OTIF significa On Time In Full (a tiempo y completo). Mide la proporción de pedidos entregados tanto dentro del plazo acordado como completos, con todas las líneas y unidades presentes. Debido a que requiere que se cumplan ambas condiciones en el mismo pedido, el OTIF siempre arroja un valor inferior al de las mediciones de “a tiempo” o “completo” por separado.
La palabra clave es ambas. Un pedido que llega a tiempo pero al que le faltan dos líneas, falla. Un pedido que llega completo pero con dos días de retraso, falla. Solo cuentan los pedidos que satisfacen ambas condiciones, razón por la cual el OTIF es sistemáticamente más bajo que las medidas individuales que se suelen citar, y por la que es el indicador que utilizan los grandes minoristas cuando desean una imagen honesta del desempeño de sus proveedores.
Es una métrica exigente por diseño. Ese es el objetivo: refleja lo que experimenta el cliente en lugar de lo que logró un departamento específico.
Qué mide el OTIF
A tiempo (On time) — la entrega llegó dentro del plazo acordado. La definición es sumamente importante y es donde se originan la mayoría de las disputas. Un plazo puede ser una fecha específica, un rango de fechas, una franja horaria reservada o un periodo de horas. Algunos clientes también consideran la entrega anticipada como un fallo, ya que una llegada temprana ocupa capacidad de muelle y espacio de almacén que habían asignado a otra cosa.
Completo (In full) — se entregó cada línea y cada unidad pedida. Un envío al que le falta un artículo de un pedido de veinte líneas no está completo. Una entrega parcial no recibe crédito parcial.
Ambos, en el mismo pedido — esto es lo que separa al OTIF de sus componentes. Puede tener un 95% de entregas a tiempo y un 95% de entregas completas, y aun así entregar considerablemente menos del 95% de OTIF, porque los fallos no necesariamente se solapan.
Algunas definiciones añaden condiciones adicionales —sin daños, documentación correcta, papeleo correcto—, momento en el cual la medida suele denominarse tasa de pedido perfecto (perfect order rate) en lugar de OTIF.
Por qué importa el “ambas”
Vale la pena analizar la aritmética, ya que explica por qué el OTIF sorprende a las personas la primera vez que se mide.
Si el 95% de los pedidos llegan a tiempo y el 95% llegan completos, y los dos tipos de fallos no están relacionados, entonces la proporción que satisface ambos es aproximadamente 0.95 × 0.95 = 90%.
Así, dos medidas que parecen respetables se combinan en una que parece considerablemente peor. Nada ha empeorado; simplemente está midiendo lo que experimenta el cliente en lugar de lo que cada función logró por separado.
En la práctica, los fallos a menudo están relacionados —una escasez provoca tanto un despacho tardío como uno incompleto—, lo que hace que la cifra real sea algo mejor de lo que sugiere la multiplicación pura. Aun así, siempre es inferior a cualquiera de los dos componentes.
Esta es precisamente la razón por la que los clientes lo prefieren. Medir “a tiempo” y “completo” por separado permite que ambas partes de un negocio reporten éxito mientras el cliente no recibe ni lo uno ni lo otro.
La fórmula del OTIF
OTIF = (pedidos entregados a tiempo y completos ÷ total de pedidos entregados) × 100
Es una aritmética sencilla, y tres decisiones de definición hacen todo el trabajo real:
¿Qué cuenta como a tiempo? ¿La fecha acordada, la fecha solicitada o la fecha que usted confirmó? Estas difieren, y elegir la más favorable produce un número que le favorece a usted pero que no convence a nadie.
¿Medido en el despacho o en la entrega? El despacho está bajo su control y es más fácil de medir. La entrega es lo que experimenta el cliente. Los clientes que le evalúen utilizarán la entrega, y si usted mide en el despacho, su cifra y la de ellos nunca coincidirán.
¿Contado por pedido, línea o unidad? El nivel de pedido es el más estricto: una línea incompleta hace fallar todo el pedido. El nivel de línea es más flexible y más diagnóstico. Elija lo que elija, úselo de forma consistente, porque cambiar entre ellos es la forma más fácil de aparentar una mejora sin cambiar nada.
Un ejemplo práctico
Usted entrega 500 pedidos en un mes:
- 460 llegaron dentro del plazo acordado — 92% a tiempo
- 475 llegaron completos — 95% completos
- 445 lograron ambos
OTIF = (445 ÷ 500) × 100 = 89%
Observe que el 89% está por debajo de ambos componentes. De los 55 fallos, 40 fueron por retraso, 25 fueron incompletos y 10 fueron ambos; por lo tanto, 55 pedidos fallaron por 65 razones.
Ese desglose es más útil que el titular. Cuarenta entregas tardías y veinticinco incompletas apuntan a problemas diferentes con responsables diferentes: la tardanza suele recaer en el despacho, los transportistas o la capacidad, mientras que la falta de completitud suele recaer en la disponibilidad de stock y las compras. Una cifra de OTIF sin el desglose le dice que tiene un problema, pero nada sobre dónde está.
OTIF vs OTD vs tasa de cumplimiento (fill rate)
Tres medidas que se solapan y se confunden habitualmente, generalmente en beneficio de alguien.
OTD — entrega a tiempo (on-time delivery). ¿Llegó dentro del plazo acordado? Solo mide el tiempo. Un pedido que llega el día correcto con la mitad de las líneas faltantes se considera un éxito.
Tasa de cumplimiento (fill rate). ¿Estaba completo? Solo mide la completitud, y puede contarse por pedido, por línea o por unidad; los tres dan cifras notablemente diferentes con los mismos datos. Un pedido que llega completo tres semanas tarde se considera un éxito. Hay más detalles en la guía de tasa de cumplimiento.
OTIF. Ambas condiciones, en el mismo pedido. Por eso siempre arroja un valor inferior a cualquiera de los otros dos, y por eso es el que utilizan los clientes.
La razón por la que esto importa es que los tres términos se citan indistintamente en las conversaciones con proveedores. Un proveedor que reporta un “97% a tiempo” y un cliente que mide un 88% de OTIF dicen la verdad sobre cosas diferentes. Si le están evaluando, establezca a cuál de los tres se refiere la cifra antes de discutir si es buena.
Un cuarto término que encontrará es tasa de pedido perfecto, que añade condiciones adicionales —sin daños, correctamente documentado, correctamente facturado— además de “a tiempo” y “completo”. Es el más estricto de la familia y arroja un valor aún menor.
El acuerdo práctico es realizar el seguimiento de los tres: “a tiempo” y “tasa de cumplimiento” por separado para el diagnóstico, ya que tienen causas y responsables diferentes, y OTIF como la cifra combinada que refleja lo que el cliente realmente recibió.
Qué causa los fallos de OTIF
Las entregas incompletas casi siempre se deben al stock:
- Puntos de pedido establecidos según los plazos de entrega declarados por el proveedor en lugar de los medidos.
- Stock de seguridad demasiado bajo en líneas donde la demanda varía.
- Error en la previsión, particularmente en torno a promociones.
- Déficits del proveedor trasladados directamente a su cliente.
- Inexactitud del inventario: el pedido se aceptó contra un stock que no estaba allí.
Las entregas tardías suelen deberse al tiempo y la capacidad:
- Pedidos liberados demasiado cerca de los horarios de corte de los transportistas.
- Capacidad de picking insuficiente para el volumen del día.
- Ubicación de picking vacía mientras existe stock de reserva, por lo que la reposición retrasa el picking.
- Recogida del transportista perdida o fallida.
- Documentación incompleta, reteniendo un envío en el despacho o en una frontera.
- Citas de entrega del cliente perdidas, cuando la entrega requiere una cita previa.
Ambos a la vez suele ser una escasez descubierta tarde: el pedido se retiene mientras alguien intenta conseguir la línea faltante, y luego se envía incompleto de todos modos.
El valor diagnóstico proviene de clasificar cada fallo en una de estas categorías en el momento en que ocurre. Las operaciones que solo registran el porcentaje de OTIF saben que están fallando, pero no por qué.
Cómo mejorar el OTIF
Solucione primero la disponibilidad. La mayoría de los fallos de OTIF en la mayoría de las empresas son fallos en el “in-full” (entrega completa), y la mayoría de estos fallos se deben a problemas de existencias. Ajuste los puntos de pedido basándose en plazos de entrega medidos, dimensione el stock de seguridad según la variabilidad real de la demanda y asegure una precisión de inventario lo suficientemente alta como para no aceptar pedidos contra stock fantasma.
Mida también el OTIF de sus proveedores. No puede entregar completo lo que no ha recibido. Aplicar la misma medición aguas arriba a menudo revela que su problema de cara al cliente se origina en dos o tres proveedores.
Libere los pedidos antes en relación con los horarios de corte. Una gran parte de los retrasos se debe a pedidos preparados correctamente pero demasiado tarde para su recogida. La planificación por oleadas ajustada a los horarios de los transportistas elimina este problema.
Optimice el reaprovisionamiento. Una ubicación de picking vacía con palés completos en reserva justo encima es un retraso autoinfligido, y es invisible en la mayoría de los informes.
Acuerde la definición con el cliente. Y luego mídalo a su manera. Un proveedor que reporta un 96% frente a un cliente que mide un 88% tiene un problema de relación además de uno operativo, y la brecha casi siempre es de definición.
Segmente los informes. Realice el seguimiento de “on-time” (a tiempo) e “in-full” (completo) por separado junto a la cifra combinada, ya que tienen causas y responsables diferentes.
Vigile el equilibrio. El OTIF mejora con más stock, lo cual cuesta dinero. El nivel adecuado es una decisión comercial sobre cuánto vale el servicio, no un objetivo operativo que maximizar.
OTIF en el suministro minorista: penalizaciones y disputas
Para cualquiera que suministre a grandes minoristas, el OTIF deja de ser una métrica de gestión y se convierte en una contractual con implicaciones económicas.
La mayoría de los grandes minoristas de alimentación y mercancías generales aplican regímenes de rendimiento a proveedores que cobran por los fallos de OTIF. El cargo suele ser un porcentaje del valor del pedido afectado, a veces con tasas crecientes por fallos repetidos, y se deduce en lugar de facturarse; lo que significa que aparece como un descuento en una liquidación en lugar de como una factura que pueda cuestionar fácilmente.
Mecánicas que conviene entender antes de firmar:
Las ventanas de entrega son estrechas y específicas. A menudo, una franja horaria reservada de una o dos horas en un almacén determinado. Llegar fuera de ella puede invalidar la entrega incluso cuando la mercancía es correcta y el día es el adecuado.
Llegar antes también es un fallo. Los almacenes minoristas planifican la mano de obra y la capacidad de los muelles según las franjas reservadas. Un vehículo que llega un día antes es tan disruptivo como uno que llega un día tarde, y generalmente se puntúa de la misma manera.
La medición se realiza en su recepción, no en su expedición. El tiempo de tránsito, el rendimiento del transportista y las colas en el almacén forman parte de su rendimiento medido y están fuera de su control directo.
Las sustituciones suelen contar como faltas. Enviar un producto similar porque el pedido no estaba disponible no es entregar completo.
Los datos son suyos. Las disputas se resuelven según los registros del minorista, por lo que es importante conservar sus propios comprobantes de entrega, marcas de tiempo y confirmaciones de reserva.
Dos defensas prácticas. Concilie cada cargo en lugar de aceptar las deducciones; las tasas de error en estos sistemas no son despreciables y los cargos no impugnados se convierten en la base de referencia. Y reserve de forma realista: aceptar una franja horaria que es poco probable que cumpla para ganar el pedido convierte un problema comercial en una penalización operativa.
Establecer un objetivo con sentido
Un objetivo de OTIF que nadie puede influenciar es solo decorativo. Hacerlo útil requiere tomar algunas decisiones.
Establézcalo según el coste del fallo, no según un benchmark. ¿Cuánto cuesta realmente una entrega fallida: penalización, transporte urgente, ventas perdidas, la paciencia del cliente? Esa cifra le indica qué nivel de servicio merece la pena pagar, y varía según el cliente y el producto.
Segméntelo. Un objetivo único para todos los clientes es erróneo en ambos sentidos. Las grandes cuentas minoristas con regímenes de penalización y ventanas cortas necesitan un objetivo alto. Un cliente mayorista que hace pedidos mensuales con una fecha flexible no lo necesita, y mantener stock para atenderle al mismo nivel es dinero gastado en vano.
Asigne responsables a los componentes. El rendimiento “in-full” suele corresponder a compras y planificación de inventario. El rendimiento “on-time” suele corresponder a las operaciones de almacén y transporte. Una cifra combinada sin responsable se discute en lugar de solucionarse.
Revise los fallos, no el porcentaje. Una revisión mensual que mira el número solo le dice si ha variado. Una revisión que analiza los pedidos fallidos individuales y sus causas le dice qué debe cambiar.
Acepte que el 100% no es el objetivo. Un servicio perfecto requiere niveles de stock que nadie puede justificar. La cifra correcta es aquella en la que el coste del siguiente punto porcentual supera lo que ahorra, y ese punto llega antes de lo que la mayoría de los objetivos asumen.
Medirlo cuando sus sistemas no lo hacen
Muchas operaciones reciben la petición de una cifra de OTIF y descubren que sus sistemas no la generan. Por lo general, se puede ensamblar a partir de datos que ya posee.
Lo que necesita por pedido: la fecha prometida, la fecha de entrega real, la cantidad pedida por línea y la cantidad entregada por línea. La mayoría de los sistemas de gestión de pedidos y contabilidad contienen los cuatro, aunque ninguno reporte la combinación.
“On time” es entonces una comparación de dos fechas. La trampa es qué fecha prometida utiliza: la que solicitó el cliente, la que usted confirmó o la que figura en el albarán. Elija aquella contra la que medirá el cliente, que casi siempre es la fecha de entrega confirmada.
“In full” es una comparación de la cantidad pedida frente a la entregada a nivel de línea, consolidada en el pedido. Un pedido solo está completo si todas las líneas están completas.
La combinación es un indicador simple: ambas condiciones son verdaderas, o no.
Dos puntos prácticos. Empiece con una muestra: cien pedidos recientes puntuados manualmente le dirán aproximadamente dónde se encuentra y cómo es la división entre retrasos e incompletos, lo cual es suficiente para decidir si el esfuerzo de automatizarlo está justificado. Y excluya aquello sobre lo que no debería ser medido: pedidos que el cliente modificó después de realizarse, o donde solicitaron una fecha posterior; pero defina esas exclusiones de forma explícita y moderada, porque una medida con exclusiones generosas deja de significar algo y todo el mundo lo sabe.
Si suministra a un cliente que le mide, pídale sus datos. Suelen estar disponibles, son la base sobre la que se resuelven las disputas y compararlos con los suyos es la forma más rápida de encontrar una brecha de definición.
Dónde profundizar
- Qué es el fill rate — el componente “in-full” medido por sí solo.
- Qué es una rotura de stock — la causa más común de fallo “in-full”.
- Qué es el stock de seguridad — el amortiguador que lo evita.
- Qué es un pedido pendiente — en lo que se convierte una entrega incompleta.
- KPIs de almacén — dónde se sitúa el OTIF entre las otras medidas.
- Qué es el cumplimiento de pedidos — el proceso que se está midiendo.
La conclusión en una frase
El OTIF mide la proporción de pedidos que llegan a tiempo y completos, y como requiere ambas cosas, siempre arroja un resultado inferior al de cualquiera de los componentes por separado; divida los fallos en retrasos e incompletos antes de intentar mejorarlo, ya que tienen causas y responsables diferentes.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa OTIF? On Time In Full (a tiempo y completo). Mide la proporción de pedidos entregados dentro del plazo acordado con todas las líneas y unidades completas.
¿Cuál es la fórmula de OTIF? Pedidos entregados a tiempo y completos, divididos por el total de pedidos entregados, multiplicado por 100. La aritmética es sencilla; la dificultad reside en las definiciones de “a tiempo” y “completo”.
¿Cuál es una buena puntuación OTIF? Depende del sector y de cómo se defina la métrica. Los grandes minoristas suelen establecer requisitos para los proveedores en torno al 95%, con sanciones financieras por debajo de ese nivel. Más útil que cualquier punto de referencia es su propia tendencia y el desglose entre los fallos por retraso y los fallos por falta de existencias.
¿Cuál es la diferencia entre OTIF y la tasa de servicio (fill rate)? La tasa de servicio mide únicamente la integridad: la proporción de pedidos o líneas suministrados completos. OTIF exige integridad y puntualidad conjuntamente, por lo que siempre será la menor de las dos cifras.
¿Por qué mi OTIF es más bajo que mis cifras de puntualidad y de integridad? Porque requiere que se cumplan ambas condiciones en el mismo pedido. Dos métricas al 95% cada una se combinan aproximadamente en un 90% cuando sus fallos no están relacionados. La cifra combinada siempre es inferior a cualquiera de sus componentes.
¿Debe medirse el OTIF en la expedición o en la entrega? En la entrega, porque es lo que experimenta el cliente y lo que él medirá. La expedición es más fácil de controlar y rastrear, y medirla en su lugar garantiza que su cifra y la de su cliente no coincidirán.
¿Cómo puedo mejorar el OTIF? Empiece por la disponibilidad, ya que los fallos de integridad suelen ser los predominantes: puntos de pedido basados en los plazos de entrega medidos de los proveedores, un stock de seguridad adecuado y registros de inventario precisos. Luego, aborde la puntualidad: libere los pedidos antes en relación con los horarios de corte de los transportistas y optimice el reabastecimiento de las posiciones de picking.
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