La tasa de cumplimiento (fill rate) mide la proporción de la demanda que usted suministró completamente a partir del stock disponible, sin faltantes, sustituciones ni pedidos pendientes. Si recibe pedidos por 1,000 unidades y envía 940 de ellas desde el stock disponible, su tasa de cumplimiento es del 94%.
Tasa de cumplimiento = (unidades o pedidos suministrados completos ÷ unidades o pedidos solicitados) × 100
La palabra clave aquí es completamente. La tasa de cumplimiento se refiere a la integridad, no al tiempo; un pedido enviado completo con tres semanas de retraso cuenta como cumplido. Esa es la distinción con el OTIF, que requiere ambos factores, y es la razón por la cual ambas cifras siempre difieren.
Qué es la tasa de cumplimiento
La tasa de cumplimiento responde a una pregunta: cuando los clientes solicitaron, ¿pudo usted suministrar?
Mide la disponibilidad en el momento de la demanda. No si usted suministró finalmente, ni si tenía stock la semana pasada. Mide si el stock estaba allí cuando llegó el pedido.
Es la contraparte orientada al cliente de un stockout. Un stockout es el evento; la tasa de cumplimiento es la medida de la frecuencia con la que ocurren eventos similares en toda su demanda.
Se calcula al nivel que usted elija —pedidos, líneas, unidades o cajas— y el nivel cambia la cifra sustancialmente. Esa es la razón principal por la que las cifras de tasa de cumplimiento de diferentes fuentes son difíciles de comparar, y se explica a continuación.
Lo que excluye deliberadamente. El tiempo. Un proveedor con una tasa de cumplimiento del 98% y la costumbre de enviar con una semana de retraso parece excelente bajo esta medida, pero deficiente para el cliente. La tasa de cumplimiento es solo una parte de la imagen y nunca debería ser la única medida citada.
La fórmula de la tasa de cumplimiento y un ejemplo práctico
Tasa de cumplimiento = (cantidad suministrada ÷ cantidad solicitada) × 100
Un distribuidor revisa un mes.
Las cifras:
- Total de líneas de pedido recibidas: 2,400
- Líneas enviadas completas desde stock: 2,208
- Total de unidades solicitadas: 31,500
- Total de unidades enviadas: 30,555
- Total de pedidos recibidos: 640
- Pedidos enviados completos: 544
Tasa de cumplimiento de línea:
(2,208 ÷ 2,400) × 100 = 92.0%
Tasa de cumplimiento de unidad:
(30,555 ÷ 31,500) × 100 = 97.0%
Tasa de cumplimiento de pedido:
(544 ÷ 640) × 100 = 85.0%
Tres números del mismo mes, que van del 85% al 97%. Ninguno es incorrecto; miden cosas diferentes.
La tasa de cumplimiento de unidad es la más permisiva, porque un faltante de dos unidades en una línea de doscientas apenas se registra.
La tasa de cumplimiento de pedido es la más estricta, porque una sola línea incompleta invalida todo el pedido, sin importar qué tan completo estuviera el resto.
La tasa de cumplimiento de línea se sitúa entre ambas y suele ser la más diagnóstica, porque le indica cuántas solicitudes individuales de producto falló, en lugar de cuántas unidades o cuántos pedidos.
La regla práctica. La tasa de cumplimiento de pedido refleja lo que experimenta el cliente. La tasa de cumplimiento de línea le indica dónde buscar. Elija una como su medida principal, especifique cuál es y nunca compare su cifra con la de otra persona sin establecer que utilizaron la misma base.
Los tipos de tasa de cumplimiento
| Tipo | Qué mide | Fórmula | Mejor para |
|---|---|---|---|
| Tasa de cumplimiento de pedido | Pedidos enviados completos | Pedidos completos ÷ total de pedidos | La experiencia real del cliente |
| Tasa de cumplimiento de línea | Líneas de pedido enviadas completas | Líneas completas ÷ total de líneas | Diagnóstico: qué productos están fallando |
| Tasa de cumplimiento de unidad | Unidades enviadas frente a unidades solicitadas | Unidades enviadas ÷ unidades solicitadas | Desempeño de suministro basado en volumen |
| Tasa de cumplimiento de caja | Cajas suministradas frente a cajas solicitadas | Cajas enviadas ÷ cajas solicitadas | Suministro mayorista y minorista |
| Tasa de cumplimiento de SKU | Disponibilidad de un producto específico | Unidades de ese SKU enviadas ÷ solicitadas | Identificar productos problemáticos |
| Tasa de cumplimiento de almacén | Lo que un sitio pudo suministrar | Suministrado por ese sitio ÷ demandado a él | Comparar ubicaciones en una red |
| Tasa de cumplimiento de proveedor | Lo que su proveedor le entregó a usted | Unidades recibidas ÷ unidades solicitadas | Desempeño upstream y raíz de la mayoría de fallos downstream |
La tasa de cumplimiento de proveedor merece atención especial. Usted no puede enviar completo lo que no recibió, y medir la misma métrica upstream frecuentemente revela que un problema orientado al cliente se origina en dos o tres proveedores en lugar de en su propia operación. Es la adición más útil para la mayoría de las empresas, y la que más a menudo falta.
Tasa de cumplimiento vs. nivel de servicio vs. tasa de disponibilidad vs. tasa de pedidos pendientes
Estos cuatro conceptos se solapan lo suficiente como para usarse indistintamente, lo que causa una confusión real en las conversaciones con proveedores.
La tasa de cumplimiento es lo que realmente sucedió: la proporción medida de la demanda suministrada completa.
El nivel de servicio es un objetivo que usted establece por adelantado, generalmente como una probabilidad: un nivel de servicio del 95% significa dimensionar el safety stock para que se espere satisfacer la demanda en el 95% de los ciclos de reabastecimiento. Es un insumo para un cálculo; la tasa de cumplimiento es un resultado de la operación. Están relacionados pero no son lo mismo, y un nivel de servicio del 95% no produce exactamente una tasa de cumplimiento del 95%.
La tasa de disponibilidad (in-stock rate) mide la disponibilidad a lo largo del tiempo en lugar de frente a la demanda: la proporción de tiempo que un producto estuvo disponible. Un producto sin stock durante dos días en un mes de baja demanda obtiene una mala puntuación aquí y puede no haber perdido casi ninguna demanda, lo que hace que la tasa de disponibilidad sea más útil en términos de estantería minorista que en términos de suministro.
La tasa de pedidos pendientes (backorder rate) es la proporción de la demanda que no se cumplió y se convirtió en una promesa de suministro posterior. Es aproximadamente el complemento de la tasa de cumplimiento para las empresas que aceptan backorders, y no dice nada sobre si el cliente finalmente recibió los productos o canceló.
Y el OTIF requiere tanto integridad como puntualidad en el mismo pedido. Siempre es más bajo que la tasa de cumplimiento, porque la tasa de cumplimiento ignora por completo el factor tiempo.
Una forma práctica de diferenciarlos: el nivel de servicio es para lo que usted planificó, la tasa de cumplimiento es lo que usted entregó, la tasa de disponibilidad es con qué frecuencia el estante lo tenía, la tasa de pedidos pendientes es lo que sucedió con el resto, y el OTIF es si el cliente lo recibió completo y a tiempo.
Por qué importa la tasa de cumplimiento
Es la medida que los clientes realmente sienten. Una entrega incompleta es un problema que el cliente debe resolver: reclamar, volver a pedir o comprar en otro lugar.
Cuantifica las ventas perdidas. Cada punto de tasa de cumplimiento por debajo del 100% es demanda que usted vio y no atendió, lo cual es información mucho mejor que un stockout que no deja rastro.
Es contractual en el suministro minorista. Los grandes minoristas establecen requisitos de tasa de cumplimiento para proveedores con sanciones financieras adjuntas, que se deducen en lugar de facturarse. Para cualquiera que les suministre, esta es una medida comercial antes que operativa.
Diagnostica la parte de “integridad” del OTIF. Cuando el OTIF falla, dividirlo en puntualidad e integridad le indica inmediatamente si el problema radica en la disponibilidad del stock o en el tiempo de despacho: causas diferentes con responsables diferentes.
Pone precio a la decisión de safety stock. Aumentar la tasa de cumplimiento del 95% al 98% requiere una cantidad calculable de stock adicional. Contrastar eso con el valor de la demanda que captura convierte una cuestión de servicio en una cuestión comercial.
Mide a los proveedores objetivamente. Aplicada upstream, reemplaza las impresiones sobre la fiabilidad con un número.
Causas comunes de una baja tasa de servicio (fill rate)
Puntos de pedido establecidos según plazos de entrega estimados en lugar de los medidos. Es la causa individual más común y la más económica de solucionar.
Stock de seguridad insuficiente en líneas donde la demanda o el suministro varían. Frecuentemente es el resultado de aplicar una regla única a toda una gama en lugar de dimensionar según la categoría del producto.
Error en la previsión, particularmente en promociones, lanzamientos y picos estacionales donde hay poco historial.
Déficits de proveedores trasladados directamente. La tasa de servicio de su proveedor se convierte en la suya.
Inexactitud del inventario. Pedidos aceptados contra stock fantasma, lo que genera un envío incompleto y una disculpa en lugar de un rechazo claro en el momento del pedido.
Fallo en el reabastecimiento. Stock en reserva, zona de picking vacía, pedido enviado incompleto mientras la mercancía estaba en el almacén.
Problemas de asignación. Stock comprometido con otros pedidos sin que el sistema lo refleje, por lo que la disponibilidad parece mayor de lo que es.
Proliferación de gama. Más variantes repartiendo la misma demanda, cada una necesitando su propio buffer, con buffers que rara vez se redimensionan para ajustarse.
Restricciones de efectivo. El stock era necesario y el dinero no estaba disponible; una causa que los equipos de operaciones no pueden solucionar, pero que deben registrar honestamente.
Cómo mejorar su tasa de servicio (fill rate)
Corrija primero los puntos de pedido. Calcúlelos a partir de los plazos de entrega medidos de los proveedores, utilizando sus últimos veinte recibos. Este simple cambio soluciona más fallos de disponibilidad que cualquier otra cosa y no cuesta nada más que el esfuerzo de recopilar las fechas.
Dimensione el stock de seguridad según la variabilidad real, por categoría de producto, al nivel de servicio que haya elegido deliberadamente. No un número uniforme de semanas aplicado a todo.
Mida la tasa de servicio de sus proveedores y actúe en consecuencia. No puede suministrar lo que no recibió. Dos o tres proveedores suelen ser responsables de la mayor parte de un problema de tasa de servicio.
Corrija la exactitud del registro de inventario. El stock fantasma produce el peor tipo de fallo en la tasa de servicio, porque usted aceptó el pedido primero.
Vigile la zona de picking. Los disparadores de reabastecimiento merecen la misma atención que los puntos de pedido, y una zona de picking vacía con stock de reserva lleno es un problema totalmente autoinfligido.
Priorice por consecuencia. Sus líneas principales y cualquier producto por el que los clientes acuden específicamente a usted justifican tasas de servicio altas. Un artículo de baja rotación con sustitutos fáciles no lo justifica, y mantener un buffer para él es dinero inmovilizado.
Excluya los periodos de rotura de stock del historial de demanda. De lo contrario, su previsión aprenderá que la demanda es menor de lo que realmente es, precisamente en los productos que ya fallaron.
Ofrezca sustitutos activamente donde el producto lo permita. Un cliente al que se le muestra una alternativa convierte mucho más a menudo que uno al que se deja buscar por su cuenta, y es una decisión de merchandising que debe tomarse con antelación.
Registre por qué ocurrió cada fallo, utilizando una lista fija de causas. Un mes de fallos codificados suele señalar una o dos cosas solucionables, lo cual es más útil que conocer el porcentaje.
Infórmelo a nivel de línea junto con el nivel de pedido, y junto con el rendimiento de puntualidad. Un solo número agregado le dice que tiene un problema, pero nada sobre dónde está.
Dónde profundizar
- Qué es OTIF — completitud más puntualidad juntas.
- Qué es una rotura de stock — el fallo individual que agrega la tasa de servicio.
- Qué es el stock de seguridad — el buffer que establece su tasa de servicio alcanzable.
- Qué es un punto de pedido — el disparador que más a menudo causa fallos.
- Qué es un pedido pendiente (backorder) — en lo que se convierte la demanda no satisfecha cuando los clientes esperan.
- KPIs de almacén — dónde se sitúa la tasa de servicio entre las métricas.
La conclusión en una frase
La tasa de servicio (fill rate) es la parte de la demanda que usted suministró completa desde el stock, medida por pedido, línea o unidad; y el nivel que elija cambia el número sustancialmente, así que especifíquelo. Ignora totalmente el tiempo, por lo que debe leerse junto con el rendimiento de puntualidad, y la mayor parte de la solución se realiza en los puntos de pedido y en la medición de proveedores en lugar de manteniendo más stock en todas partes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la tasa de servicio (fill rate)? El porcentaje de demanda suministrado completamente desde el stock disponible, sin déficit, sustitución o pedido pendiente. Mide solo la completitud: un pedido enviado completo pero tarde todavía cuenta como servido, que es la diferencia clave con OTIF.
¿Cómo se calcula la tasa de servicio? Divida la cantidad suministrada por la cantidad pedida y multiplique por 100. La cantidad puede ser pedidos, líneas, unidades o cajas, y cada una da una cifra notablemente diferente de los mismos datos: la tasa de servicio por pedido es la más estricta, la tasa de servicio por unidad la más permisiva, y la tasa de servicio por línea suele ser la más diagnóstica.
¿Cuál es la diferencia entre tasa de servicio y nivel de servicio? El nivel de servicio es un objetivo establecido de antemano, expresado como una probabilidad y utilizado para dimensionar el stock de seguridad. La tasa de servicio es lo que realmente sucedió, medido después del hecho. Están relacionados pero no son iguales: un nivel de servicio del 95% no produce exactamente una tasa de servicio del 95%.
¿Qué es una buena tasa de servicio? Depende del sector y de cómo se mida. Los grandes minoristas suelen exigir tasas de servicio de proveedores en el rango del 90% al 99% con penalizaciones financieras por debajo de eso. Más útil que cualquier punto de referencia es su propia tendencia, la división entre productos y si el coste del siguiente punto porcentual vale lo que captura.
¿Cuál es la diferencia entre tasa de servicio y OTIF? La tasa de servicio mide solo la completitud. OTIF requiere completitud y puntualidad en el mismo pedido, por lo que siempre es el menor de los dos. Cuando OTIF falla, dividirlo en puntualidad y completitud muestra inmediatamente si el problema es la disponibilidad de stock o el tiempo de despacho.
¿Qué es la tasa de servicio del proveedor? La misma medida aplicada aguas arriba: lo que su proveedor realmente entregó frente a lo que usted pidió. Es frecuentemente la raíz de un problema de tasa de servicio de cara al cliente, ya que no puede enviar completo lo que no recibió, y es la medida que más a menudo falta en los informes de una empresa.
¿Cómo mejoro la tasa de servicio? Recalcule los puntos de pedido a partir de los plazos de entrega medidos en lugar de los estimados, dimensione el stock de seguridad a partir de la variabilidad real de la demanda y del plazo de entrega por categoría de producto, mida y gestione la tasa de servicio de los proveedores, corrija la exactitud del registro de inventario para dejar de aceptar pedidos contra stock fantasma, y asegúrese de que la zona de picking se reabastezca antes de que se vacíe.
Warehouse Wise es una biblioteca gratuita e independiente de guías sobre gestión de inventario, almacenamiento y cumplimiento, escrita para quienes realizan el trabajo: nuevo personal de almacén e inventario, pequeñas empresas y negocios de comercio electrónico en crecimiento, y cualquier persona que gestione existencias y quiera entenderlas a fondo. Cada guía explica el concepto, muestra un ejemplo práctico con cifras reales cuando es útil, y va al grano. Somos independientes: no vendemos software ni equipos, no cobramos comisiones por referencias y nuestras guías no están clasificadas según quién nos paga.