest lubadusest tellimuse hetkel.
Integreeritud müügipunkt. Kaupluse müügid peavad vähendama sama laoseisu ja kaupluse töötajad vajavad ekraani, mis näitab neile komplekteerimist vajavaid veebitellimusi.
Laohaldus. WMS, mis juhib tööd teie suuremates üksustes.
Vöötkoodi skannimine kõikjal, sealhulgas kauplustes. Skannimine liikumise hetkel on see, mis muudab kaupluse laoseisu andmed piisavalt täpseks, et nende põhjal müüa. Enamik kaupluste laoseisu probleeme tuleneb registreerimata liikumistest.
RFID, mõnes sektoris. Eriti rõivakaubandus on selle laialdaselt kasutusele võtnud, kuna toote tasemel märgistamine tõstab kaupluse laoseisu täpsuse umbes 70%-lt tublisti üle 95% — mis on täpselt see täpsuslävi, mida omnikanali lubadused nõuavad. RFID käsitleb sellega seotud kompromisse.
Vedajate ja tarnete haldus. Transpordihindade võrdlemine, siltide genereerimine ja jälgimine erinevate vedajate ning tarnetüüpide lõikes.
Analüütika. Nõudlus asukoha järgi, täitmiskulu marsruudi järgi ja andmed otsustamaks, kus kaup peaks asuma.
Kõike seda ei pea korraga juurutama. Tavapärane järjekord on esmalt laoseisu täpsus, seejärel reaalajas sünkroniseerimine, siis lihtsate suunamisreeglitega OMS ja lõpuks keerukam suunamine, kui andmed tõestavad, mis toimib.
Kuidas alustada
Korrastage esmalt laoseisu täpsus. Eriti kauplustes. Ilma usaldusväärsete andmeteta on iga omnikanali lubadus hasartmäng ja tühistatud tellimused kahjustavad mainet rohkem kui müügist keeldumine.
Alustage “klõpsa ja korja” (click and collect) teenusega. See on kõige lihtsam meetod, see vähendab tarnekulusid, selle asemel et neid lisada, ja tõestab laoseisu nähtavuse toimimist enne, kui hakkate kauplustest kaupa välja saatma.
Järgmisena lisage tagastused kauplusesse. Samuti lihtne ja kliendid hindavad seda kõrgelt.
Seejärel katsetage saatmist kauplusest. Valige kaks-kolm kauplust, piiratud tootevalik ja mõõtke ausalt: komplekteerimisaega, täpsust, tellimuse täitmise kulu ja mõju kaupluse töötajatele.
Seejärel laiendage suunamisreegleid. Kui teil on andmed selle kohta, kui palju iga asukoha kaudu täitmine tegelikult maksab, saab suunamist optimeerida, mitte oletada.
Töömudeli osas on kolm võimalust:
- Sisemine — teie oma ladu pluss teie oma kauplused. Suurim kontroll, kuid kannate kogu keerukuse ja süsteemikulud.
- Allhange — 3PL tegeleb täitmisega kõigis kanalites. Kiirem käivitada, vähem kontrolli ja vajate teenusepakkujat, kes on tõeliselt võimeline mitmekanaliliseks tööks, mitte lihtsalt pakisaatjat.
- Hübriid — kõige levinum. Põhitooted sisemiselt või 3PL kaudu, kauplused täidavad tellimusi kohapeal, tarnijad teevad otsetarneid (drop-shipping) vähem nõutud toodetele. See ühendab igaühe eelised, kuid muudab ühtse laoseisu vaate keerulisemaks ja väärtuslikumaks.
Mõõtke õigeid asju. Tellimuse täitmise kulu marsruudi järgi, mitte ainult koondnäitajana. “Klõpsa ja korja” teenuse kasutamise määr. Kauplustest lubatud tellimuste tühistamise määr — see on kõige selgem näitaja, kas teie laoseisu täpsus on piisav. Ja osaliste saadetiste määr, kus suunamisreeglid vaikselt raha raiskavad.
Kust leida lisateavet
- Mis on tellimuste täitmine — alusprotsess.
- Mis on 3PL — võrgu osa allhange.
- Mis on dark store — spetsiaalsed kohalikud täitmiskeskused.
- Mis on laokontroll — täpsus, millest see kõik sõltub.
- Mis on tagastuslogistika — tagastused kanalite vahel.
- Pilvepõhine laohaldus — ühtne laoseisu vaade praktikas.
Ühelauseline kokkuvõte
Omnikanali täitmine tähendab ühtset laoseisu, mis teenindab kõiki kanaleid, kus tarkvara otsustab, milline asukoht — ladu, kauplus, tarnija või kolmas osapool — iga tellimuse täidab. Tehnoloogia on ostetav; eeltingimuseks on laoseisu täpsus, mis on piisav, et lubada kaupa, mida te ei näe, ja just siin enamik juurutusi kas õnnestub või ebaõnnestub.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on omnikanali täitmine (omnichannel fulfilment)? Kõigi müügikanalite teenindamine ühest ühendatud laovarust, nii et tellimusi saab täita kõige otstarbekamast asukohast – laost, kauplusest, tarnijalt või kolmandalt osapoolelt – ning kliendid saavad osta, kaubale järele tulla ja tagastusi teha mis tahes kanali kaudu.
Mis vahe on omnikanali ja multikanali täitmisel? Multikanal tähendab müüki mitmes kohas, millest igaühel on oma eraldiseisev laovaru ja protsess. Omnikanal tähendab müüki mitmes kohas ühest koondlaovarust, kus tarkvara suunab iga tellimuse parimasse täitmise asukohta. Viie kanaliga ettevõte on endiselt multikanali-ettevõte, kui iga kanal haldab oma laovaru eraldi.
Mis on BOPIS? Buy online, pick up in store (osta veebist, tule poodi järele) – tuntud ka kui click and collect. Klient tellib veebist ja tuleb kaubale poodi järele. See kaotab tarnekulud, on kiire ja toob kliendid poodi, kus nad sageli ostavad midagi veel. See on tavaliselt kõige lihtsam omnikanali meetod, mida esimesena juurutada.
Kuidas omnikanali laohaldus toimib? Igas asukohas olevat laovaru jälgitakse ühe koondvaruna, mille reaalajas uuenev seis on nähtav igas kanalis. Tellimuse saabumisel kontrollib OMS, millistes asukohtades kaup asub, ja rakendab suunamisreegleid – lähedus, saatmiskulu, asukoha mahutavus, laovaru vanus –, et valida täitmise koht, ning uuendab seejärel koondvaru viivitamatult.
Millist tehnoloogiat on vaja omnikanali täitmiseks? OMS-i koos hajutatud tellimuste suunamisega, reaalajas laoseisu sünkroniseerimist asukohtade ja kanalite vahel, integreeritud müügipunkti (POS), WMS-i suuremate asukohtade jaoks ning vöötkoodi skaneerimist kõikjal, sealhulgas kauplustes. RFID on levinud rõivakaubanduses, kus see tõstab kaupluse laoseisu täpsuse tasemele, mida omnikanali strateegia nõuab.
Mis on ship from store? Kaupluste kasutamine eeslaona veebitellimuste komplekteerimiseks ja väljastamiseks. See toob kauba klientidele lähemale ilma uusi hooneid rajamata ja aitab kaupluse laovaru vähendada, kuid selle hinnaks on tunduvalt madalam komplekteerimiskiirus võrreldes laoga ning vajadus kaasata töötajaid, kes teevad seda klientide teenindamise kõrvalt.
Mis on omnikanali täitmise suurim väljakutse? Laoseisu täpsus, eriti kauplustes. Kauba lubamine kauplusest eeldab, et kaupluse andmed on õiged, kuid kaupluste laoseisu täpsus on sageli madal. Valeandmete põhjal lubatud ja hiljem tühistatud tellimus kahjustab kliendisuhet rohkem kui müügist keeldumine oleks teinud.
Kas omnikanali täitmine on väikeettevõttele kasulik? Täielik arhitektuur mitte, kuid selle osad küll. Ühe kaupluse ja veebilehega ettevõte saab suurima kasu ühtsest ja täpsest laoseisust mõlemas kanalis ning click and collect teenusest – kumbki neist ei nõua keerulist OMS-i. Keerukas suunamisloogika muutub tasuvaks siis, kui teil on juba mitu täitmise asukohta.
Warehouse Wise on tasuta ja sõltumatu juhendite kogu laohalduse, ladustamise ja tellimuste täitmise kohta, mis on kirjutatud neile, kes seda tööd tegelikult teevad – uutele lao- ja inventuuritöötajatele, väikestele ja kasvavatele jae- ning e-kaubanduse ettevõtetele ja kõigile, kes laoseisu haldavad ja soovivad seda põhjalikult mõista. Iga juhend selgitab mõisteid, toob vajadusel välja konkreetsete arvudega näiteid ja hoiab asja lihtsana. Oleme sõltumatud: me ei müü tarkvara ega seadmeid, me ei võta soovituste eest komisjonitasu ja meie juhendite järjestust ei mõjuta tasulised koostööpartnerid.