Die Auftragsabwicklung umfasst alles, was zwischen der Bestellung durch einen Kunden und der pünktlichen Lieferung in einwandfreiem Zustand geschieht. Sie deckt den Wareneingang, die Lagerung, die Auftragsbearbeitung, das Kommissionieren, das Verpacken, den Versand und die Retourenabwicklung ab – die gesamte Kette von der Lieferung durch den Lieferanten bis zur Haustür des Kunden.
Dazu gehören der Wareneingang, die Einlagerung, die Kommissionierung, das Verpacken, der Versand und die Bearbeitung von Rücksendungen. In einem kleinen Unternehmen kann dies eine Person mit einem Stapel Versandtaschen sein. In einem großen Unternehmen handelt es sich um ein Gebäude, eine Belegschaft, ein System und ein Speditionsnetzwerk. Die Schritte sind in beiden Fällen dieselben.
Die Auftragsabwicklung ist der Bereich, in dem ein Unternehmen das Versprechen, das es durch sein Marketing gegeben hat, entweder einhält oder bricht. Der Auftrag wurde gewonnen, bevor das Lager involviert war; von diesem Punkt an ist alles, was der Kunde erlebt, Auftragsabwicklung.
Was die Auftragsabwicklung umfasst
Wareneingang. Waren treffen von Lieferanten ein, werden mit der Bestellung abgeglichen und eingebucht.
Lagerung. Die Ware kommt an einen erfassten Lagerplatz, und diese Erfassung ermöglicht erst die spätere Entnahme.
Auftragsbearbeitung. Ein Auftrag geht über eine Website, einen Marktplatz, einen EDI-Feed oder einen Vertriebsmitarbeiter ein, wird validiert, die Zahlung wird bestätigt und der Auftrag wird für das Lager freigegeben.
Kommissionierung. Die Artikel werden von ihren Lagerplätzen entnommen.
Verpacken. Die Artikel werden geprüft, mit entsprechendem Schutz verpackt und etikettiert.
Versand. Das Paket oder die Palette wird an einen Versanddienstleister übergeben, wobei die Sendungsverfolgung an den Kunden übermittelt wird.
Retouren. Waren kommen zurück, werden geprüft und wieder eingelagert, repariert oder abgeschrieben – und der Kunde erhält eine Rückerstattung oder Ersatzlieferung.
Die ersten beiden Punkte werden oft als getrennt von der Auftragsabwicklung betrachtet, was ein Fehler ist. Falsch vereinnahmte oder falsch gelagerte Ware führt Wochen später zu einem Fehler in der Auftragsabwicklung, und der Kommissionierer bekommt die Schuld für einen Fehler, der bereits beim Wareneingang gemacht wurde.
Der Prozess der Auftragsabwicklung Schritt für Schritt
1. Auftragseingang. Der Auftrag geht über den jeweiligen Kanal ein. Multi-Channel-Händler müssen diese in einer Warteschlange konsolidieren, da die getrennte Verwaltung mehrerer Kanäle einen inkonsistenten Service und letztlich Überverkäufe garantiert.
2. Auftragsvalidierung. Zahlung autorisiert, Adresse geprüft, Warenverfügbarkeit bestätigt. Ein Problem hier zu erkennen ist kostengünstig. Es nach der Kommissionierung zu bemerken, ist es nicht.
3. Auftragsfreigabe. Das System reserviert den Bestand und generiert Kommissionieranweisungen. Wie Aufträge an diesem Punkt gruppiert werden – einzeln, in Chargen, nach Zonen oder nach Cut-off-Zeiten der Versanddienstleister – ist einer der größten Hebel für die Produktivität im gesamten Betrieb.
4. Kommissionierung. Der größte Arbeitskostenfaktor und die Hauptquelle für Fehler, die für den Kunden sichtbar sind.
5. Konsolidierung. Wenn ein Auftrag über Zonen oder Chargen hinweg kommissioniert wurde, werden die Teile zusammengeführt und auf Vollständigkeit geprüft.
6. Verpacken. Artikel verifiziert, Karton ausgewählt, Schutz hinzugefügt, Dokumente beigelegt, Etikett angebracht.
7. Manifestierung und Versand. Die Sendung wird beim Versanddienstleister angemeldet, die Sendungsverfolgung wird generiert und das Paket wird in den Warenausgang übergeben.
8. Zustellung und Sendungsverfolgung. Der Versanddienstleister stellt zu; der Kunde verfolgt den Fortschritt.
9. Retouren, falls diese anfallen. Prüfung, Entscheidung über den weiteren Verbleib, Rückerstattung.
Kommissioniermethoden und warum sie wichtig sind
Die Kommissionierung bindet mehr Arbeitskraft als jeder andere Schritt. Daher bestimmt die Art und Weise, wie Sie dies tun, Ihre Kosten pro Auftrag stärker als alles andere.
Einzelauftragskommissionierung. Ein Kommissionierer bearbeitet einen Auftrag. Einfach, leicht zu erlernen und bei hohem Volumen ineffizient, da der Kommissionierer für einen Auftrag mit zwei Positionen das gesamte Gebäude durchqueren muss.
Chargenkommissionierung (Batch Picking). Ein Kommissionierer sammelt denselben Artikel für viele Aufträge in einem Durchgang, und die Aufträge werden anschließend getrennt. Reduziert die Laufwege drastisch, wenn viele Aufträge dieselben Produkte enthalten.
Zonenkommissionierung. Das Lager ist in Bereiche unterteilt und jeder Kommissionierer arbeitet in einem Bereich. Aufträge bewegen sich zwischen den Zonen, entweder physisch oder durch die Konsolidierung der Teile am Ende. Reduziert Laufwege und eignet sich für große Standorte.
Wellenkommissionierung (Wave Picking). Aufträge werden in Gruppen freigegeben, die auf die Abholzeiten der Versanddienstleister oder Versandfenster abgestimmt sind, sodass die Arbeit gleichmäßig und nicht in Wellen am Packplatz ankommt.
Cluster-Kommissionierung. Ein Kommissionierer bearbeitet mehrere Aufträge gleichzeitig auf einem Wagen mit separaten Behältern und legt jeden Artikel direkt in den richtigen Auftrag.
Die richtige Wahl hängt von Ihrem Auftragsprofil ab. Viele Aufträge mit nur einer Position begünstigen die Chargenkommissionierung. Aufträge mit mehreren Positionen in einem großen Gebäude begünstigen die Zonen- oder Cluster-Kommissionierung. Bei geringem Volumen rechtfertigt sich selten etwas anderes als die Einzelauftragskommissionierung, und die zu frühe Einführung einer komplexen Methode erhöht den Aufwand, ohne Einsparungen zu bringen.
Die wichtigsten Modelle der Auftragsabwicklung
Eigenabwicklung (In-house). Sie halten den Bestand, betreiben das Lager und versenden die Aufträge. Maximale Kontrolle über den Prozess, die Verpackung und das Kundenerlebnis. Sie tragen die Fixkosten – Raum, Personal, Ausrüstung –, was bei konstantem Volumen effizient ist, aber bei saisonalen Schwankungen belastend sein kann.
Third-Party Logistics (3PL). Ein Dienstleister lagert und versendet in Ihrem Namen und berechnet Lager- und Bearbeitungsgebühren. Wandelt Fixkosten in variable Kosten um, fängt Spitzen ab und bietet Ihnen Zugang zu deren Versandkonditionen. Sie geben die direkte Kontrolle ab und übernehmen deren Fähigkeiten und Einschränkungen.
Dropshipping. Der Lieferant versendet direkt an Ihren Kunden. Sie halten keinen Bestand und haben keine Abwicklungskosten, zahlen aber den Preis durch geringe Margen, fehlende Kontrolle über die Lieferung und ein Kundenerlebnis, das Sie nicht beeinflussen können.
Marktplatz-Abwicklung. FBA von Amazon und Äquivalente. Der Marktplatz lagert und versendet, und die Abwicklungsmethode beeinflusst Ihre Sichtbarkeit auf der Plattform, was meist der eigentliche Grund für die Nutzung ist.
Hybrid. Häufig, sobald die Volumina wachsen: Schnelldreher über einen Weg, sperrige oder langsam drehende Artikel über einen anderen, Marktplatz-Aufträge über den Marktplatz. Mehr Verwaltungsaufwand, bessere Wirtschaftlichkeit.
Es gibt kein korrektes Modell. Die Frage ist, welche Kosten Sie tragen können und welche Risiken Sie eingehen möchten.
Vergleich der Methoden zur Auftragsabwicklung
Es gibt fünf grundlegende Möglichkeiten, eine Bestellung an einen Kunden zu liefern, und die richtige Wahl ändert sich mit dem Wachstum eines Unternehmens.
| Methode | Funktionsweise | Vorteile | Nachteile | Am besten geeignet für |
|---|---|---|---|---|
| In-house | Sie lagern die Ware und kommissionieren, verpacken und versenden selbst | Volle Kontrolle über Qualität, Verpackung und Markenerlebnis; keine Marge pro Auftrag geht verloren; direkter Zugriff auf den eigenen Bestand | Erfordert Platz, Personal, Ausrüstung und Software; Fixkosten fallen auch in ruhigen Zeiten an; Skalierung erfordert Mietverträge und Neueinstellungen | Niedrige bis mittlere Volumina, kundenspezifische oder zerbrechliche Waren sowie Marken, bei denen das Auspacken Teil des Produkts ist |
| 3PL | Ein Drittanbieter lagert Ihre Bestände und wickelt die Aufträge pro Bestellung ab | Skalierbar ohne Mietverträge oder Neueinstellungen; bessere Frachtraten; Probleme zu Spitzenzeiten liegen beim Dienstleister | Kosten pro Auftrag und Palette; weniger Kontrolle; Fehler des Dienstleisters erreichen den Kunden unter Ihrem Namen | Wachsende Unternehmen, bei denen die interne Verpackung zu viel Zeit und Platz beansprucht |
| Dropshipping | Der Lieferant versendet direkt an Ihren Kunden; Sie halten selbst keine Bestände | Keine Investition in Lagerbestände, kein Lager erforderlich, unbegrenztes Sortiment | Geringe Margen; keine Kontrolle über Geschwindigkeit, Verpackung oder Genauigkeit; Bestandstransparenz hängt vom Lieferanten ab | Testen von Produkten, Long-Tail-Sortimente und Unternehmen, die keine Lagerbestände finanzieren können |
| Hybrid | Kernsortiment in-house oder bei einem 3PL, der Rest per Dropshipping oder von anderen Standorten | Kontrolle dort, wo sie wichtig ist, und Kostensenkung dort, wo sie möglich ist; nützlich für saisonale Überkapazitäten | Zwei oder mehr Systeme müssen abgeglichen werden; Bestands- und Auftragsdaten müssen konsistent bleiben | Unternehmen mit einer klaren Trennung zwischen schnelldrehendem Kernsortiment und einem Long-Tail-Angebot |
| Crowdsourced und On-Demand | Unabhängige Kuriere oder lokale Partner liefern aus, oft innerhalb weniger Stunden | Sehr schnelle lokale Lieferung; keine eigene Flotte; Kapazitäten passen sich der Nachfrage an | Höhere Kosten pro Lieferung; begrenzte geografische Reichweite; inkonsistente Handhabung und weniger Kontrolle | Same-Day- und lokale Lieferkonzepte, Lebensmittel und urbane Nahversorgung |
Einige Aspekte, die die Tabelle nicht abdeckt: Die Wahl ist selten dauerhaft — die meisten Unternehmen durchlaufen zwei oder drei dieser Methoden. Fehler entstehen meist bei den Übergängen, daher sollten diese geplant und nicht dem Zufall überlassen werden. Beim Kostenvergleich sollte Ihre eigene Zeit ehrlich bewertet werden: In-house erscheint am günstigsten, bis die für das Verpacken aufgewendeten Stunden mit dem Wert bemessen werden, den Sie anderweitig erwirtschaften könnten. Und egal welche Methode Sie nutzen, der Kunde macht Sie verantwortlich, nicht Ihren Dienstleister.
Was eine gute Auftragsabwicklung ausmacht
Messbar statt nur beschreibbar:
Auftragsgenauigkeit — der Anteil der Bestellungen, die mit den richtigen Artikeln in der richtigen Menge versendet wurden. Die wichtigste Kennzahl, da Fehler hier für den Kunden sichtbar und teuer in der Korrektur sind.
Pünktlicher Versand — der Anteil der Sendungen, die innerhalb des versprochenen Zeitfensters das Lager verlassen. Definieren Sie das Zeitfenster präzise vor der Messung, da Teams ihre Prozesse nach der von Ihnen veröffentlichten Definition optimieren.
Auftragsdurchlaufzeit — vom Eingang der Bestellung bis zum Versand. Unterteilen Sie diese in Phasen, da eine langsame Durchlaufzeit meist an einer einzelnen Phase liegt und nicht an allgemeiner Trägheit.
Erfüllungsgrad (Fill rate) — der Anteil der Bestellungen, die beim ersten Mal vollständig versendet wurden, ohne Teillieferungen oder Rückstände.
Perfect Order Rate — vollständig, pünktlich, unbeschädigt und korrekt dokumentiert. Die anspruchsvollste Kennzahl, da sie multiplikativ wirkt: 98 % bei jedem der vier Kriterien ergeben nur etwa 92 % perfekte Aufträge.
Kosten pro Auftrag — Gesamtkosten der Auftragsabwicklung geteilt durch die versendeten Aufträge.
Retourenquote, aufgeschlüsselt nach Ursache — Lagerfehler müssen Sie beheben; ein Kunde, der seine Meinung ändert, nicht. Die Vermischung dieser Daten verschleiert die eigentlichen Ursachen.
Betrachten Sie Geschwindigkeit und Genauigkeit immer zusammen. Beides lässt sich leicht auf Kosten des jeweils anderen verbessern, und ein Team, das nur nach Durchsatz gemessen wird, wird das schneller herausfinden als Sie.
Häufige Fehlerquellen
Bestandsgenauigkeit. Wenn das System sagt, die Ware ist da, das Regal aber leer ist, scheitert die Abwicklung, egal wie gut das Lager ist. Die meisten Probleme bei der Auftragsabwicklung sind eigentlich Bestandsprobleme unter anderem Namen.
Nachschub am Kommissionierplatz. Ein leerer Kommissionierplatz stoppt den Mitarbeiter, obwohl die Ware im Reservelager vorhanden ist. Nachschub-Trigger sind genauso wichtig wie reorder points.
Gestaltung des Packplatzes. Verbrauchsmaterialien außer Reichweite, Drucker auf der falschen Seite, kein Platz für den Karton. Verpacken ist eine repetitive Tätigkeit, bei der sich kleine ergonomische Probleme über Tausende von Aufträgen hinweg summieren.
Versand-Cut-offs. Ein Auftrag, der um vier Uhr für eine Abholung um drei Uhr kommissioniert wird, ist eine verspätete Lieferung, egal wie schnell das Lager gearbeitet hat.
Planung für Spitzenzeiten. Die meisten Betriebe wissen, dass die Hochsaison kommt, und starten dennoch mit zu wenig Personal, Platz und Bestand. Temporäre Mitarbeiter erst im November zu schulen, ist zu spät.
Retouren als Nebensache. Retouren, die schneller ankommen, als sie bearbeitet werden, binden gleichzeitig Bestand, Platz und Kapital für Rückerstattungen. Der Kunde, der auf sein Geld wartet, ist derselbe, bei dem Sie sich eine erneute Bestellung wünschen.
Was Auftragsabwicklung kostet
Die Kosten für die Auftragsabwicklung sind meist der zweitgrößte Kostenblock nach den Waren selbst, und die meisten Betriebe kennen ihre Gesamtkosten, ohne deren Struktur zu verstehen.
Die Komponenten:
Personal — meist der größte Posten, hauptsächlich für die Kommissionierung. Beinhaltet Wareneingang, Einlagerung, Nachschub, Verpackung und Versand sowie die dazugehörige Supervision.
Platz — Miete, Nebenkosten, Versicherungen. Ein Fixkostenblock, der erst bei hohem Volumen effizient wird – das Hauptargument für Outsourcing bei geringem oder saisonalem Volumen.
Verpackung und Verbrauchsmaterial — Kartons, Füllmaterial, Klebeband, Etiketten. Pro Auftrag gering, in der Summe erheblich und einer der wenigen Bereiche, die durch Optimierung der Verpackungsgröße schnell reduziert werden können.
Versand — oft die größten Kosten pro Auftrag und am stärksten abhängig von ausgehandelten Tarifen und Paketabmessungen.
Systeme — WMS, Auftragsmanagement, Integrationen, Scanner.
Retourenbearbeitung — Prüfung, Wiedereinlagerung oder Entsorgung, Abwicklung der Rückerstattung und die eingehende Fracht, falls Sie diese tragen.
Fehler — Ersatzwaren, Expressversand, Gutschriften und der Customer Lifetime Value von Kunden, die nicht wiederkommen. Dies ist der Posten, den niemand in einer Tabelle führt, und er ist häufig größer als die Ausgaben für Verpackung, die jeder genau prüft.
Zwei Arten, die Gesamtkosten zu lesen: Kosten pro Auftrag sind die Schlagzeile und am einfachsten intern über die Zeit zu vergleichen. Kosten als Prozentsatz des Umsatzes sind für das Unternehmen wichtiger, da steigende Kosten pro Auftrag akzeptabel sind, wenn der durchschnittliche Auftragswert schneller gestiegen ist.
Eine nützliche Übung ist die Aufschlüsselung der Kosten pro Auftrag nach Kanal und Produkttyp. Die meisten Betriebe stellen fest, dass eine Minderheit der Aufträge – schwere, sperrige, mehrzeilige oder solche aus Kanälen mit hohen Serviceanforderungen – einen unverhältnismäßig großen Anteil der Kosten verschlingt und einige davon mit Verlust abgewickelt werden.
Skalierung der Auftragsabwicklung mit Ihrem Wachstum
Der Engpass verschiebt sich mit steigendem Volumen, und die Lösung des gestrigen Problems ist oft eine reine Geldverschwendung.
Bei geringem Volumen liegt der Engpass meist bei der Aufmerksamkeit. Eine Person erledigt alles, Fehler entstehen durch Unterbrechungen, und die Lösung sind einfache Prozesse und ein schriftlicher Packstandard statt komplexer Systeme.
Wenn die Bestellungen zunehmen, wird die Genauigkeit zum Engpass. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um Barcode-Scanning und definierte Lagerplätze einzuführen. Betriebe, die diesen Schritt hinauszögern, häufen Bestandsfehler an, deren Korrektur später ein ganzes Jahr in Anspruch nehmen kann.
Bei moderatem Volumen wird die Wegstrecke zum Engpass. Schnelldreher werden näher am Versandbereich platziert, die Kommissioniermethode ändert sich von Einzelaufträgen auf Sammel- oder Cluster-Kommissionierung, und die Kommissionierzone wird vom Reservelager getrennt.
Bei noch höherem Volumen werden Verpackung und Versand zum Flaschenhals, da die Verbesserungen in der Kommissionierung die Arbeit schneller nachgelagert haben, als sie bewältigt werden kann. Hier rücken die Gestaltung der Packtische, die Kartonageauswahl und die Versandabwicklung in den Fokus.
Darüber hinaus stellt sich die Frage nach Automatisierung oder zusätzlichen Standorten. Beides sind so weitreichende Entscheidungen, dass die Analyse wichtiger ist als die Technologie selbst.
Der Fehler in jeder Phase besteht darin, die Lösung für den nächsten Engpass zu kaufen, bevor man ihn erreicht hat. Eine bei geringem Volumen installierte Automatisierung ist teuer, unflexibel und meist auf Annahmen konfiguriert, die bald nicht mehr zutreffen.
Auftragsabwicklung vs. Fulfilment-Center
Auftragsabwicklung (Order Fulfilment) ist der Prozess. Ein Fulfilment-Center ist ein Gebäude, das darauf ausgelegt ist, diesen Prozess bei hohem Volumen für individuelle Kundenbestellungen durchzuführen – im Gegensatz zu einem traditionellen Lager, das auf die Lagerung von Waren optimiert ist, oder einem Distributionszentrum, das Massenware an Geschäfte versendet.
Fulfilment-Center zeichnen sich durch hohe Kommissionierraten, kleine Aufträge, ein großes SKU-Sortiment, einen hohen Automatisierungsgrad und Layouts aus, die eher auf Kommissioniergeschwindigkeit als auf Lagerdichte ausgelegt sind. Sie können die Auftragsabwicklung durchaus in einer Einheit in einem Industriegebiet durchführen; ein Fulfilment-Center ist das, was diese Aktivität darstellt, sobald das Volumen einen zweckgebundenen Raum rechtfertigt.
Verpackung: Der am wenigsten beachtete Schritt
Die Kommissionierung erhält die meiste Aufmerksamkeit, während für das Verpacken nur das übrig bleibt, was noch da ist. Das ist seltsam, wenn man bedenkt, dass dies der letzte Punkt ist, an dem ein Fehler entdeckt werden kann, und der einzige Teil des Betriebs, den der Kunde physisch in den Händen hält.
Verifizierung am Packtisch. Das Scannen jedes Artikels in den Auftrag, bevor er in den Karton gelegt wird, verhindert den Versand von Fehlkommissionierungen. Diese einzelne Kontrolle eliminiert die meisten für den Kunden sichtbaren Fehler. Betriebe, die darauf verzichten, verlassen sich darauf, dass der Kommissionierer jedes Mal beim ersten Versuch alles richtig macht.
Kartonageauswahl. Zu groß bedeutet übermäßiges Füllmaterial, höheres Volumengewicht und mehr Transportschäden. Zu klein bedeutet, dass Waren hineingepresst werden und beschädigt werden. Ein Sortiment von drei oder vier Kartongrößen, das auf Ihr tatsächliches Auftragsprofil abgestimmt ist, ist besser als ein Sortiment von zehn Größen, zwischen denen die Packer unter Zeitdruck wählen müssen.
Volumengewicht. Frachtführer berechnen den jeweils höheren Wert aus tatsächlichem Gewicht oder Volumengewicht. Ein leichtes Produkt in einem zu großen Karton wird wie ein schweres berechnet, und die meisten Betriebe, die unnötig hohe Kosten haben, zahlen hier drauf.
Dokumentation. Lieferscheine, Rücksendeanweisungen, Zollpapiere für den grenzüberschreitenden Versand. Fehlende Papiere stoppen eine Sendung an der Grenze oder im Wareneingang genauso effektiv wie fehlende Ware.
Das Auspacken. Für Verbrauchermarken ist dies der einzige physische Kontakt zum Kunden. Das bedeutet nicht, dass man teure Verpackungen braucht; es bedeutet, dass sich der Karton sauber öffnen lässt, nichts beschädigt ankommt und eine Rücksendung offensichtlich und nicht zu einem Rätsel wird.
Ergonomie am Packtisch. Verbrauchsmaterialien in Reichweite, Drucker so positioniert, dass der Packer sich nicht vom Auftrag abwenden muss, ausreichende Arbeitsfläche. Verpacken ist repetitiv, daher summieren sich kleine Ineffizienzen über Tausende von Aufträgen und kleine Unbequemlichkeiten führen zu Verletzungen.
Retouren und warum sie zur Auftragsabwicklung gehören
Retouren werden meist als nachträglicher Gedanke behandelt und kosten häufig mehr, als sie sollten.
Die Entscheidung über die Verwendung (Disposition) ist am wichtigsten: Geht ein retournierter Artikel zurück in den verkaufsfähigen Bestand, zur Reparatur oder Aufarbeitung, in einen Zweitkanal oder in die Entsorgung? Diese Entscheidung schnell zu treffen, bestimmt, ob der Wert zurückgewonnen wird, denn Ware, die in einem Retourenkäfig liegt, verliert an Wert und belegt Platz, während der Kunde auf seine Rückerstattung wartet.
Werte, die man verfolgen sollte:
- Retourenquote nach Ursache. Lagerfehler, Kundenentscheidung, Produktfehler, Transportschaden. Nur der erste und der letzte Punkt sind direkt beeinflussbar; eine Durchschnittsberechnung verschleiert beide.
- Bearbeitungszeit vom Eingang bis zur Disposition. Eine langsame Bearbeitung bindet Kapital und verzögert gleichzeitig die Rückerstattung.
- Wiedereinlagerungsquote — der Anteil, der wieder in einen verkaufsfähigen Zustand versetzt wird. Eine niedrige Quote deutet oft eher auf die Verpackung als auf die Produktqualität hin.
Eine hohe Retourenquote, die durch ungenaue Produktinformationen verursacht wird, ist ein Problem der Artikelbeschreibung, nicht der Auftragsabwicklung – aber die Auftragsabwicklung ist der Ort, an dem es sichtbar wird. Diese Unterscheidung sollte getroffen werden, bevor das Lager aufgefordert wird, etwas zu beheben, das es nicht verursacht hat.
Die Wahl eines Fulfilment-Partners
Wenn Sie auslagern, ist die Auswahl wichtiger als die Preisliste, da ein späterer Wechsel störend und teuer ist.
Beherrschen sie Ihren Produkttyp? Temperaturführung, Gefahrgut, Chargen- und Verfallsdatumverfolgung, serialisierte Artikel, zerbrechliche oder überdimensionierte Waren. Ein Anbieter ohne entsprechende Erfahrung wird den Auftrag annehmen und an Ihrem Bestand lernen.
Integrieren sie sich in Ihre Systeme? Vorgefertigte Schnittstellen zu Ihren Vertriebskanälen und Buchhaltungsprogrammen oder eine API, mit der Sie arbeiten können. Manuelle Auftragsübertragung per Tabelle ist ein Defekt, keine Übergangslösung.
Welche Transparenz erhalten Sie? Live-Bestandszahlen, Auftragsstatus, Retourenstatus. Anbieter, die nur wöchentlich berichten, lassen Sie bei Kundenanfragen im Regen stehen.
Wie ist die Preisgestaltung strukturiert? Lagerung pro Palette oder pro Kubikmeter, Kommissionierung und Verpackung pro Auftrag und pro Zeile, Wareneingang, Retouren und Kontoverwaltung. Modellieren Sie dies anhand Ihres tatsächlichen Auftragsprofils – eine Preisliste, die bei einzeiligen Aufträgen günstig aussieht, kann teuer werden, wenn Ihr durchschnittlicher Auftrag sechs Zeilen hat.
Was sind die Serviceverpflichtungen und was passiert, wenn diese nicht eingehalten werden? Ein Versprechen für den Versand am selben Tag ohne Konsequenzen ist nur ein Wunschdenken.
Können sie Ihre Spitzenzeiten bewältigen? Fragen Sie, wie ihre geschäftigste Woche aussieht und wie viele Kunden gleichzeitig mit Ihnen Spitzenzeiten haben. Ein Anbieter, dessen Kunden alle im Dezember ihre Hochphase haben, hat im Dezember ein Kapazitätsproblem.
Wie erhalten Sie Ihre Ware zurück? Ausstiegsbedingungen, Kündigungsfristen und Kosten für die Abholung. Dies sollte geklärt sein, bevor Sie es benötigen.
Besuchen Sie den Standort. Eine Führung sagt Ihnen mehr darüber, wie ein Betrieb geführt wird, als jedes Angebot. Ein Anbieter, der Ihnen die Lagerfläche nicht zeigen möchte, hat Ihnen damit bereits alles gesagt.
Wo man tiefer einsteigen kann
- Was ist ein Fulfilment-Center — der Gebäudetyp.
- Was ist ein 3PL — Auslagerung des Prozesses.
- Was ist FBA — der Weg über Marktplätze.
- Was ist Kommissionierung — der größte Kostenfaktor dabei.
- Was ist die Lieferfähigkeit (Fill Rate) und OTIF — die Service-Kennzahlen.
- Lagerprozesse — der breitere Fluss, in dem die Auftragsabwicklung stattfindet.
Das Fazit in einem Satz
Auftragsabwicklung ist alles zwischen der Bestellung und dem Erhalt durch den Kunden – und da die Kommissionierung die Kosten dominiert und die Bestandsgenauigkeit die Fehlerquellen bestimmt, sollten Verbesserungsbemühungen zuerst genau dort ansetzen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Auftragsabwicklung (Order Fulfilment)? Der gesamte Prozess, um eine Bestellung an einen Kunden zu liefern: Warenannahme und Lagerung, Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Verpackung, Versand und Retourenmanagement.
Was sind die Phasen der Auftragsabwicklung? Warenannahme, Lagerung, Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Konsolidierung, Verpackung, Versand, Zustellung und Retouren. Die ersten beiden Schritte werden in der Definition oft komplett ausgelassen, weshalb Fehler bei der Warenannahme meist erst viel später als scheinbare Fehler in der Auftragsabwicklung sichtbar werden.
Was ist der Unterschied zwischen Auftragsabwicklung und Versand? Der Versand ist nur ein einzelner Schritt – die Übergabe des Pakets an einen Transportdienstleister und die Zustellung an den Kunden. Die Auftragsabwicklung umfasst den gesamten Prozess drumherum, einschließlich Warenannahme, Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Retouren, die alle korrekt ablaufen müssen, bevor ein Versand überhaupt möglich ist.
Sollte ich die Auftragsabwicklung an einen 3PL auslagern? Das hängt davon ab, ob Ihr Volumen stabil genug ist, um Fixkosten effizient zu decken, ob Ihre Prozesse so speziell sind, dass sie eine direkte Kontrolle erfordern, und ob Sie bei Auftragsspitzen andernfalls Kapazitäten vorhalten müssten, die Sie sonst nicht nutzen. Viele Unternehmen beginnen intern, wechseln bei steigendem Volumen zu einem 3PL und holen die Prozesse später wieder ins Haus, sobald die Skalierung dies rechtfertigt.
Was ist eine gute Quote für die Liefergenauigkeit? Betriebe, die diese Kennzahl konsequent messen, berichten in der Regel von Werten im hohen 90-Prozent-Bereich. Die wichtigere Frage ist jedoch, was ein einzelner Fehler Sie an Ersatzlieferungen, Rücksendekosten und verlorenem Folgegeschäft kostet, denn das bestimmt, wie viel Ihnen eine hohe Genauigkeit wert sein sollte.
Wie kann ich die Auftragsabwicklung beschleunigen? Meist durch die Reduzierung der Laufwege der Kommissionierer – indem schnelldrehende Artikel näher am Versandbereich platziert werden und eine Kommissioniermethode gewählt wird, die zu Ihrem Auftragsprofil passt. Darüber hinaus bringt die Optimierung der Nachschubprozesse am Kommissionierplatz und des Layouts der Packtische meist mehr als die Einstellung von zusätzlichem Personal.
Was ist die häufigste Ursache für Fehler bei der Auftragsabwicklung? Ungenaue Bestandsdaten. Wenn das System glaubt, dass sich Ware an einem Ort befindet, an dem sie nicht ist, schlägt jeder nachgelagerte Schritt fehl. Barcode-Scans bei jeder Warenbewegung und regelmäßige Inventurzyklen (Cycle Counting) lösen mehr Probleme bei der Auftragsabwicklung als jede Änderung an der Kommissionierung selbst. Deshalb sollten Betriebe, die ihre Genauigkeit verbessern wollen, bei der Warenannahme ansetzen und nicht erst am Kommissionierplatz.
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